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過去，對于企業管理者而言，當然希望客戶服務管理系統經過實施上線，很快就能看到效果--銷售量能直線上升。然而，經過多年的研究和實踐，建議企業的管理者在上馬客戶服務管理系統之初，不要將目標設定得過高，而是應該通過分期、分步驟來實現，包括對軟件的應用也是一個逐步加深的過程。

客戶服務管理系統實施是一步到位還是循序漸進？

本文總結出了以下3點思路：

首先是通過客戶服務管理系統的實施在企業中樹立以客戶為中心的管理理念。

實現以客戶為中心的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業務環節或員工個人手中的客戶靜態信息和動態信息整合到一起，完成企業化的客戶資源管理。這是企業必須要邁出的一步，做到這一點才能談其它應用。

要做到這點非常難，因為信息隨時在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助中相對固化的采集和匯總方式來進行。

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其次在客戶信息整合的基礎上建立各部門協同配合的工作流程管理。

在企業內部完善以客戶為中心的精細業務規則，通過這個階段的實現，可以幫助企業提高協同工作的效率，加快客戶的響應速度，提升企業整體運營的戰斗力，這個流程的優化能夠減少現階段不必要的冗余的工作環節，甚至可以優化某些重復性、事務性的工作崗位。

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最后是利用上述信息完成以客戶為中心的決策分析。

把過去很難提煉出來的業務信息進行深加工處理，幫助企業更多的依靠數據說話，對業務從結果性的分析過渡到過程與結果并重的分析，比如根據客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務策略，從而達到CRM應用的高級目標。

如果企業在選擇客戶服務管理系統的時候就比較清楚地了解每一步深化應用的條件，設定合理的預期，就能夠更好地從企業的管理現狀出發，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環節，這樣企業上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果，用成果來推動進一步的應用，實踐證明，這樣的實施就很容易成功。
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客戶服務管理系統