電話系統(tǒng)

當(dāng)我們談到電話系統(tǒng)的時候，我們需要從公共電話網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(PSTN,Public Switched Telephone Networks)談起。 PSTN是將電話從一個地方轉(zhuǎn)到另外一個地方的裝置。因?yàn)槊總€電話都有一個獨(dú)特的識別號-電話號碼，因此我們能夠?qū)⑺麄儏^(qū)別開。通過這些號碼，你可以通過公共網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)同在遠(yuǎn)方的電話連接。

它是怎樣工作的呢？

電話的工作原理其實(shí)很簡單，當(dāng)你撥通一個號碼，你基本上是在用一組數(shù)碼的開關(guān)同遠(yuǎn)處的交換機(jī)接通后，你的電話就被接通到正確的地點(diǎn)。當(dāng)電話被接通時整個回路就被接通，你就可以通話了。

傳統(tǒng)的電話機(jī)是用兩芯電話線組成并同公共網(wǎng)連接。而你的電話機(jī)本身就是一個開關(guān)，當(dāng)你通話時，回路就接通了。這個我們在學(xué)校里學(xué)到的電路知識其實(shí)是一樣的。因?yàn)橛泻芏嚯娫捦W(wǎng)絡(luò)連接，它就按照一定的本地和組(Trunk)的結(jié)構(gòu)來進(jìn)行安排。你的本地電話講通過一定的轉(zhuǎn)換器連接。這些本地電話組成一定的組群(Trunk change)。然后這些組群再聯(lián)系到公共網(wǎng)的主網(wǎng)中。

許多家庭和公司還在使用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)。但是很多公共網(wǎng)已經(jīng)開始數(shù)碼化了，使用光纖進(jìn)行連接。這提供了更大容量和更好的帶寬，這樣電話質(zhì)量也提高了。但是公共網(wǎng)仍然提供同樣的服務(wù)。就是它電話從一個地方連接到另外一個地方。

PSTN能夠提供什么？

一個成熟開發(fā)的PSTN王能夠提供給呼叫中心整套的服務(wù)：

標(biāo)準(zhǔn)電話 - 電話的基本類型，按照標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)，可以撥打本地，長途和國際電話。

呼叫中心號碼，800免費(fèi)電話和本地免費(fèi)服務(wù) -- 800免費(fèi)電話服務(wù)是向電話接聽者收取電話費(fèi)用。而本地免費(fèi)是當(dāng)來電者在撥打本地電話時，向電話接受者收取費(fèi)用。

國際免費(fèi)電話 - 如果你希望將你的呼叫中心業(yè)務(wù)集中在某個國家，你可以考慮國際免費(fèi)電話服務(wù)。國際免費(fèi)電話允許你向多個國家宣布同樣的800號碼。不管顧客者在那個國家，當(dāng)他們撥打這個電話，這個電話就會轉(zhuǎn)到你的呼叫中心。許多再亞洲的國家，現(xiàn)在提供國際免費(fèi)電話。

高端服務(wù)價格- 這些號碼可以通過間接使用PSTN從來電者那里產(chǎn)生收入。任何人使用這些號碼將比一般的話費(fèi)要高。而產(chǎn)生的差價將由運(yùn)營商和公司分成。

長途電話 - 長途話費(fèi)的功能再高端服務(wù)話費(fèi)和一般話費(fèi)之間。他們也是用同樣的工作方法，但是致電者需要根據(jù)長途的距離支付電話費(fèi)。

其它高級服務(wù)- 在標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話號碼服務(wù)之外，附加的服務(wù)。這些廣泛使用的功能包括：

• 分配連接-允許將事先定義數(shù)量的(百分比）電話分配到不同的區(qū)域
  
• 繁忙連接-當(dāng)?shù)谝坏攸c(diǎn)繁忙時允許將電話轉(zhuǎn)到備用地點(diǎn)
  
• 排隊(duì)連接-當(dāng)你的地點(diǎn)沒有空閑的線時，將來電放置到排隊(duì)系統(tǒng)
  
• 時間連接-根據(jù)時間的約定，比如白天還是晚上將來電轉(zhuǎn)移到不同的地點(diǎn)
  
• 日期連接-根據(jù)日期將電話轉(zhuǎn)移到不同的地點(diǎn)
  
• 播放連接-根據(jù)情況播放不同的留言，比如“所有的線正忙”，“公司已經(jīng)下班”或者“你的電話將重新被轉(zhuǎn)移”
  
• 留言連接- 給來電者選擇，是否留言
  
• 地區(qū)連接- 根據(jù)地理位置的不同將電話轉(zhuǎn)到不同的地點(diǎn)
  
• 命令連接- 允許事先定義的一組號碼用于實(shí)施你的命令。
  

虛擬專網(wǎng)(VPN,Virtual Private Network）
當(dāng)一個公司的地點(diǎn)分散在不同的地點(diǎn)，如果使用PSTN互相溝通會非常昂貴。一個備選方案就是通過公司自己的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接。

估計(jì)地點(diǎn)之間的流量，然后使用專線（leased Lines)練習(xí)不同的地點(diǎn)。公司負(fù)擔(dān)連接的費(fèi)用，但是通過虛擬專網(wǎng)的通訊費(fèi)用大大降低。

專網(wǎng)（Private Network)
很多電信公司提供國際專網(wǎng)。這些服務(wù)使用當(dāng)?shù)豍STN的Gateway來提供專線從而連接各個國家。通過這些服務(wù)你可以通過一個本地電話通過這個專網(wǎng)打國際長途電話。顧客需要支付本地電話費(fèi)。
現(xiàn)在亞洲，雖然這種網(wǎng)絡(luò)存在，但是法律規(guī)定只能用于數(shù)據(jù)傳輸。

需要的設(shè)備
這里講述一些網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，可以考慮用來建立你的呼叫中心。除非你想讓每個席位都直接練到PSTN，這很貴，你需要自己建立一個私人的交換機(jī)組。可能你的公司已經(jīng)有個交換機(jī)，但還是讓我們從這里開始。

PABX
就像名字，PABX就是專用交換機(jī)。公司所有的分機(jī)都是通過這個連接到公網(wǎng)。

為什么？
剛才我們已經(jīng)講到，直接連接到公網(wǎng)很貴，特別很多人只是在樓內(nèi)進(jìn)行通訊。另外PABX還提供了很多功能比如：

• 電話轉(zhuǎn)移(call forwarding)
• 快速撥號(Short code dialing)
• 小組接電(Group pick-up)

交換機(jī)是怎樣工作的呢？