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互聯網醫療如何通過云呼叫中心提升在線問診服務效率？

對醫療行業來講，在客戶服務中經常會存在各種各樣的難題，例如客戶群體數量多，咨詢量大、醫療客服團隊人力成本投入大、對醫療知識專業度要求高等，這些都是醫療行業在工作中的各種難題。而現在新型冠狀病毒的來襲，對互聯網醫療行業更是一次沖擊，同時也是個新機會，由于目前隔離在家，許多群眾會選擇在家從網上咨詢目前病毒的狀況、自身身體情況等，這就決定互聯網醫療需要對自身客服服務的質量進行提高，在特殊時期為社會做出更好的服務態度與服務質量。所以許多的互聯網醫療行業會選擇來搭建一個云呼叫中心，幫助自身更好的提升在線問診的服務效率與服務水平。 （一）互聯網醫療行業工作中存在的難題 1、用戶咨詢量大：傳統呼叫系統難以滿足大多數用戶的咨詢需求，并且醫療客服處理的問題是有限的，在如今疫情時期可能用戶咨詢量會更多，這時客服團隊會很難去解決所有客戶的問題。因此容易造成用戶咨詢無人應答，或是長時間的排隊等待，對用戶而言體驗感會急劇下降，從而造成客戶流失。而在現在抗疫時期，這種現象對互聯網醫療來講是最需要快速解決的。 2、客服團隊分散，數據整合難：醫療行業來講，不僅客戶群體數量大，企業客服團隊的數量也是對比其他行業較多的，而且如今抗疫期間群眾都紛紛選擇在家隔離辦公，因此對企業來說需要滿足客服團隊分散遠程辦公的需求。傳統的呼叫中心部署麻煩，維護起來也比較難，坐席成本高且需要客服在辦公產所才能使用，無法支持如今特殊時期的遠程辦公。 3、醫療行業對客服知識要求高：再就是對客服團隊本身而言，醫療行業是一個服務性質十分強的行業，它不僅僅是要求客服在服務工作中的效率高，服務質量好就可以的，它對客服自身的專業知識要求額外高，只有很好解決了客戶的咨詢需求，才算是互聯網醫療行業一次成功有效的咨詢。

（二）合力億捷云呼叫中心互聯網醫療行業解決方案 1、自動應答與智能AI滿足更多用戶咨詢需求 對比傳統的呼叫客服系統，需要靠人工坐席來解決所有的客戶咨詢，這對客服來講工作量是非常巨大的，而且經常會造成人手不足，客戶長時間等待、流失的問題，這也是許多企業在客戶服務這塊最大的問題。而目前云呼叫客服系統，為企業用戶咨詢這一方面，提供了在線問診自動應答服務，以及智能客服機器人接待服務，當客服來咨詢碰到高峰期需要等待時，可以直接先由機器人接待，通過企業事先設置好的問題以及關鍵詞，來自動判斷用戶需求來進行自動回復，甚至可以自動引導客戶去進行相關查詢服務，例如可以讓客戶去跳轉到一些疑似病例或者治療方式的文章頁面，提高用戶咨詢體驗度，解決人工客服工作量大的問題。 2、移動端客服系統支持互聯網醫療客服遠程辦公 再者是在如今疫情影響下，互聯網醫療企業員工大部分都會在家遠程辦公，而用戶也基本上是在家隔離的情況下，選擇在互聯網平臺上進行咨詢。不同于傳統客服系統，需要企業客服滿足在辦公場所才能進行工作，現在合力億捷呼叫系統支持企業客服員工在家遠程工作，只需要通過電腦便可以登錄系統，不管是從微信端還是網頁端，或是其他渠道，都可以通過云客服系統進行統一管理，使客戶數據得到整合，便于企業客服隨時進行查詢更新。而且在家辦公無法滿足辦公設備的員工，也可以通過手機來登錄移動端來進行辦公，隨時隨地都可以解決客戶需求，保障企業在特殊時期也能夠有效提高辦公效率。 3、在線知識庫與工單保障醫療客服服務質量 對互聯網醫療行業而言，不比線下的醫療，它對客服人員的知識量要求會更高，因為大部分用戶并不是真實可以讓客服看到，觸碰到，可以清楚的去判斷用戶需求是怎樣的。因此這就體現了客服人員知識量擴充的重要性。合力億捷呼叫中心在這一方面，在企業客服日常處理咨詢工作時，為坐席增加了許多輔助功能模塊，例如客服知識庫，在處理用戶咨詢時，可以根據歷史服務記錄來判斷出咨詢最多的問題，以及回答，另外企業也可將各類資料數據導入知識庫，能夠在坐席處理咨詢的時候提供一些輔助功能，直接通過用戶咨詢關鍵詞來選擇標準的回答。而且客服系統中還配備的完善的工單流轉系統，當醫療客服遇到無法解決的問題時，可以通過用戶需求建立工單，將其轉入可以解決的部門或者其他工作人員手中，最大的保證用戶問題得到解決，還能保持咨詢的延續性與即時性，在疫情期間也能夠以最良好的服務態度來面向廣大群眾，提高企業對外形象與口碑。目前在互聯網醫療行業來講，疫情的特殊情況下，坐席人員每天的工作量是十分巨大的，不僅需要去快速解決大多數用戶的問題，還需要保證自己的服務態度以及服務質量，這對互聯網醫療來講都是一次挑戰。而合力億捷呼叫客服系統在抗議期間，專門為互聯網醫療行業準備了完善的解決方案，幫助企業去面對日常工作中的任何難題，在不增加企業人力物力成本的條件下，不斷提高企業自身服務質量與工作效率，幫助所有企業共同渡過這次病毒難關！ -THE END-

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