一、項目背景

中國煙草科技信息中心（以下簡稱中煙信息）是國家煙草專賣局 1986 年4月批準建立的行業唯一的科技信息事業機構。方向任務是從事國內外煙草科技信息的搜集、研究、加工、報道、交流工作和科技查新咨詢服務工作，為國家煙草專賣局領導決策服務和為行業經濟建設服務。

為了提供更加優質的煙草行業信息服務，中煙信息采用了HIPATH3800交換機，采用北京強訊公司的呼叫中心系統。

二、系統結構

CallThink呼叫中心系統按期功能模塊區分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質量檢驗和業務統計，客戶業務應用。

呼叫中心總體拓補圖如下：

呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3800交換機，計算機電話集成服務器（UltraCTI），交互式語音應答服務器（ctsIVR），在線錄音監聽服務器（SmartLog），數據庫服務器，MCI服務器以及傳真服務器幾個部分組成。中繼線采用30B+D接入。

在呼叫中心后端主要由質量檢驗和業務統計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等業務組成。

三、功能特點

1．自動語音應答系統（IVR）：

用戶通過撥打63605800，語音自動導航，讓用戶選擇工業組、商業組、工商共享組和發送傳真功能，一切都通過清晰的語音導航，讓用戶通過電話按鍵來實現操作，方便快捷。

2．智能的 ACD 呼叫自動分配功能：

自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關鍵特性之一，是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話務量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

CallThink呼叫中心系統具有多種排隊方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過軟件實現的線性排隊、循環排隊、按ACD優先級排隊、按最少接答次數排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話。

3．來電顯示功能：

當來電轉入座席人員時，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫，將客戶來電號碼同步顯示在業務員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料。方便業務員的輸入及統計，提高了效率與正確率。

4．傳真功能：

接收和發送傳真電子化，實現無紙化辦公，降低運營成本。座席可以通過訪問網頁的方式登錄到傳真服務器上，如果有想要發送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務器就可以發送了，省掉以前需要先用打印機將文檔打出在發送的麻煩，而且收到的傳真文件會更清晰；當有系統收到新傳真時，可以根據收到的文件存放的傳真信箱號，給該傳真信箱所有者發送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無紙化辦公。

5．監控管理功能：

對于座席班長來說，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個軟件來實時監控每個座席的狀態以及座席分組的排隊情況，UltraMonitor系統監控程序就能實現座席班長的需求，它不僅可以實時的顯示呼叫中心系統的各個外線、座席的當前狀態、呼叫隊列的排隊情況，還可以對呼叫中心各模塊的運行情況進行監控，并按不同的級別以多種方式告警，例如：1）用揚聲器告警，當系統出現故障時，本臺及旋即的揚聲器發出嘀嘀……”的報警聲；2）Windows消息告警，系統出現故障就會向消息發送IP地址”所填寫的IP地址的計算機發送報警消息對話框；3）電子郵件告警：系統出現故障可以向預先填好的電子郵件地址發送告警郵件；4）手機短信告警：系統出現故障時，回向所填寫的手機號碼發出告警短信。的方式、手機短信的方式；5）電話呼叫告警：系統出現故障，回撥叫所填寫的電話號碼，通知系統某個模塊出現故障。

6．錄音管理功能：

對于座席的管理者，可以在一臺通過網絡和錄音服務器連接的計算機上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過查詢的方式，準確快捷的找到想要回放的錄音內容。

通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進行監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術上提供了強有力的支持。

7．統計管理功能：

UltraCMS呼叫管理系統用于管理客戶服務中心的運行情況和業務數據，例如呼叫量，接通次數，等候時長，系統使用情況，座席員工作情況，同時還可應從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等，并且系統還可以將各種數據統計以圖表或報表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個時間段內，各種環節的具體數據，這些數據可以為管理人員提供詳盡、真實的第一手材料，參考這些數據，可以幫助管理人員對客服中心的童話質量進行評估，對員工工作進行評定，通過統計、報表、數據挖掘、數據分析等，使得客戶服務中心在各個方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。

系統具有良好的可操作性，強大的統計功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進行統計，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢到的數據資料進行轉存，作為有效的依據。可靠的安全性，具有兩級權限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統進行操作。

四、用戶卓越的評價

由于用戶在安裝CallThink呼叫中心系統前，正在使用其它公司的一套系統，因此系統的實施和舊系統的割接非常重要。強訊科技實施工程師只用了一天的時間就完成了系統的安裝及割接工作，并且工程師的培訓服務得到用戶的一致好評。