。。電話營銷以精準的目標客戶針對性、高效的客戶接觸速度、低廉的接觸費用，從而成為金融企業(yè)強有力的銷售工具。如今，國際上先進的電話營銷已不局限于電話的單一模式，而是加入多媒體通訊，從電話、傳真、email、手機短信、網(wǎng)頁互動等全方位通訊，營造出波浪式、層層推進的主動營銷戰(zhàn)略。

　　近日，在匯卓科技、微軟、德勤共同舉辦的“多媒體主動營銷，開創(chuàng)呼叫中心的利潤時代”研討會上，“多媒體主動營銷”一詞被

反復(fù)提及，成為當前第四代呼叫中心的重要營銷模式。這也預(yù)示著，當企業(yè)紛紛削減傳統(tǒng)的市場營銷渠道，轉(zhuǎn)而關(guān)注基于客戶數(shù)據(jù)庫的一對一的主動營銷時，技術(shù)先驅(qū)與資深專家們已經(jīng)將注意力投向如何實現(xiàn)更高效率、更高成功率的主動營銷，并將國際上最先進的營銷工具引入介紹給國內(nèi)企業(yè)。

　　呼叫中心的數(shù)次技術(shù)騰飛

　　據(jù)匯卓技術(shù)專家介紹，呼叫中心發(fā)展至今已歷經(jīng)四代，每一次更新?lián)Q代都是在信息技術(shù)高速發(fā)展與普及應(yīng)用推動下產(chǎn)生的，而新技術(shù)帶來的是新一代的客戶服務(wù)理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機構(gòu)帶來更靈活的度身定制和柔韌性，也為未來的升級換代留出更廣闊的發(fā)展空間。

　　第一代：如其所命名的那樣，第一代呼叫中心所完成的工作，僅僅只是通過統(tǒng)一的電話號碼，將用戶和服務(wù)人員通過交換機連通起來，實現(xiàn)一對一的人工服務(wù)，多見于早期的熱線電話。而隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了第一次跨時代的發(fā)展。

　　第二代：計算機技術(shù)和電話相互融合，帶來高智能的呼叫中心。早在上世紀80年代，歐美等國的商業(yè)銀行為了與用戶密切聯(lián)系，紛紛構(gòu)建基于計算機電話集成（CTI）技術(shù)的服務(wù)中心。其最明顯的特征是：交互式的智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），IVR能智能地自動應(yīng)答大部分常見問題，大幅降低了人員重復(fù)工作量。更重要的是，實現(xiàn)了客服中心7×24小時的無間斷服務(wù)，而且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷，增加用戶對銀行服務(wù)的滿意度。

　　第三代：呼叫中心逐漸變被動服務(wù)為主動客戶關(guān)懷。利用計算機內(nèi)的數(shù)據(jù)庫，客服中心將以電話、傳真、email、短消息等方式，主動聯(lián)系重要客戶。此外，系統(tǒng)根據(jù)來電客戶的主叫號碼，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)用所有相關(guān)客戶信息，并在電話振鈴的同時，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)人員的電腦屏幕上，并動態(tài)更新數(shù)據(jù)庫。所有客戶的資料都將被統(tǒng)一管理，而且每一個服務(wù)請求都將被作為一個事件來執(zhí)行。

。。第四代：實現(xiàn)融合通訊和軟件化，脫離對底層硬件的依賴，帶來極大的靈活性和個性化配置，成為第四代呼叫中心的顯著特征。第四代呼叫中心還具有如下特性：1、多媒體客戶服務(wù)中心：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心大多數(shù)是應(yīng)答客戶咨詢和服務(wù)請求的電話服務(wù)，然而在通訊技術(shù)迅速發(fā)展的今天，客戶面臨的是多媒體通訊，包括移動通訊、手機短信、網(wǎng)頁同步瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時消息、傳真等等。客戶希望能通過所有身邊的設(shè)施隨時接入

，得到第一時間的服務(wù)，多媒體客戶服務(wù)中心將實現(xiàn)以上所有功能。2、語音、數(shù)據(jù)、視頻三網(wǎng)合一：所有數(shù)據(jù)在同一網(wǎng)絡(luò)上流通，統(tǒng)一進行管理。不管客戶的接入方式是何種媒體，數(shù)據(jù)庫一律根據(jù)事先設(shè)定好的大客戶優(yōu)先級或是時間/地域優(yōu)先級進行排隊，或是分組處理，保證企業(yè)占80%利潤點的20%的大客戶得到一流的服務(wù)。而三網(wǎng)合一還將給未來的應(yīng)用帶來廣闊的發(fā)展前景。3、高度融合的呼叫中心系統(tǒng)：融合的系統(tǒng)幫助企業(yè)徹底擺脫龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，同時，用以實現(xiàn)各項功能的繁雜服務(wù)器群以及之間的布線都不再需要了，這對于呼叫中心構(gòu)建成本的降低、維護人力成本和費用的降低，都具有重大的意義。

