第一部分：從呼叫中心數量看行業發展

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展，不論其規模和數量都在不斷變化，各地各行業的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統計，因為每天這個數字都在變化。從已統計出的數據不難看出，呼叫中心的建設與市場需求和服務要求是分不開的。單從統計的呼叫中心數量可以看出，目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，當然近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心。

之所以在電信、金融、郵政等行業已建設的呼叫中心數量居多是因為這幾個行業在近二十年來，得到了飛速地發展，這種發展不單體現在企業規模上，建立的企業網點星羅密部，而且還體現在企業提供的業務品種上，更是花樣翻新。在電信行業企業中，不管是中國網通、中國電信、還是中國移動、中國聯通、甚至中國鐵通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。

毫無疑問，通訊是中國改革開放二十年來發展最快的行業之一，因此順應發展需要呼叫中心也建設的多一些。由此看出，呼叫中心的數量與行業發展是有密切關系的，發展快的行業、國民經濟的主體行業建設的呼叫中心數量就多一些，反之皆然。

在我國建立呼叫中心還有一個密集的群體，那就是國外企業在華的獨立分支機構或合資機構，尤其集中在IT企業，情況更是如此。不管是國外企業還是國內企業建設呼叫中心的目的無非是希望通過呼叫中心能夠提供更好的企業咨詢服務，建立一個企業與客戶保持接觸交流的窗口。 右邊的圖是國內各行

業已建設呼叫中心數量的

統計結果。相信隨著各個

行業的發展，隨著人民群

眾對物質生活水平的追求，

為了能夠更好地滿足人們的期望，向客戶提供更好地服務，將有更多的企業加入到建設本企業呼叫中心的行列中來。

第二部分：從呼叫中心數量看地域發展

呼叫中心的建設是不均衡的，從目前的統計數據分析，地處中心城市、地處經濟發達地區不論是在數量上和建設規模上都處在領先位置。分析個中的原因我認為是企業意識造成了這種現象。在沿海經濟發達地區和中心城市，隨著企業經營意識和經營思想的轉變，許多的企業從過去的以產品銷售為中心，逐步轉移到以客戶服務為中心的模式上來，越來越強調客戶服務的重要性。企業越來越注重服務，客戶越來越追求服務。在這些地區人們的思想比較活躍，接受新東西和新事物比較快，大眾消費中跟風現象普遍存在，這些造就了人們獵奇的心態。同時，隨著人們消費水品和消費意識的提高，人們越來越不滿足只知其然，而不知其所以然這種落后的方式，總是會在消費前，千方百計地了解購買商品的性能、價格、售后服務內容，總是會通過電話咨詢貨比三家，企業為了適應客戶的這種需求，紛紛建立自己的呼叫中心來搭建客戶與企業溝通的橋梁，使呼叫中心成為客戶咨詢的窗口。

從圖表中可以看出華北地區的數量最多，其次是華東地區，然后是華南地區，東北和西南及西北地區總的來說呼叫中心的數量還顯的不夠。華北地區主要是以首都北京為中心的京津地區，華東地區則主要是以上海為龍頭的長江三角洲地區，華南則是以廣州、深圳為中心的珠江三角洲地區。東北地區作為我國重工業基地，作為我國工業密集地按道理呼叫中心的數量應該比現在要多一些，之所以出現反差，主要問題是觀念和意識，企業經營觀念、企業經營服務管理意識還沒有提高到經濟活動主流上來。中央及本屆政府已將支持東北地區等老工業基地加快調整、改造作為我國經濟建設的基本國策，相信在這一兩年內，呼叫中心在東北地區的數量會有一個較大地發展變化。

第三部分：從呼叫中心數量看需求發展

這兩年，呼叫中心建設在全國各行業企業方興未艾，更多的非重點行業、非主流企業也加入到這個行列中來。由此可見，呼叫中心的建設并不是該不該的問題，而是社會、公眾的要求、需求所至?？梢赃@樣講，呼叫中心數量的增長，一方面說明廣大企業在提高服務意識、品牌意識、商品意識的同時，也加大了運用高新技術進行信息化建設的力度。另一方面也再次印證了呼叫中心建設的原動力就是社會需求。當社會化生產的競爭已進入到精細化和個性化階段時，呼叫中心的出現就是一種必然。之所以這樣說，是因為我們看到大多數企業呼叫中心的建設與打造企業核心競爭力結合在一起，聯想公司的呼叫中心、中國移動的呼叫中心、海爾公司的呼叫中心等更多地注重著品牌建設，這些企業的呼叫中心都經歷過從十幾個人發展到現在的四、五百人的隊伍的過程。比如聯想公司的呼叫中心，他們的業務量與聯想公司自身的發展密不可分，盡管呼叫中心業務主體的方向、措施、內容沒有根本性變化，但是，企業產品咨詢還是呼叫中心接到的最多請求幫助的電話內容，這也和聯想公司業務發展及客戶對公司需求發展對應。從統計數據我們可以看到，傳統的公共服務性事業，如電信、金融、電力、郵政、鐵路、民航它們的呼叫中心不論其數量，還是規模都處在了呼叫中心統計排名的前幾位，這也和需求發展是對應的，所以說需求發展促進了呼叫中心的建設步伐和建設規模。

第四部分：從呼叫中心數量看客戶意識

客戶作為上帝越來越有上帝的做派，隨著我國經濟市場從賣方市場過渡到買方市場后，客戶這個經濟交易的主體就越來越挑剔。挑剔商品質量，挑剔服務品質，挑剔商家企業等等等等。社會化大生產形成后，受經濟利益驅動，社會生產的同質化現象越來越嚴重，且構成同質化周期越來越短。社會生產同質化引發的最激烈的問題就是——競爭。在社會化生產中，在同行業企業形成競爭環境的好處是不言而寓的。在這里我們不討論競爭形成的過程和機制，也不討論社會化生產同質的好與壞，而是要研究和探討客戶意識的形成對建立呼叫中心的反作用。

電話在我們日常的經濟和生活中已經成為了人們聯系溝通的主要手段和方式，出于這個原因，讓我們用電信行業最具代表性的114——電話號碼查詢來舉客戶意識的例子吧。可以這樣說自有電話就有了電話號碼的查詢，我曾經做過這樣的統計，隨著電話使用和電話數量的普及，在一個城市或一個地區中撥打114次數與該城市或地區的人口成正比例，拋開地區差異和經濟差異，這個正比例為3‰M/天到5‰M/天，M為相對人口數量。換句話說，一個100萬人口的城市每天撥打114次數在100X5‰=5000次左右，一個500萬人口的城市。