關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)選擇，技術(shù)方案選擇
你怎樣選擇你的呼叫中心的系統(tǒng)和方案，這完全取決于你的要求。
還記得我們在呼叫中心的設(shè)計里講到的你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和呼叫中心的定位是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)嗎？
所以你現(xiàn)在應(yīng)該知道這些不同的系統(tǒng)應(yīng)該能為你做什么。那么到底哪一個是你需要的呢？
作為一個有用的工具，你應(yīng)該評估以下系統(tǒng)的成本和這些系統(tǒng)給你公司帶來的直接的效益。這可以給你一個開始的起點。比如，一個呼叫中心將增加50%的來電量，而同樣你的銷售量將同樣增長。如果在1年，2年或者3年的增加的收入將超過系統(tǒng)的成本，那你可能需要對IT系統(tǒng)做一個調(diào)整。
接下去怎么做？
每個公司的需求都是不同的。但是在我們選擇呼叫中心系統(tǒng)和方案的時候有一些簡單的規(guī)則是必須要遵守的。下面是一個20個要點的計劃來選擇和實施你的系統(tǒng)。
- 定義你的需求
在尋找解決方案之前了解自己的問題。將你所要尋找的系統(tǒng)細化，并找出你們公司可以得到的好處。同時考慮長期和短期的問題。
- 估計系統(tǒng)的成本，并得到高層的支持
這項工作不需要一個書面的承諾書，但是如果沒有預(yù)算，那么這個工作就沒有意義了。
- 定義需要整合的業(yè)務(wù)的功能和流程
- 聯(lián)系供應(yīng)商得到你需要的系統(tǒng)的信息
詢問供應(yīng)商誰是他們的競爭對手，感覺一下他們有的各種類型的功能，看看他們時候符合預(yù)算。并將你的供應(yīng)商的數(shù)量限制在5個以內(nèi)。如果你有太多的名單，使用一個簡單的“要求信息”來刪除不合適的供應(yīng)商。
- 定義一個你需求的具體計劃書(Specification)
仔細的檢查你公司的需求，講這些功能細化成比如:
.接電話
.聽電話
.查看顧客細節(jié)
- 將你的需求按重要秩序分類成
.必須要有的
.應(yīng)該有的
.有了也不錯
.錦上添花的
- 決定選擇的方法
.ITT(Invitation to Tender)
.RFI/RFP(要求信息和要求建議書)
（注，我們在會員專區(qū)有呼叫中心需求說明書樣本可供下載，了解詳情>)
- 建立你需求文件的具體內(nèi)容
.你公司的總體情況
.你整體目標(biāo)
.時間表
.聯(lián)系人
.獎勵標(biāo)準(zhǔn)
.限制和義務(wù)
.對響應(yīng)者的要求
.具體系統(tǒng)要求
.費用明細表
- 根據(jù)你的評估準(zhǔn)則建立評分表
.非常好 (5)
.好 (3)
.足夠 (2)
.差 (1)
.根本不行(0)
- 根據(jù)評分表評估供應(yīng)商的反饋
- 縮小供應(yīng)商的范圍
最多三個，如果某個供應(yīng)商表現(xiàn)突出，那么可能就是要么這個評分系統(tǒng)偏向于那個供應(yīng)商，要么就是供應(yīng)商的名單不夠多，或者你在購買一個最新的技術(shù)。
- 擴展評估系統(tǒng)的人員，并讓服務(wù)人員參與。
如果可能的話，去看一些使用這些系統(tǒng)的地方。如果你還沒有這樣做，那么你就該訪問一下供應(yīng)商的辦公室同他們的實施和支持員工聊一聊。讓他們了解你的業(yè)務(wù)看看他們是否可以和你一起工作。你也可以了解一下他們的公司和業(yè)務(wù)。這里花的時間將解決以后你們實施中的問題。
- 選擇供應(yīng)商商談合同
在和一個供應(yīng)商談合同的時候，讓其它的供應(yīng)商等一等。把供應(yīng)商對你的要求的反饋放入到合同的談判中去。
- 如果可能選擇一個系統(tǒng)的部分進行測試。并在那個基礎(chǔ)上設(shè)計實施計劃
- 定義一個對整個呼叫中心的具體的系統(tǒng)需求書
- 同供應(yīng)商一起建立一個項目計劃書。
將任務(wù)進行分配給你自己公司和供應(yīng)商公司的人員。記得一定要預(yù)留30%到50%的時間。記住系統(tǒng)交付使用的日期不是你的開始服務(wù)的日期。在開始服務(wù)之前，你應(yīng)該測試系統(tǒng)和培訓(xùn)你的客戶服務(wù)代表。
- 實施和測試系統(tǒng)
- 培訓(xùn)顧客服務(wù)代表
到呼叫中心培訓(xùn)了解根多的呼叫中心的培訓(xùn)計劃和實施。
- 開始服務(wù)
- 在公司的其他部門開始實施
總而嚴(yán)之，選擇呼叫中心的得一個重要因素就是時間。慢慢來，時間花的越多，你就清楚了解你要什么，什么時候要，花多少錢等等。
另外我們還在呼叫中心會員專區(qū)里提供更多的呼叫中心系統(tǒng)選擇的表格，文章，資料，了解更多。
