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案例分析:大連電信8890客服中心

　　一、系統概要

　　“客戶服務中心CallCenter”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。

　　有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心CallCenter”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。

　　1.1客戶服務中心概況

　　早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經過培訓的業務代理專門負責各種咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代理直接交談。這種服務方式可以充分利用業務代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足公司的要求：與此同時，技術的飛躍發展向人們提供了更多更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發展保持同步的客戶服務中心。

　　本方案是集時通訊專為大連電信專業設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：

　　撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

　　客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。

　　由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。

　　客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。

　　智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。

　　班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。

　　1.2客戶服務呼叫中心可提高企業競爭力

　　客戶服務中心是一個在公共網絡基礎上利用語音、視頻和數據，使信息快速傳遞，鼓勵客戶使用自助式銷售的一種技術。成功的管理者把客戶服務中心作為提高企業競爭力的途徑。

　　綜合考察我國現階段的經濟狀況，市場競爭日趨激烈，競爭已由價格和質量的競爭轉化為服務的競爭。如何滿足客戶的需求，更好地與客戶聯系與溝通，如何有效地管理與充分利用現有的客戶資源，是一個不容忽視的問題。在許多行業，尤其是面向廣大消費者的行業中，客戶服務中心的建立將為客戶服務提供一種全新的模式與發展契機，在不久的將來必將會深入社會服務的各個領域。

　　二、主要功能：

　　1、電話交換功能（PBX）：
　　電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配等。

　　2、來電資料彈出（SCP）：
　　來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理。

　　3、客戶關系管理（CRM）：
　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

　　4、自動語音應答（IVR）：
　　根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

　　5、自動話務分配（ACD）：
　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

　　6、電話排隊管理（TWM）：
　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　7、通話詳細報告（CDR）：
　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　8、電話錄音監聽：
　　無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

　　9、超級語音信箱：
　　提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言。

　　10、分機遠程部署：
　　獨有VOIP網關功能，分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。

　　11、多方電話會議：
　　無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

　　12、傳真接收：每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。

　　13、群發功能：JUSTIP呼叫中心系統集成了群發功能，成千上萬短信、傳真、語音定時定量群發，一鍵搞定！并且不占用外線資源。方便用戶對搜索篩選出來的號碼進行節日問候、生日祝福、重要通知、發布信息、電話回訪、市場調查、內部管理等日常事務的高效處理，真正實現自動化、無紙化、移動辦公。這樣就以最小的成本為用戶提供了一個從大批量呼出到大批量呼入的完整解決方案。這種設身處地為用戶著想的具有極高性價比的處理方式目前在呼叫中心行業獨一無二。

　　14、移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。

　　15、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

　　16、智能匹配：分機撥打出去的電話，如果對方未及時接聽，反打回來后系統會自動提醒他“最近一次跟你通話的分機號碼是多少，按*直接接通，否則按#轉其他分機”。再也無須向前臺打聽了。這個功能對通話過程被中途打斷后續接、客戶投訴坐席或希望繼續接通上次通話的坐席時非常有用。

　　17、點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。
　　18、強拆、強插、強轉。通話過程中擁有權限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

　　19、帳號權限管理。對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

　　20、卡號、密碼驗證。對于只對會員提供的服務，系統要求呼入方輸入會員卡號和密碼進行驗證。只有驗證通過的用戶才能進入下一步咨詢。

　　21、密碼池：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。

　　22、通話質檢：坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進行監督和評估。

　　23、批量外呼：對選擇的一組電話號碼一次性點擊群呼，然后再依次挨個接通，從而在電話銷售和回訪客戶時節省時間，提高效率。

　　25、同現有資源的集成：充分利用原有的后端業務服務系統與MIS系統，最大限度的保護投資者的利益。

　　26、預留電子商務處理接口
　　系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽企業網頁的客戶能與企業的客戶服務中心進行交互。通過客戶服務中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

　　四、系統架構：

　　JUSTCALLCENTER系統包括：JUSTSERV系統服務器、JUSTCALL系統軟件平臺、坐席終端配置三部分。

　　客戶在建設呼叫中心系統的時候，除了我司提供的JUSTCALLCENTER系統，還需要自行準備公司的內部局域網、坐席的終端電腦。如果需要提供遠程坐席，那么還應該為JUSTSERV服務器提供互聯網連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，JUSTCALLCENTER系統支持多個呼叫中心服務器的協同工作，從而實現客戶各地分之機構的協作運營。

