基本情況

愛普生（中國）有限公司成立于1998年，總部設在北京，負責統括愛普生在中國的投資和業務拓展。愛普生熱線服務業務也于98年開通。經過8年的不斷發展，從最初的6名員工擴展至如今100名員工。2003年10月，愛普生全新的熱線服務中心建成，除寬敞明亮的辦公環境外，還升級了熱線中心的軟硬件設備，開通全國免費服務熱線電話800-810-9977，并且通過了ISO9001質量體系認證。這樣，愛普生的顧客既可以享受愛普生高品質打印質量，也可以體驗到愛普生高品質服務。

愛普生熱線中心的服務內容涵蓋了：產品售前咨詢，電話銷售，售后技術支持，客戶意見收集，硬件故障報修，市場活動支持，客戶關系管理，及銷售伙伴關系管理等相關客戶服務工作。

以績效管理及員工激勵為主的管理模式

迅速增長的業務以及人員，對愛普生熱線服務中心的管理是個挑戰。嚴格明確的服務水平指標如何有效的滲透到一線員工工作中，并且能夠保證大家在重復的工作中保持熱情，是熱線中心運營中的重要課題。

熱線服務中心引入了MBO管理（目標管理），將公司部門年度目標以及熱線工作目標合理進行分解和細化，設定在員工個人的年度目標管理書中，其中包括崗位要求以及個人能力提升目標。管理人員為了保證員工目標的達成，每月對當月績效進行分析，并共同制定改善計劃。

在保證優秀服務運營方面，愛普生熱線服務中心以問題預防和預測為主，精確的業務量預測，保證電話接通率和員工時間利用。對于電話高峰期以及突發性的業務量增長，熱線中心制定了詳細的預警體系，讓管理人員通過這些預警方案調整現場服務，保證提供給用戶的服務水平不受影響。

高負荷、嚴要求的工作下，如果管理不當將會產生人員流失，從人性化管理的角度培養員工的責任心，以及讓員工參與到管理工作中，同時配合定期的團隊活動，如：旅游，月例會，年度全體聯歡會等。通過全員提案活動，培訓員工發現問題、勇于發揮自己的能力。通過一系列調動員工積極性的改善活動，使愛普生在04和05年度的員工流失率有效地控制在10％以內。

創建技術學習型團隊

很多管理者把熱線中心理解為電信模式，勞動密集型的企業，員工技術素質以高中或中專為主。愛普生公司的產品為IT產品，所以愛普生公司把熱線服務定位為以技術服務為主。熱線服務中心采用三級工程師的管理結構，專家級工程師（Level-3）除直接解決未回復問題外，主要工作是提高員工技術素養，根據IT產品的發展方向，讓員工明確在技術職業生涯不同階段的學習目標。同時愛普生熱線服務中心與多家IT公司建立了產品交換渠道，豐富了實驗室的測試條件，讓員工可以接觸到最新IT產品，激發了員工求知的興趣。此外，熱線中心積極鼓勵員工總結問題，公布在知識庫系統中，員工對知識庫系統的貢獻可以得到正確評價。愛普生公司熱線服務中心的員工從進入工作崗位后將有序并有目標的不斷進行學習和提升。

愛普生將知識的貢獻作為年度優秀員工評選的數據之一，讓員工可以主動的將自己解決問題的方案共享給其他工程師。定期的知識競賽以及興趣小組（如：編程興趣小組）也激勵大家努力拓展個人IT方面的知識。
為了培養員工問題分析和管理方面能力，定期進行問題分析腦力風暴，開展E-kaizen（質量管理活動），提高員工運用科學工具改善工作。

服務品質的提升

愛普生熱線服務中心將ISO9001質量管理體系貫穿于服務過程的每個環節，并時刻遵守“從顧客的角度出發，不斷追求客戶滿意；努力提供‘優于顧客期待的服務’，感動顧客，使之安心、舒心！”的質量方針。根據ISO質量管理體系的要求，熱線中心建立了詳細的流程和服務規范文件，并定期進行自我審查，保證用于一線員工的工作內容明確清晰。

除了通過日常的質檢工作保證服務品質外，熱線中心每月還會實施用戶滿意度調查，根據調查結果的分析，了解用戶對于我們服務的期望以及差距，根據調查結果遵循PDCA循環，首先找到與服務指標有差距的環節，進行要因分析，找到主要原因，確定改進的方案，在實施過程中結合內部品質控制進行監控，最后，對工作方法進行固化或水平展開或確定下一步的行動計劃和目標。對于收集到的用戶意見和建議，進行必要性和可行性的分析，為下一點的行動計劃提供借鑒。為了了解熱線在同行業的服務和競爭水平，愛普生公司每半年度還會進行第三方的用戶滿意度調查以及同行業調查。

