呼叫中心是一種基于CTI(Computer Telephone Integration—計算機電話集成)的技術，充分利用通信網和計算機網的多項集成功能,將計算機技術應用到電話系統中，并與數據庫連為一體的完整的綜合信息服務系統，可以完成傳統人工電話所無法進行的多種增值服務。同時，對公司來說，建立呼叫中心對于提高客戶滿意度，爭取客戶乃至增長市場份額都有極大的意義。

2005年底，溫州地區居住人口770多萬，外來人員250多萬，下轄三區兩市六縣，報業競爭激烈。

如今，人們獲取信息的方式和渠道豐富多彩，閱讀和獲取信息的習慣漸漸發生變化，如何維系成熟的客戶群體、開發新的讀者，找回流失的群體，這不僅要求媒體在辦報思路上要突破舊思維，在發行上也要有更豐富的手段、更主動的服務、更方便的渠道、更優質的服務，才能應對新的挑戰。

2003年以來，溫州日報報業集團逐步將各自為政的《溫州日報》《溫州晚報》《溫州都市報》《溫州商報》的發行合并在一起，成立溫州日報報業集團發行中心(現改名為溫州報業發行有限公司)，負責上述4家報紙的發行工作。每天報紙發行量達到80多萬份，而各家媒體的發行數、發行區域、版面數均不相同，再加上DM廣告的發行，報刊的征訂、零售以及4家媒體的讀者調查分析等等，工作量大且復雜。特別是面對每年年底征訂的大量數據錄入、轉址和投訴電話，如何以最快的速度來解決這些問題，必須要有一套系統將發行數據與電話連接起來，在接聽電話的同時可以對發行業務進行處理，因此引進現代化的網絡系統、建立發行呼叫中心成了當務之急。

呼叫系統實踐及成效

呼叫中心作為一個互動平臺，利用網絡進行多渠道服務以及客戶關系管理，從而改善了客戶關系，增強了客戶服務水平，使業務工作規范化、制度化。

1.提升了發行中心業務能力

通過現代通訊技術將電話語音信息與發行數據庫聯結起來，當訂戶來電時，如果發行數據庫里已有這個訂戶的電話記錄，那么呼叫中心的話務員就能知道這個訂戶的相關信息，在提高服務效率的同時也改善了服務質量，使訂戶得到更為滿意的服務;如果發行數據庫里還沒有這個訂戶的電話記錄，那么這個電話記錄將被自動添加到數據庫中，當下次訂戶再用這個電話來電時，訂戶的相關信息和歷史記錄都會顯示出來。這樣在對客戶進行服務的同時，記錄完善客戶的信息，這些記錄下來的客戶信息作為公司的數字資產，將來在開展增值業務時可以發揮巨大的作用。

2.服務能力得到加強

呼叫中心建立后，在報刊征訂中也發揮了重要的作用。現在不管訂戶是在市區還是在縣里，如想訂閱集團的4報1刊，只要撥打呼叫中心的電話，投遞員就會立刻上門服務。因為呼叫系統可以根據訂戶的地址，利用我們建好的地址庫，自動把訂單下到離訂戶最近的發行站，而發行站收到訂單后，就會指派投遞員上門征訂，同時把訂單狀態改為已處理，當投遞員完成上門征訂服務之后，發行站再把訂單狀態改為已完成，這樣在呼叫系統中，訂戶的征訂電話發行站是否已在著手處理，是否已順利完成，都一目了然。

3.服務方式更加便捷

呼叫中心對外是與用戶溝通的快捷方式，對內與整個公司相聯系，與公司的管理、服務、調度、生產等結為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息(尤其是數據庫信息)全部儲存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用。

4.擁有良好的經濟效益

建立呼叫中心不僅有良好的社會效益，同時也帶來良好經濟效益。利用呼叫中心這一完善的網絡體系，能開拓附加產業的發展。比如，正在著手經營的電子訂報卡、機票代購等業務，正是利用呼叫中心這一網絡體系逐步開展的。

借助優勢提升網絡附加值

伴隨著呼叫中心的發展成熟，溫州報業發行有限公司計劃做好三大業務：

　　1.適度加大DM廣告業務

DM廣告是發行網絡增值較高的一項業務，這項業務已經成為公司重要的經濟支柱，它是進一步提高員工工資福利待遇的重要保障。要求每年的發行費率只減不增，近千人的發行隊伍必須保持穩定，一線投遞員每年400萬元的養老保險金必須逐步解決，錢從哪里來?走出一條新路子，開創發行收入新天地，這就是公司要發展DM廣告業務，但也要有大局意識，要站在報業集團的高度去發展。凡是和集團下屬各家報紙有廣告沖突的“禁區”，公司一律不接單，因為局部利益必須服從整體利益，這是發展的硬道理。2006年，通過呼叫中心的便利和服務的快捷，公司合理提升了DM廣告價格，配合工商部門和新聞出版局對非法DM廣告進行查處和取締，并將觸角深入到傳統平面媒體廣告所觸及不到的地方。2006年夾報廣告創歷史最高，高達500萬元。

2. 開展分類廣告代理業務

目前，溫州各報的分類廣告都較火爆，特別是《溫州都市報》能夠做到每天7個版面的分類廣告。所以，公司打算借助呼叫中心和發行站、發行分站遍布溫州各個角落的優勢，將全市60多個發行站、發行分站的門面進行裝修，各報分類廣告代理業務，并采取“只要客戶一個電話打到呼叫中心，發行員便上門取回分類廣告的內容”，次日就可馬上刊登。

3.推出電子訂報卡業務

通過呼叫中心的運用，我在全國發行行業首次推出新型的電子訂報卡，基于目前寬帶普及、短信人人會用的現狀，采取讓訂戶通過網上自行錄入或通過手機短信方式進行錄入，既可以為訂戶提供方便，又可以減輕公司年底錄入的壓力。訂戶根據訂報卡上的卡號與密碼直接發短信給我們，系統確認無誤后提示訂戶回復訂報地址、收報人姓名或單位名稱，發送后即可完成訂報卡的錄入。訂報卡成功錄入之后，客戶會收到“錄入成功”的字樣，如果發現地址和姓名發錯了，也可直接登錄溫州報業發行有限公司網站自行修改或打呼叫中心電話進行聯系，以增加廣大訂戶的參與度。

呼叫中心作為一個互動的平臺，利用網絡進行多渠道服務以及客戶關系管理，從而改善了客戶關系，增強了客戶服務水平，使發行業務工作日趨規范化、制度化。

中國記者