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建立質(zhì)檢“因子庫”，提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營

?首先我們要認識到質(zhì)檢監(jiān)控在呼叫行業(yè)的重要性，如果管理與實施得當?shù)脑挘瑢楹艚兄行膸矸欠驳膬r值和品牌品質(zhì)保證，絕非簡單的聽聽錄音而已。質(zhì)檢策略一般由上級部門制定原則，企業(yè)依據(jù)規(guī)則開展對應質(zhì)檢，同時企業(yè)可預留部分質(zhì)檢裕度，根據(jù)客服部提出的專項質(zhì)檢需求開展質(zhì)檢工作，此為“上級部門-呼叫中心-客服部”三級質(zhì)檢策略調(diào)整機制。那么如何讓質(zhì)檢更好的為一線運營提供服務和支撐，進一步提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營協(xié)同性呢？一、現(xiàn)行質(zhì)檢策略情況目前呼叫中心現(xiàn)有的質(zhì)檢策略主要包含“常態(tài)質(zhì)檢項目、上級部門規(guī)定的重點業(yè)務質(zhì)檢項目和呼叫中心自定的專項質(zhì)檢項目”三大部分。基于對服務質(zhì)量的監(jiān)督和服務風險防控兩方面，結(jié)合歷史質(zhì)檢計劃以及實際業(yè)務運營特點，我們探索建立質(zhì)檢策略“因子庫”，利用“因子庫”科學動態(tài)調(diào)整質(zhì)檢策略，在確保完成上級部門規(guī)定的質(zhì)檢率情況下，提升質(zhì)檢工作隨運營特點、指標波動調(diào)整的及時性與契合度，提高質(zhì)檢工作的靶向【 ...】性。一套成熟且完善的質(zhì)檢策略需要有靈活性、廣泛性和適用性，質(zhì)檢策略的靈活性取決于一個呼叫中心是否有較為完善的質(zhì)檢策略動態(tài)調(diào)整機制，當某項因子（突發(fā)事件）發(fā)生變化時，則需隨即采取某個質(zhì)檢策略項目；質(zhì)檢因子庫廣泛性是指質(zhì)檢因子能夠足夠的包含質(zhì)檢策略的項目；質(zhì)檢因子庫的適用性是指對于不同行業(yè)總體可以通用，與實際運營協(xié)同可適用，基于這些特點且結(jié)合與運營特點可建立較為完善的因子庫。二、質(zhì)檢策略因子庫建立依據(jù)為了建立較為完善因子庫，對近一年以來每月的質(zhì)檢計劃進行梳理，運用頭“腦風暴”法并集合企業(yè)自身行業(yè)獨特性，對影響質(zhì)檢策略的“因子”開展討論，最終確定了四個關鍵“因子”，分別為業(yè)務運營關注點、運營指標異動、各業(yè)務類型預測量及重點關注人群（見圖1）。圖1 質(zhì)檢策略因子思維導圖【思維導圖又叫心智導圖，是表達發(fā)散性思維的有效圖形思維工具，它簡單卻又很有效，是一種革命性的思維工具。】（一）因子一——業(yè)務運營關注點如電力行業(yè)的業(yè)務運營可結(jié)合節(jié)氣特點，發(fā)現(xiàn)不同時節(jié)業(yè)務運營關注重點存在一定差異性，由圖2可見：12—2月（大雪至大寒）期間，客戶電量異常訴求較多； 6月（芒種、夏至期間）涉及高考保電，話務現(xiàn)場會設立高考保電專席，重點關注客服專員的接聽狀態(tài)、服務水平；7、8月（小暑至處暑期間）期間因報修業(yè)務驟增，重點關注報修類業(yè)務服務質(zhì)量。圖2 業(yè)務運營關注點分布情況各個行業(yè)的呼叫中心也可以根據(jù)行業(yè)本身業(yè)務運營特點，與節(jié)氣或者季節(jié)特征的關聯(lián)性，調(diào)整業(yè)務因子。（二）因子二——運營指標異動為進一步推進質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營的協(xié)同性，結(jié)合需重點跟蹤的6項重點指標，設定運營指標異動因子（表1），該因子的啟動條件由月度預控目標值和月度指標異動閥值兩項構(gòu)成，根據(jù)當月實際指標完成情況，一旦超過任意一項異動因子管控閥值，則自動觸發(fā)質(zhì)檢策略調(diào)整機制，增加相應的監(jiān)控質(zhì)檢項目。表1 運營指標異動因子月度預控目標值:以上級部門規(guī)定指標為基準值，結(jié)合企業(yè)月度指標完成情況，留有一定的提升空間，預設月度指標預控值；月度指標異動閥值：以月度指標環(huán)比的增幅（降幅）區(qū)間為參考值，設立異動閥值區(qū)間。