人工智能在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在電商、金融、教育等領(lǐng)域。作為人工智能技術(shù)的典型應(yīng)用之一，機(jī)器人客服在線咨詢憑借其高效、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)等優(yōu)勢(shì)，在客戶服務(wù)中得到了越來越廣泛地應(yīng)用。

客服機(jī)器人究竟是怎樣工作的呢?以自然語言處理為基礎(chǔ)，通過深度學(xué)習(xí)人類自然語言處理技術(shù)、知識(shí)庫等能力，并結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的一種智能虛擬機(jī)器人。可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互、自動(dòng)學(xué)習(xí)、實(shí)時(shí)對(duì)話等功能，主要包括以下幾個(gè)方面：

智能客服

基于人工智能技術(shù)，以對(duì)話機(jī)器人為核心，將客服業(yè)務(wù)的人工操作部分或全部移至機(jī)器人。

機(jī)器人助手

機(jī)器人助手是一種人機(jī)交互的智能工具，它能夠與客戶進(jìn)行交互，如查看天氣、日期、新聞等信息，進(jìn)行查詢、獲取信息、翻譯、應(yīng)答等操作，為客戶提供服務(wù)。

在整個(gè)服務(wù)過程中，機(jī)器人助手主要包括以下幾個(gè)方面：

1.數(shù)據(jù)收集：通過自然語言處理技術(shù)、語義分析技術(shù)等對(duì)用戶的請(qǐng)求進(jìn)行收集;

2.問題處理：根據(jù)收集的信息，對(duì)用戶的問題進(jìn)行識(shí)別與解答;

3.回復(fù)應(yīng)答：可以通過對(duì)話的形式及時(shí)回復(fù)用戶的疑問;

4.處理問題：在處理完問題后，會(huì)將處理結(jié)果返回給用戶;

5.客戶管理：可以將客戶信息進(jìn)行整理、分類等操作。

智能回訪

智能回訪是企業(yè)進(jìn)行客戶回訪的有效途徑。企業(yè)可以通過機(jī)器人客服，對(duì)客戶的購買歷史、訂單狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，并將信息反饋給企業(yè)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題。例如，在某電商平臺(tái)上，消費(fèi)者在購買商品后，可能會(huì)遇到退款等問題，這時(shí)就可以及時(shí)跟進(jìn)處理，從而減少企業(yè)的損失。

智能分析

機(jī)器人客服在線咨詢可以對(duì)客戶的咨詢內(nèi)容進(jìn)行智能分析，可以根據(jù)客戶的需求和建議，對(duì)其進(jìn)行不同程度的回答。通過智能分析，可以為企業(yè)提供更多有價(jià)值的信息，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值。

知識(shí)庫管理

知識(shí)庫管理包括知識(shí)庫的建立、維護(hù)和更新等。機(jī)器人客服在線咨詢通過對(duì)海量的用戶對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以根據(jù)用戶的興趣和需求自動(dòng)建立知識(shí)庫，并且實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫中的知識(shí)，幫助用戶解決問題。對(duì)于機(jī)器人客服而言，在企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)庫，可以幫助企業(yè)更好地管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)、防止侵權(quán)，并且及時(shí)了解新政策和新產(chǎn)品的信息，及時(shí)處理客戶問題。企業(yè)建立好知識(shí)庫后，還需要對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行管理和維護(hù)，以確保知識(shí)庫的完整性和準(zhǔn)確性。

以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為例，作為一家專注于全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的研發(fā)和應(yīng)用的公司，擁有完整的智能化客服平添、呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等客戶服務(wù)管理解決方案，與中國銀聯(lián)、交通銀行、騰訊、阿里、百度、字節(jié)跳動(dòng)、京東等知名企業(yè)有合作。