什么是呼叫中心工單系統？呼叫中心工單系統Ticket system又稱為工單管理系統，它是一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，對工作流程管理、維護和追蹤一系列的問題處理和請求，被廣泛應用于客戶售前售后服務支持等方便。一個完善功能的工單系統可以幫助企業規范化、標準化處理任務。

一、為什么需要建立呼叫中心工單系統流程：

呼叫中心工單管理系統，能夠把企業業務流程流程化、標準化、結果化，目前企業的業務流程普遍存在因業務的差異和業務參與部門的不同往往非常復雜，往往需要和企業內部其他相關部門協作。

工單系統流程的建立把任務分清，誰負責干什么，干到什么程度，結果如何，都非常清楚。客戶的不同業務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業務請求，也可能由于企業內部部門責任調整，在不同階段需要不同的業務處理流程。這就造成了在業務執行過程中，由于各種因素導致業務流程與預先規定的不符，再加上由于業務過程中的一些客觀因素，都可造成業務流程在特定的環節被嚴重脫節。所以必須呼叫中心系統開發出專門針對任務的工單系統。

目前一些企業還采用當座席接到電話，座席根據客戶打來的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發送給分公司、其他業務部門。在這個過程中，不僅效率得不到保證，在傳話過程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業務處理部門人員。這樣就會使客戶的要求不能及時得到滿足，經常出現需求無人處理的狀態。由于人員的不到位、處理時間過長容易造成客戶對服務的不滿意。

那么呼叫中心工單管理系統需要具備哪些功能？

1）在線客服座席接到客戶電話，在工單管理系統之中，根據客戶提供的信息填寫相應服務類型的業務工單；

2）根據工單任務或服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理。

3）將工單流轉到各個部門負責人手里，擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內，則進行處理，并填寫處理結果；

4）如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單；

5）處理完成后，跟進該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪；

6）回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。

二、呼叫中心工單系統管理：

1、工單受理：

呼叫中心系統工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據客戶提供的信息，找到客戶管理系統，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容，從系統獲得主叫號碼，根據選擇的客戶設置業務類別及客戶的要求判斷是否需要派業務工單；

當客戶任務需要建立工單，然后就需要進行建立工單派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據需求選擇相應的服務分類。系統根據座席所選擇的服務分類確定一個處理節點。整個業務過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。

2、工單處理：

當建立工單受理之后，就需要有對應的部門負責人進行工單處理，當客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應的部門去處理，只有提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行，工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分，常見的工單流轉。

3、工單回訪：

當客戶工單任務處理完畢之后，為了使服務達到滿意的程度，坐席在進行處理的時候，根據業務的需求，是否需要回訪等方面的問題，當處理結束的時候，坐席可以根據處理的時間，最需要回訪的客戶進行回訪，其目的是為了提高客戶的滿意度和企業工作效率。

4、工單查詢：

工單查詢功能，讓所有參與的相關人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細信息，工單在各個處理節點軌跡的詳細信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結束時間、實際結束時間、工單處理節點、工單處理用戶、處理狀態、開始處理時間/結束處理時間。這些詳細的工單信息方便與企業的管理，使每個職位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

5、工單統計：

為了使整個企業的服務效率，服務質量有所提高，企業需要對呼叫中心產生的業務數據進行業務分析、統計。通過工單統計，能及時發現和處理問題，同時業務的數據需要隨時匯報給上一級領導察看，就需要對業務數據通過報表的展現工具對符合條件的數據進行展示。可以通過業務類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現給需要的人員。

好了，呼叫中心工單系統流程就介紹到這里了，工單系統對企業來說不僅必要而且迫切，能及時、有效處理問題。