銀行客戶服務中心能顯著提升銀行的業務受理能力、服務能力和競爭能力，因而越來越受到銀行業的重視，業務需求是推動銀行業客戶服務中心建設的顯著特點之一。隨著個人理財業務、信用卡業務、個人信貸業務等的不斷發展，銀行客服中心不僅要為客戶提供呼入服務，還需要提供呼出服務。因此既具備呼入能力，又具備呼出能力，并能夠借助工具進行客戶挖掘、客戶分析以及客戶細分是當今客服中心建設主要的訴求點。
其實，銀行客戶服務中心項目建設具有較高的實施復雜度，正是由于它大大小小包括了10多個子系統的建設，如IVR系統、CSR應用系統、CSR管理系統、工作流程管理系統、知識庫管理系統、報表管理系統、錄音監聽管理系統、客戶分析系統、銷售自動化系統、績效考核系統、考試培訓系統、系統監控預警系統等等，因此在實施過程中具有難點多、風險大的特點。這對于實施銀行客服中心項目的管理人員也提出了較高的要求，主要集中體現在以下幾個方面：一是項目管理人員既要知識面廣博，又必須具有良好的協調能力。既要對銀行的各項業務有所了解，又要熟知各個子系統之間的內在聯系，以及與其他系統如何進行交互；既要能夠進行項目組內部的溝通和協調，也要能夠協調銀行內部的業務部門和科技部門，以及眾多的軟件、硬件產品提供商。二是項目管理人員要有較強的應變能力。銀行客戶服務中心項目與大多數項目的管理方法不同，不能采用僵化的、全過程的解決方案，項目管理人員需要不斷調整目標，并不斷根據條件的變化制訂出新的實施計劃。三是要善于抓重點。對不同子系統的建設采取不同的處理方式。項目管理人員對于客戶分析、銷售自動化等子系統的建設必須采取循序漸進的方式，必須確立業務需求推動的觀念，對這些子系統建設的復雜性、長期性要有充分的認識，不能因為部分子系統建設難度過大而延誤整個項目的建設周期。四是要善于與領導溝通。為了加快項目建設進程，項目管理人員要及時讓領導了解客服中心項目建設的狀況，適時起到溝通與協調的作用。
當今，作為渠道建設項目之一的客服中心，越來越受到銀行各個業務部門的重視，各業務部門也都在努力探索嘗試利用這一渠道的有效規律，因此銀行客戶服務中心項目滾動開發的特點十分明顯。電訊盈科專業客服有關專家認為，在構建銀行客服中心系統時，需要把握以下幾點：
第一，協調內外，上下配合。由于銀行客服中心系統對于其他銀行業務處理系統的依賴性大，幾乎與銀行內部所有的業務處理系統都有交互操作。因此，首先要做好與各個業務系統進行繁復的接口協調工作的思想準備。其次，由于銀行有大量的代理業務，項目建設過程中必須與第三方公司(如電信、證券、基金、保險、公用事業單位等)進行協調。再次，由于第三方公司的地域性較強，為了適應其業務處理特點，相同業務的接口和業務處理流程往往不盡相同，也造成了接口設計和處理流程的非通用化，為項目的開發帶來了較大的工作量。最后，由于目前銀行的業務處理系統都已建成，而客服中心系統交易接口與柜臺系統、自助系統、網上銀行系統都會有所不同，因此要求對業務處理系統進行接口改造，這也可能會造成業務處理系統一些安全運行的不穩定因素，從而導致業務處理系統配合項目開發的積極性不高。
正是由于銀行客戶服務中心項目與內部、外部系統的接口眾多，協調難度大，因此要求領導的支持和關注程度比其他類型項目高。銀行客服中心項目作為渠道建設項目，在銀行的內部核算體系未建立或完善之前，往往不能直接產生經濟效益，為銀行帶來顯而易見的收益，對此領導必須要有足夠的認識。
第二，高素質人才是保證項目順利實施的關鍵點。銀行參與客服項目建設的人員主要包括三類：一是管理協調類，二是業務類，三是技術類人員。管理協調類人員必須既懂業務又懂技術，同時還應具備良好的協調與溝通能力；業務類人員必須既精通銀行的業務，又了解客戶服務中心這一渠道建設的特點，還應具備業務創新的能力；技術類人員主要包括系統分析人員、軟件開發人員、網絡設計人員和推廣實施人員等。只有為客戶服務中心建設項目配備足夠的符合要求的高素質人才，才有可能使項目做得比較成功。
第三，避免技術為主導，與客戶需求相脫節。在建設過程中要貫穿“二分建設，八分運營管理”的理念，強化業務流程、人和技術三者之間的配合。例如在IVR子系統的建設中，業務流程的設計是決定子系統成功的關鍵點。這是因為客服系統的語音第一入口是IVR，要求IVR子系統不能受時間和地域的限制，對客戶操作能力的要求不能過高，無論老人還是小孩都可以進行操作。因此，業務處理流程在設計上必須要簡潔、合理，進而也要求項目業務流程的設計人員必須十分了解客戶的需要，否則就會造成客戶的需求和業務相脫節，無法較好地發揮客服中心渠道作用。
第四，避免不切實際“短期簡單未來復雜”的方案。銀行客服中心項目涉及整個銀行，不要在建設之初就產生一種傾向，即“要把項目實施的效果擴大到每個業務部門”，這種想法會對人力、系統和業務處理流程都會產生巨大的壓力。因此，要采取循序漸進的項目計劃，不斷取得階段性的建設成果，有利于為項目的實施帶來源源不斷的推動作用，這一規律既符合銀行客服中心項目建設的需要，也符合銀行業務的發展規律。
事實上，“有效開發”不僅能解決當前面臨的問題，還應該保證后續長遠的發展。只有銀行客戶服務中心建設真正融入到銀行運營體系中，使銀行客戶服務中心成為客戶聯絡中心、產品營銷中心、信息采集中心、電子業務處理中心，銀行運營體系的變革才是項目建設真正成功的源動力。
金融時報