　　多媒體主動營銷的制勝術(shù)

　　在第四代呼叫中心技術(shù)推動下，多媒體主動營銷日益興盛起來。此中，電話銷售人員的銷售質(zhì)量與效率提升、目標客戶數(shù)據(jù)庫管理以及覆蓋市場銷售與服務(wù)的全面CRM管理，都越來越為企業(yè)管理者所關(guān)注。

　　提升電話銷售人員效率的瓶頸在于，往往在查詢數(shù)據(jù)庫、撥號、等待接聽、遇忙、號碼無效等過程中花費大量時間。而呼叫中心的外撥功能，將根據(jù)定義的數(shù)據(jù)庫進行自動外撥，過濾振鈴、忙音、傳真信號等，而把有效應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)接給電話銷售人員，由此打破制約瓶頸，使銷售效率提升高達1倍；有些外撥系統(tǒng)更配有智能預(yù)測外撥功能，該功能將測算電話銷售人員即將空閑的時刻，并在該時刻接通有效客戶電話，實現(xiàn)電話接通與人員空閑的同步。

　　此外，運用知識庫腳本管理，是提升銷售質(zhì)量的有效工具。銷售人員按照預(yù)設(shè)的腳本流程進行推介，對于客戶可能的各種疑問，在知識庫中均有標準回答方案，不僅統(tǒng)一企業(yè)的專業(yè)形象，人員的培訓(xùn)時間也得到大幅縮短。

　　而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，則全面管理從市場營銷、到銷售、到客戶服務(wù)的整個閉環(huán)流程，不僅改變企業(yè)吸引和保留客戶的方式，提供有效銷售和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的信息，幫助企業(yè)管理者做出精明的決策，提高銷售成功率，還將員工從耗時的業(yè)務(wù)流程中解放出來，從而建立更具盈利能力的客戶關(guān)系。

　　呼叫中心和CRM攜手合作

　　對于當代金融企業(yè)而言，要在客戶為核心的市場競爭中占得先機，其競爭優(yōu)勢不應(yīng)止于產(chǎn)品本身，而是要拓展到外圍的服務(wù)、咨詢等。企業(yè)希望在提高服務(wù)滿意度的同時，更好地掌握客戶的信息，有效提高其忠誠度?，F(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)的理想狀態(tài)是：客戶打入電話，系統(tǒng)根據(jù)其ID進行識別，從位于總部的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出數(shù)據(jù)，更新后返回。根據(jù)設(shè)置好的方式，系統(tǒng)還將定期自動/半自動回訪客戶，

　　維護客戶關(guān)系。不僅如此，企業(yè)還對事件管理、知識庫、數(shù)據(jù)庫分析引導(dǎo)營銷工作等提出更多的要求。

　　專家指出，理想的客戶服務(wù)，涉及到兩部分的技術(shù)：CRM和呼叫中心。CRM需要一個平臺，來實現(xiàn)同客戶進行立體溝通，并通過這個平臺積累和更新客戶交流的數(shù)據(jù)資料，這就是呼叫中心所應(yīng)完成的。如今，金融企業(yè)已經(jīng)越來越強烈地意識到，必須構(gòu)建內(nèi)外連通的信息系統(tǒng)（即呼叫中心和CRM），于是紛紛開始構(gòu)建客戶服務(wù)中心，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和管理。構(gòu)建此類內(nèi)外連通的信息系統(tǒng)，一種做法是CRM和呼叫中心分別由不同的專業(yè)廠商來完成，廠商間再加強彼此的合作；另一種做法是：交由精通兩者且經(jīng)驗豐富的咨詢專家和方案提供商來做。

　　研討會上，專家們憧憬著未來呼叫中心的發(fā)展前景，均認為未來呼叫中心將被賦予全新的內(nèi)涵，負載于融合通訊平臺上的技術(shù)將越來越豐富，包括視頻、自動語音識別、聲紋識別、移動接入等等?？梢灶A(yù)見的是，銀行的客戶將足不出戶，就能通過各種媒體接入完成交易，而其安全性也將得到充分的保障。同時，不論何種信息，最終都將通過IP網(wǎng)絡(luò)傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降到最低，而各種信息的同步傳輸將整合信息，并將實現(xiàn)信息資源利用的最大化。

金融時報