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什么是呼叫中心系統(tǒng)？呼叫中心就是企業(yè)通過電話與外部客戶進行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來擔任的。而呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心使用的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務器、數(shù)據(jù)庫、應用程序服務器、語音交換機、計算機等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應用軟件等。呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能？呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了接聽電話和客戶關系管理兩個部分，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴展和維護客戶?？蛻絷P系管理部分主要通過CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更好地理解用戶的需求，提供更親密、更個性化的服務。 1、通話功能 在通話方面，主要功能包括接聽電話、來電彈屏、錄音、語音導航、語音質(zhì)量檢查、后臺監(jiān)控等。在這一部分，大部分要求對外呼叫和接聽，在坐席接電話時，可以看到電話號碼和來電地址或公司名稱，這取決于客戶關系管理是否生成了此客戶信息?？蛻舸蜻M電話之后，可以根據(jù)實際情況決定是否需要語音導航，客戶可以自行咨詢想知道的問題。除了以上功能，還可以聽錄音，錄音保存的時間差不多是一年，后臺可以看到坐席人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。 2、客戶關系管理功能 CRM系統(tǒng)是客戶關系管理部分常用的工具，CRM系統(tǒng)允許用戶在請求語音或非語音服務時自動查詢和顯示所有相關信息，如用戶的基本信息、業(yè)務/產(chǎn)品訂單信息、帳戶帳單信息和歷史處理歷史記錄，坐席可以根據(jù)用戶的信息記錄受理用戶請求。例如，在處理過程中，可以直接為用戶處理或取消業(yè)務或產(chǎn)品，并執(zhí)行積分交換、退貨等一體化功能。大部分企業(yè)以客戶關系管理為基礎，與知識庫平臺、工作流平臺、工作單等進一步融合，通過從聯(lián)系客戶到最終訂單完成的整個過程記錄，減少后期查詢信息少或無法查詢的問題，提高坐席人員的工作效率。呼叫中心系統(tǒng)以全方位的服務手段與客戶進行溝通互動，并自動將所有客戶信息已經(jīng)跟進信息自動錄入數(shù)據(jù)庫當中，從而形成企業(yè)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表，讓企業(yè)隨時了解市場需求，從而提高企業(yè)市場應變能力。

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