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如何組建一個呼叫中心？

隨著目前各行業市場競爭的加劇，企業間的競爭不單純是產品、價格、促銷、渠道的競爭，而是企業綜合能力的競爭，這其中就包括客戶服務。呼叫中心是企業客戶服務的一部分，提供了一個客戶與企業溝通的平臺，那么企業如何組建一個呼叫中心呢，下面我們就一步一步的來進行介紹。如何組建一個呼叫中心？ 1、選擇呼叫中心號碼 （1）95電話、96電話：95電話歸國家工信部批準，96電話歸省通信管理局批準，一般只有大企業才能申請到。申請完成后需要再找具體的運營商進行開通。（2）400電話：負責承擔對方長途費，市話也要承擔一部分費用。申請難度小，但是資費高，平均一個電話0.15元。（3）普通固話：只需要承擔電話的基本使用費，接聽免費。對于使用者可能需要撥區號，會顯得有些麻煩。 2、呼叫中心組建方式 （1）自建型呼叫中心：自建型優勢在于系統構建選擇空間大，企業可自主選擇，比較符合傳統項目的建設模式，系統管理維護自主性高，數據也更加安全。但是自建型呼叫中心需要投入大量的成本來購買設備、軟件，后期還要投入相應的運維費用。（2）云呼叫中心：云呼叫中心采用了云技術，企業不需要購買服務器、硬件等設備，只需要簡單的終端設備即可，可以快速進行組建。而且云呼叫中心可以分布式部署，企業多地辦公場所可以統一使用，節省成本。 3、呼叫中心規模和人員估算 呼叫中心規模主要是由預期的電話量來確定的，一般中小企業的電話量并不多可以在初期設置少量的座席，等待業務增長再進行擴充，而云呼叫中心可以靈活租用，這一點比較方便。在確定規模的基礎上，可以按照工作時長和座席數來確定人員數量，一般一個座席需要2～4個人來支撐。 4、呼叫中心需要什么樣的客服？ 呼叫中心主要是以電話通信為主，所以性格溫柔、聲音甜美的人比較適合。企業在招聘時可以觀察交流。 5、呼叫中心客服培訓 企業需要制作工作手冊，定期組織業務考試，要大家熟悉業務流程，讓每個人可以通過短期培訓快速上崗。除了培訓之外，企業還可以提供便于獲取幫助的知識庫，通過不斷的建設知識庫，來提高客服人員的工作效率，提高服務水平。 6、客服團隊管理 制定獎罰分明的績效管理制度，根據電話接聽數量，錄音抽檢質量，出勤，工作強度等相關指標聯合全面考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。 7、客服團隊建設 客服人員的心態直接影響工作狀態，直接關系公司形象，因此保持良好的團隊氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應的經費來通過組織活動，增進交流來促進形成一個良性的氛圍。 總結： 以上就是關于如何組建一個呼叫中心？的相關介紹，建立呼叫中心，意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程，以及統一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業實力的一種展現，這有利于提升企業的形象。

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