（三）因子三——業(yè)務類型預測量圖3 業(yè)務量、質(zhì)檢量預測情況質(zhì)檢量受業(yè)務量波動影響較大，尤其是質(zhì)檢比例較高的類業(yè)務，因此需根據(jù)往年業(yè)務量以及當年業(yè)務量變化情況，建立各類型業(yè)務量的預測模型（圖3），根據(jù)預測結(jié)果動態(tài)調(diào)整常態(tài)質(zhì)檢比例，保證既滿足上級部門質(zhì)檢量要求，同時兼顧質(zhì)檢員工作能力和質(zhì)量管控效果。隨著呼叫行業(yè)的在線客服不斷完善，人工話務量會有明顯的降幅，在線客服起到了分流作用但業(yè)務量卻沒有被減流，所以質(zhì)檢量總量策略制度需根據(jù)業(yè)務總量（業(yè)務總量=人工業(yè)務+在線客服業(yè)務量）建立預估模型。在質(zhì)檢員數(shù)流動性較為穩(wěn)定的情況量，當業(yè)務月波動是時間規(guī)律時，可根據(jù)歷史業(yè)務量預測事先策算出一整天月度質(zhì)檢量，同時需集合運營繁忙度靈活調(diào)整，確保年度質(zhì)檢率達到上級部門要求，而不是被動需業(yè)務量出來后制定質(zhì)檢量。（四）因子四——重點關注人群根據(jù)客服部人員星級配置情況以及員工增減情況，事前重點關注新員工、臨時性用工等業(yè)務薄弱人群，事后精準定位差錯集中人群，開展質(zhì)檢結(jié)果應用及針對性的專項質(zhì)檢。如對典型話務高峰特殊期間臨時性用工的集中運營質(zhì)檢，對新員工工單填寫問題開展咨詢辦結(jié)受理內(nèi)容填寫提升專項質(zhì)檢，對頻繁出現(xiàn)溝通能力差錯的人群開展溝通能力提升專項質(zhì)檢等。三、實際運用情況呼叫中心可能會遇到話務量峰涌、指標異常、人員流動等情況，根據(jù)不同情況下，質(zhì)檢策略需要根據(jù)已建立好的質(zhì)檢因子庫進行迅速調(diào)整。根據(jù)不同運營情況，因子庫可根據(jù)調(diào)整序列進行靈活調(diào)整，具體運用如圖4。圖4 質(zhì)檢策略運營情況如呼叫中心典型話務高峰期時，為保證客戶體驗感知良好時，保證接聽率時，質(zhì)檢人員需簽入應急接聽電話時，可根據(jù)自定義和上級部門專項優(yōu)先級啟動暫停梯隊；在重點指標電話服務滿意率發(fā)生異常時，則質(zhì)檢策略需調(diào)整；對臨時性用工受理的業(yè)務工單加大質(zhì)檢力度，設定被檢數(shù)最低閥值。四、總結(jié)工作通過對質(zhì)檢策略“因子”的探索和應用，有效支撐了呼叫中心整體質(zhì)檢策略的動態(tài)調(diào)整，在保證上級部門要求質(zhì)檢率的情況下提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營的協(xié)同性，確保企業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。經(jīng)過一個周期的應用，因司制宜，對于因子庫可調(diào)整的細項更明確、調(diào)整梯隊更規(guī)范，可操作性更靈活，同時企業(yè)可對影響質(zhì)檢策略的“因子”繼續(xù)開展研究，不斷完善質(zhì)檢策略“因子庫”，為科學制定企業(yè)個性化專項質(zhì)檢計劃提供更有力的支撐。作者：張劭【范式，字巨卿，東漢山陽郡金鄉(xiāng)(今屬山東)人。】韡蔡晶晶【蔡晶晶，女，中國人民大學管理學博士、廈門大學經(jīng)濟學院經(jīng)濟學系副教授、經(jīng)濟系副教授，碩士生導師。】張艷吳琪【吳琪，博鰲亞洲論壇2009年年會代表，羅蘭貝格公司合伙人，現(xiàn)任羅蘭·貝格國際管理咨詢(上海)有限公司副總裁、合伙人，之前曾任中國光大國際信托投資公司的高級項目經(jīng)理。】；單位為國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心南方分中心；本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《建立質(zhì)檢“因子庫”，提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營》，本文關鍵詞建立,質(zhì)檢,因子庫,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關。

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