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酒店即時預訂系統叫板傳統呼叫中心

　　10月中旬的一天下午，上海錦江飯店預訂部的負責人王小姐剛撂下話筒，一個年輕的小伙子便如約走進她的辦公室。小伙子叫萬志皓，是來向王小姐推銷國內第一套酒店即時預訂系統的。

　　王小姐平時愛上網沖浪，也頗懂IT技術，聽明來意，她很干脆地回絕了對方。因為錦江飯店已和法國雅高、攜程合作多年，再加一個系統的話，每天更新數據等信息讓王小姐覺得很煩。不過，弄清楚這套系統的獨特之處后，王小姐慢慢對它產生了興趣，同意先免費使用一段時間，看看效果如何。

　　一個禮拜沒過，王小姐就在酒店即時預訂系統上收到了一份訂單，有位日本客人在網上預訂了飯店的一個豪華套間。見到系統生效，王小姐十分高興，隨即通知萬志皓簽署合作協議。一場酒店服務業的營銷革命拉開了序幕。

　　日本已無呼叫中心

　　萬志皓是紅泰酒店即時預訂網的運營總監，其公司成立于2003年，最初做的并不是酒店即時預訂系統，而是跟攜程一樣，按呼叫中心模式運營。兩種模式轉換的背后，是紅泰三年的艱辛坎坷路。

　　公司原來建呼叫中心的時候，幾乎都以攜程為模板，也雇了批馬仔在虹橋機場和浦東機場最好的位置散發會員卡，用在通訊系統、人力成本、硬卡制作、機場場地費等方面的開支有好幾百萬。幾年下來，公司沒掙到什么錢。

　　紅泰發現按攜程這艘航空母艦的運作模式走下去，只有死路一條，便打算進行差異化競爭，開辟新路。紅泰的老板在日本同一行業里工作了10年，是個有心人。2005年他再去日本的時候，留意到日本的呼叫中心已煙消云散，不復存在了，他深受觸動。

　　經多方咨詢，他終于弄明白了，日本好一點的專業預訂公司都走網上即時預訂的模式，成本低不說，業務也更易推廣。后來進一步發現，港澳地區的酒店也不再接受代理商的傳真、電話，一切通過電子郵件進行溝通和確認。

　　在日本，由于互聯網普及率高，富裕階層規模龐大，商務精英數量眾多，使得酒店的網上預訂業務非常發達。日本該領域最大的公司——“樂天旅行網”99%的客人都是通過網上預訂酒店的，其每月預訂量達到190萬間，擁有20000家合作酒店和3000萬會員，整個公司才不到200人。巧的是，“樂天旅行網”正是攜程最大的單體股東。

　　2005年8月，紅泰借鑒日本同行的成熟經驗，開始研發網上即時預訂系統。

　　即時預訂模式嶄露頭角

　　2006年7月3日，紅泰正式開通“紅泰酒店即時預定網”，利用互聯網創造新的業務模式。與傳統的預訂模式不同，紅泰酒店即時預訂系統給每家合作酒店提供了一個平臺，為其配備了ID和密碼，由酒店自己在后臺發布相關信息，自主銷售房間。酒店可以根據市場行情直接在網上更改價格。

　　與傳統的預訂模式相比，紅泰即時預訂系統為酒店節省了傳真費、電話費及寶貴時間，讓酒店直接面對客人，砍掉了代理商這個環節；傳統的預訂方式提供的是最簡單、最基本的酒店的情況，僅僅做酒店房間的產品營銷。紅泰即時預訂系統則包括酒店的宴會廳、娛樂設施等全方位信息，展示的是酒店整體營銷的概念，更便于客人選擇。

　　錦江飯店王小姐看中的就是紅泰的整體營銷概念。客人撥打傳統呼叫中心的電話或登錄E-booking系統所得信息很單一，登錄紅泰即時預訂系統卻能獲得豐富的信息，它產生的經濟效益不只局限于空房預訂。

　　對于客人來說，他只要能在即時預訂網上搜到空房，預訂后就可直接入住，到酒店前臺付費。紅泰收到客人的確認信息，即發電子郵件給酒店；或者酒店自己也可上網查看銷售結果，而無需再確認。

　　酒店即時預訂系統為客人帶來極大的便利：由于是酒店直接提供房價和空房等信息，少了代理商一環，客人更有可能享受到最低價；由于酒店直接在線操作，負責所有信息的準確性，客人能夠保證按時入住，不用再怕落空；酒店針對自身的特色提供全面的信息，客人除了空房，還能挑選其他的合適產品。

　　作為一種新興的運作模式，紅泰對合作酒店收取的費用僅為酒店房間成交價格的10%，較傳統的代理商便宜了許多，而且合作酒店產生效益之前，一律免費使用預訂系統。

　　小荷已露尖尖角。紅泰酒店即時預訂系統7月開通時，只有100家合作酒店，如今已猛增到1000家。目前該系統正在進一步升級，將于明年1月推出新版。

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