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云呼叫中心對(duì)客服管理者有怎么樣的價(jià)值

?與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。】基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)【電話通信和計(jì)算機(jī)是信息產(chǎn)業(yè)的兩大重要支柱。】和云計(jì)算技術(shù)，它的核心優(yōu)勢(shì)之一就是數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，可以對(duì)海量數(shù)據(jù)【海量數(shù)據(jù)是北京海量數(shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司的簡稱，創(chuàng)立于2007年，是中國領(lǐng)先的數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)涵蓋數(shù)據(jù)技術(shù)的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)和教育培訓(xùn)。】進(jìn)行存儲(chǔ)、計(jì)算和分析，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，如果企業(yè)能夠善用數(shù)據(jù)，將會(huì)為客服團(tuán)隊(duì)的工作帶來積極的促進(jìn)作用。企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的人員組成或簡單或復(fù)雜，客服團(tuán)隊(duì)也或大或小，幾個(gè)人到幾十人甚至上百人不等，總的來說，簡而概之，分為一線客服員工和團(tuán)隊(duì)管理者。一般來說，客服管理者會(huì)負(fù)責(zé)客服工作流程的制定、員工培訓(xùn)、績效考核以及客服工作的質(zhì)量把控。如果客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較大，但就績效考核就會(huì)讓管理者忙得暈頭轉(zhuǎn)向，不僅要設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，而且數(shù)據(jù)龐大，傳統(tǒng)呼叫中心一般采用抽樣檢測(cè)的方式，覆蓋面較窄，而且考核標(biāo)準(zhǔn)單一，難以對(duì)客服人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較全面的把控。云呼叫中心擁有業(yè)界最全面的數(shù)據(jù)報(bào)表，不僅能夠幫助管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控一線客服的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，全面提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧，還能全面統(tǒng)計(jì)客服的工作量，進(jìn)行智能質(zhì)檢，讓客服管理者省時(shí)省事省心。呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度。例如一些承接訂餐、快遞、電視購物等業(yè)務(wù)的云呼叫中心平臺(tái)，有某些時(shí)段短時(shí)間內(nèi)會(huì)有大量電話呼入呼出。選型成本極低。在企業(yè)選型的時(shí)候，云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是可用系統(tǒng)，提供了強(qiáng)大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配，通過開通試用賬號(hào)的方式感受實(shí)際的系統(tǒng)。彈性系統(tǒng)容量：企業(yè)的呼叫中心可以根據(jù)地域特點(diǎn)、市場(chǎng)變化、經(jīng)營淡旺季靈活調(diào)整自動(dòng)語音線路及人工坐席的數(shù)量。很好的兼容性：云呼叫中心系統(tǒng)可能需要集成多個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，這就要求云呼叫中心提供開放的接口。分布式需求：同等規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統(tǒng)建設(shè)的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節(jié)點(diǎn)，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費(fèi)，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會(huì)是一致的。坐席監(jiān)控——24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)云呼叫中心可以幫助管理者隨時(shí)查看客服的工作狀態(tài)和通話數(shù)量，及時(shí)了解客服人員最真實(shí)的服務(wù)狀態(tài)和工作態(tài)度，輸出24小時(shí)呼入呼出電話報(bào)表，以及相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率，全面掌握客服的工作量。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)——全面了解客服的工作情況云呼叫中心擁有業(yè)界最前面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，可以從不同維度對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，幫助管理者進(jìn)行全面分析，以此全面提高團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括客服和技能組兩個(gè)維度的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，客服工作量統(tǒng)計(jì)、通話記錄以及滿意度統(tǒng)計(jì)。智能質(zhì)檢——及時(shí)了解客戶滿意度質(zhì)檢人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分規(guī)則，包括標(biāo)準(zhǔn)分、附加分和質(zhì)檢標(biāo)簽，設(shè)置完成后，既可對(duì)每條通話進(jìn)行質(zhì)檢，也可以根據(jù)需求進(jìn)行抽樣查看，篩選條件可以靈活設(shè)置，管理者可以直接查看客服和團(tuán)隊(duì)兩個(gè)維度的質(zhì)檢得分，全面掌握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和不同團(tuán)隊(duì)的差異化，有助于發(fā)現(xiàn)問題，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。

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