控制運營成本的探索

在控制運營成本方面，愛普生熱線服務中心通過以下方面進行了嘗試和拓展，取得了不錯的成效：

（１）業務量預測以及現場業務的合理調配，可以提高員工工作飽和度和時間利用率，降低排班造成的損失。目前電話預測的準確率可以控制在5%誤差內。

（２）通過豐富知識庫提高知識檢索方便性和一次解決率。制作更便于員工閱讀和理解的文檔，提高員工的閱讀興趣。例如：通過制作Flash文檔來模擬產品的操作過程，對于比較復雜的問題，必需要去實際操作機器后，再回復給用戶。Flash文檔可以把任何一臺機器的操作過程如實的演示出來，提高了問題的一次解決率。目前知識庫文檔的可滿足率達到80%以上。

（３）開拓更多低服務成本渠道。
豐富互聯網服務：　加強互聯網服務與電話服務的互動性，把電話咨詢量比較大的問題(TOP 10 FAQ)，100%在主頁上都可以找到答案。

開通網絡呼叫中心：　網絡呼叫中心是借助現在成熟便捷的網絡資源，除具有普通電話服務的音頻交流外，可以充分利用視頻工具和程序共享工具，使指導用戶操作變得很容易，提高了復雜問題的一次解決率。（愛普生網絡呼叫中心網址：http://wcc.Epson.com.cn）

縮短電話服務的時間，延長網絡呼叫中心的服務時間：通過這種方式鼓勵更多的用戶選擇網絡服務。如果用戶選擇了網絡服務，還可以享受到用戶積分的獎勵。

強化銷售支持功能

愛普生熱線中心也在努力拓展更多的職能和發揮更大的價值，為了強化對Sales & Marketing部門的支持功能，特別是結合中國地區用戶的特點，開通了面向經銷商的服務支持熱線。愛普生公司的銷售渠道網絡有近一千多家授權經銷商和非授權經銷商，這些合作伙伴與熱線服務中心一樣也是直接面向用戶的窗口，很多的用戶遇到問題以后，習慣于首先與經銷商進行聯系。經銷商服務支持熱線為經銷商開辟了綠色通道，用戶的問題經過經銷商的過濾后，升級到熱線服務中心，熱線中心把經銷商的每次咨詢當作對經銷商的一次培訓，通過這種方式把熱線的知識通過經銷商發布給更多的用戶，將經銷商拓展至愛普生服務體系中來。

熱線對于銷售支持的另一部分就是直接的電話銷售以及客戶關系維系和管理。對于打入熱線希望購買產品的用戶可以直接通過熱線電話進行訂購，熱線把用戶的信息以及需求通過內部系統發給經銷商，經銷商就可以直接與客戶聯系送貨上門，最終把銷售結果計錄在系統里，并且可以跟蹤用戶的耗材使用周期進行再次銷售。

熱線服務中心強化用戶挖掘和用戶維系工作，與公司各個部門都建立了合作關系，通過產品調查以及客戶關系管理，為其他部門提供所需的數據信息。通過建立一站式的服務將銷售以及維修部門更緊密的結合在一起，一方面有效的提高了客戶滿意度，另一方面也提升了熱線中心的自身價值。

重視用戶聲音收集和防止再發生的管理模式

愛普生熱線服務中心以售后技術咨詢為主（比例約為90%），在受理問題咨詢后，會根據同類問題的咨詢數量分析，判定問題的重要程度。對于重要問題（超過５個），短期方案為升級解決方案版本，長期方案為將解決方案更新到主頁或傳真回復系統中，讓更多的用戶遇到問題時可以更快地得到解決方案；同時，通過愛普生公司的用戶俱樂部系統把這些答案提前通知到用戶，防患于未然。與產品品質相關的分析，會反饋到品質和研發部分，在后續產品中得到改善。從全員提案活動開始鍛煉員工的敏感（包括危機）意識，讓員工不漏掉任何一個發現重大問題的機會，所有的活動效果會反饋給員工，讓員工有成就感，同時還輔助以物質鼓勵。

通過不斷完善的流程和規范建設，愛普生在05年在同行業的客戶服務滿意度名列前茅。2005年愛普生公司連續第二年獲打印機用戶滿意度金獎。熱線服務中心獲得了中國信息化推進聯盟和CTI論壇客戶關系管理學院頒發的“2005中國最最佳呼叫中心獎”。

客戶世界