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自建型呼叫中心的特點及需求

?自建型呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】其本身所具備的一些特點，導致很多中小型企業都望而卻步，想要自建但是只能考慮托管型呼叫中心【托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統平臺和服務的提供方式，是由專業公司運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統，通過遠程坐席功能，將坐席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。】。那么，自建型呼叫中心都有哪些特點呢？建設成本高企業投入的成本決定了呼叫中心的類型；自建型呼叫中心相對于租用型呼叫中心【租用型呼叫中心，采用租用模式，產品價值為營銷價值。】的建設成本高出很多，正常情況下十幾萬是很正常的，甚至幾十萬或者上百萬都是常見的。因為自建型呼叫中心涉及的硬件——服務器（錄音、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】、CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】。。。）和交換機等費用是要占據一定費用比例的，而且有時候情況也比較復雜，會出現廠商提供的設備之間不兼容問題;自建型呼叫中心要考慮的因素很多。建設周期長自建型呼叫中心的建設周期可能幾個月，也可能會有幾年，尤其是那些企業建立呼叫中心需要跨省的周期可能更長久，相比較托管型呼叫中心的幾個工作日就能搞定，自建型呼叫中心的建設周期算很長了，有些企業也會有因為建設周期慢影響其工作效率的擔憂。系統靈活性較差企業采用自建型呼叫中心方案【呼叫中心方案就是根據客戶的基本需要以及結合企業的產品功能，給客戶做出一整套適合他們公司的呼叫中心系統，里面包括，呼叫中心定義，系統流程，呼叫中心的功能，安裝這套系統能給客戶帶來的好處，還有客戶咨詢的問題等等。】之后，如果想要增加坐席規模或者是需要與其現有系統（客戶關系管理系統、企業資源計劃系統【企業資源計劃系統為企業提供了一個統一的業務管理信息平臺，將企業內部以及企業外部供需鏈上所有的資源與信息進行統一的管理，這種集成能夠消除企業內部因部門分割造成的各種信息隔閡與信息孤島。】、數據庫系統等）做對接等，那么實現起來比較難，并且短時間內肯定無法完成，所以相對于托管型呼叫中心，靈活性較差。搭建自建型呼叫中心需要做好哪些準備呢？首先，明確構建呼叫中心的目的建設一個呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】總是要投入資金的，那我們花費這些錢想達到什么的效果呢?用于電銷團隊，提供銷售的工作效率?還是用于客服團隊，提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】?還是能實時了解員工工作狀態，更好的管理團隊?亦或者是想客戶來電，系統提供自動語音查詢?……總之，需要把建呼叫中心系統準備做什么用的考慮清楚，告訴咨詢的工作人員，這樣工作人員才能和您進行有效的交流。第二、了解公司的現狀了解公司的現狀，包括公司現在接入外線的情況、目前服務器等硬件設備的詳細信息、目前公司所用系統(CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企業資源計劃系統，含義是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。】、OA)的情況。第三、建設呼叫中心系統的詳細需求整理一遍需求文檔，把您公司業務遇到的問題、及您想通過呼叫中心軟件達到什么樣的效果。這個需求文檔沒什么固定格式，您就把您想實現的功能、流程描述出來就行。我們最喜歡看到客戶的需求文檔，可以和客戶進行高效的溝通。第四、確認坐席數量坐席數量、呼叫量決定呼叫中心系統的選擇。根據您坐席數量的多少、業務流程的成熟化程度、嘗試使用呼叫中心還是更換呼叫中心，我們都會給您不同的建議。如果只有幾個坐席，想嘗試使用下呼叫中心系統，看看是不是您想實現的效果，那我們就建議您使用天潤融通的云呼叫中心，按坐席收費。使用一年后，坐席擴充了、業務流程也固定下來了，到時候可以換為自建的方式；如果您公司的業務流程比較固定了、很了解呼叫中心，確認建設后會使用幾年，那就可以直接選擇自建，所以想要自建呼叫中心的企業，一定要根據自己的實際情況考慮清楚后再做決定，因為呼叫中心的建設成敗，對企業長遠發展是有影響的。

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