　　五、工程概述

　　1、客戶需求：
　　大連電信是一家以軟件開發、系統集成、建筑智能化工程、電信業務受理為主的新型綜合性信息服務提供商。正式對外營業以來，客戶逐步增加，為了提高客戶服務質量，決定建設客戶服務中心。
　　大連電信客戶服務中心的當前目標是建立一個統一面向客戶的綜合性平臺，通過統一的特服號接入，實現業務咨詢、帳務查詢、投訴受理、業務受理等一體化的處理與管理。

　　其根本目的是改善客戶服務，獲得市場領先的客戶服務水平，增加產品在市場上競爭力。同時，系統需要最佳的性價比。

具體有以下的要求和特點：

　　采用國際最新的高科技成果，使其在國內客戶服務領域具有較高的水平；
　　結合電信的業務實際，建立高可用性的客戶服務中心；
　　擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡單，系統構筑時間短，能夠適應業務的快速變化；
　　充分利用現有各種系統的資源，充分利用電話傳輸網絡，考慮節省長期運行成本；
　　規范性與開放性。能夠與營業系統、計費系統等直接或間接互聯。

　　●業務受理
　　電話受理各類電信業務，親切、直觀、快捷、高效。

　　●故障申告
　　話務員受理用戶電話故障報修，記錄故障電話、故障現象、聯系人、身份證號、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網上填寫故障申告。工作人員負責監視故障申告情況，及時安排檢修。故障處理情況隨時輸入數據庫，為用戶提供查詢。

　　●投訴
　　話務員記錄用戶投訴，包括業務投訴、服務質量投訴、話費爭議投訴、客戶建議等。并記錄客戶的姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結果以適當的形式通知客戶。

　　●話費查詢
　　用戶使用IVR或請話務員查詢當月話費，也可以在WEB上查詢。需要查詢的用戶，必須首先使用本機設置密碼。詳細話單可以外撥傳真發送給用戶。

　　六、座席系統
　　人工座席主要用于實現人工來話處理，采用合理的話務員座席分層結構，實現靈活的座席位置分配。話務員座席可分為：

　　話務員管理席
　　話務員監督席
　　普通話務員席

　　普通話務員席進行大量話務處理，能夠自動或人工設置工作狀態，可以實現與其他話務員座席的話務轉接。特殊用戶可得到話務員的優先服務。

　　話務員監督席能實現普通話務員席的所有功能，還可以監視本話務組中話務臺和系統運行的狀態，可以對本話務組的話務座席進行接聽或監聽。

　　話務員管理席提供強大的系統管理功能。管理員終端窗口中動態顯示當前運行情況的匯總信息?？梢詫λ性拕兆徒K端的狀態進行監視，可以對指定話務座席進行接聽或監聽。管理員座席能夠調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限，優良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡化了話務員的操作，提高了話務員的勞動效率。

　　系統及座席的所有呼叫信息將被系統詳細地保存，并可導入其他數據庫備份。
　　系統的DDR功能使座席可以在接聽客戶電話時直接得到客戶的相關資料及歷史記錄，使座席的服務更周到準確和及時。

　　座席的具體服務內容可以由企業提出。

　　七、管理功能
　　安全維護功能包括系統初始化、狀態監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

　　權限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監聽、錄音等業務權限。座席管理包括配置及修改話務員及業務組，管理話務員登錄權限及密碼，管理話務座席的值班記錄等。

　　運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業務流程或加載新的業務。

　　操作日志管理，為保證系統的安全，系統管理員對本系統的每一次操作都將被記錄下來并形成日志。
　　八、統計分析與報表系統

　　為了解整個呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專門的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數據統計功能還負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業務的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。

　　系統運行情況報表，提供以下指標：

　　1.線路來話統計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統計。

　　2.座席員工作量統計報表，包括接聽電話個數、接聽電話時間長度、處理文檔時間長度、離席時間長度、平均每個電話處理時間，平均每天接聽電話數、平均每天接聽電話時間。座席空閑時間統計。

　　3.服務質量統計報表。平均每小時等待電話個數，每天等待電話數，平均每個電話的等待時間長度，等待中途轉入語音信箱電話數，等待期間推出隊列電話數。

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