1： 定位和方向 － Definition & Direction
1、您的企業高層領導是否積極參與客戶聯絡中心的關鍵戰略決策并提供全力支持？
□ 是 □ 否
2、您的企業高層領導是否完全理解和充分重視客戶聯絡中心對企業所貢獻的價值？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心在企業中是否具有清晰明確的組織定位？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心在企業中是否具有清晰明確的職能定位？
□ 是 □ 否
5、客戶聯絡中心管理者是否認同并支持企業對該中心的組織定位和職能定位？
□ 是 □ 否
6、企業其他相關部門是否認同和支持客戶聯絡中心的組織定位和職能定位？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否具有本部門的價值觀、遠景、使命及近遠期戰略目標？
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯絡中心是否具備雙向的、暢通的溝通機制，以便于全體員工正確理解本部門的價值觀、遠景、使命及近遠期戰略目標？
□ 是 □ 否
9、您認為客戶聯絡中心的戰略目標是否支持企業整體戰略目標的達成？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯絡中心的管理工作是否協同有效，并與該客戶聯絡中心的戰略目標相符？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯絡中心是否具備清晰明確的戰略行動計劃，以全面支持和保障戰略目標的達成？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯絡中心是否能遵守職業行為規范和相關法律法規，是否能保障員工的一切合法權益，積極參與社會公益活動？
□ 是 □ 否
2： 客戶 － Customer
1、您的客戶聯絡中心是否明確該中心的服務對象，包括內部客戶和外部客戶？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯絡中心是否對客戶群體及其需求進行細分？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心是否具有多樣化的手段進行客戶需求的收集與分析？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心是否能針對不同客戶群體的不同需求制定不同的服務策略？
□ 是 □ 否
5、您的企業或客戶聯絡中心是否具有保證客戶服務體驗一致性的機制或手段？
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯絡中心是否具備定期或即時的客戶滿意度調查機制？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否把客戶滿意度調查結果作為整體績效考核體系的組成部分？
□ 是 □ 否
8 ．您的客戶聯絡中心是否定期將客戶滿意度指標與行業競爭對手的相關指標相比較？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯絡中心是否利用客戶滿意度結果進行根源分析，以促進運營管理的持續提升與改進？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯絡中心是否具有固定的客戶投訴處理及投訴記錄分析反饋機制？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯絡中心是否具備客戶投訴信息利用與分析機制，以促進全面運營管理的持續提升與改進？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯絡中心是否主動參與或主導實施客戶忠誠與挽留計劃？
□ 是 □ 否
13、您的客戶聯絡中心是否具有輔助營銷的職能？
□ 是 □ 否
14、您的客戶聯絡中心是否具備客戶信息的深層挖掘與分析機制，以發現銷售機會開展主動營銷？
□ 是 □ 否
15、您的客戶聯絡中心是否已經成為企業的主要營銷渠道之一？
□ 是 □ 否
3： 策略 － Strategy
1、您的客戶聯絡中心是否具有清晰、嚴謹的服務策略制定的步驟？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯絡中心在進行服務策略制定時，是否全面考慮到了以下因素：
• 客戶需求
• 競爭環境
• 產業變革
• 自身資源優劣勢
• 風險預估及應對
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心在進行客戶服務策略制定時是否包括下來所有或大部分內容？
• 客戶群及需求細分
• 主要服務類型
• 服務手段或方式
• 服務時間（營業時間）
• 服務水平和處理周期目標
• 路由分配原則
• 人力及技術資源需求
• 知識與信息管理
• 客戶價值深層挖掘
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心是否具有清晰、嚴謹的年度運營計劃制定的步驟？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯絡中心在進行年度運營計劃制定時是否包括下來所有或大部分內容？
• 運營目標
• SWOT 分析
• 年度運營策略
• 組織架構設計
• 組織架構及崗位職責描述
• 人才的招聘與培養計劃
• 關鍵流程設計
• 資源需求（預算、技術系統及工具等）
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯絡中心是否定期地對所制定的服務策略及年度運營計劃進行分析與審核？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否根據分析及審核的結果，對客戶服務策略及年度運營計劃進行相應的調整與改進，以適應客戶及市場的變化？
□ 是 □ 否
1、您的客戶聯絡中心是否具有清晰、嚴謹的服務策略制定的步驟？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯絡中心在進行服務策略制定時，是否全面考慮到了以下因素：
• 客戶需求
• 競爭環境
• 產業變革
• 自身資源優劣勢
• 風險預估及應對
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心在進行客戶服務策略制定時是否包括下來所有或大部分內容？
• 客戶群及需求細分
• 主要服務類型
• 服務手段或方式
• 服務時間（營業時間）
• 服務水平和處理周期目標
• 路由分配原則
• 人力及技術資源需求
• 知識與信息管理
• 客戶價值深層挖掘
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心是否具有清晰、嚴謹的年度運營計劃制定的步驟？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯絡中心在進行年度運營計劃制定時是否包括下來所有或大部分內容？
• 運營目標
• SWOT 分析
• 年度運營策略
• 組織架構設計
• 組織架構及崗位職責描述
• 人才的招聘與培養計劃
• 關鍵流程設計
• 資源需求（預算、技術系統及工具等）
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯絡中心是否定期地對所制定的服務策略及年度運營計劃進行分析與審核？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否根據分析及審核的結果，對客戶服務策略及年度運營計劃進行相應的調整與改進，以適應客戶及市場的變化？
□ 是 □ 否
4： 績效 － Performance
1、您的客戶聯絡中心是否具備完整的、全面涵蓋財務、客戶、員工及運營四個方面的績效管理體系？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯絡中心是否根據績效管理體系設定了相應的關鍵績效指標（ KPIs ）？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心的關鍵績效指標是否具有明確的定義及計算方法？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映客戶績效的 KPI?
• 客戶綜合滿意度
• 客戶服務滿意度
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映財務績效的 KPI?
• 單呼成本
• 單呼價值
• 輔助營銷收入比
• 主動營銷收入比
• 預算執行準確率
• 投資回報率
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映運營績效的 KPI?
• 業務量預測準確率
• 人員排班準確率
• 服務水平
• 電話放棄率
• 平均應答速度
• 平均通話時長
• 話后處理時長
• 通話質量監控
• 一次問題解決率
• 坐席利用率
• 坐席生產率
• 坐席占用率
• 自助服務比例
• 電話轉接率
• 非實時業務處理準時率
• 業務差錯率
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映員工績效的 KPI?
• 員工流失率
• 員工滿意度
• 人均員工建議案（年度）
• 人均年度培訓時長
• 人均年度培訓預算
• 內部員工提升率
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯絡中心是否具備定期進行相關績效數據的收集、整理、分析，以跟蹤日常運營狀況和整體績效達成情況？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯絡中心所收集和使用的數據和信息（管理報表、績效考核、質量 監控、客戶資料、行業及對比數據信息等）是否完整、及時、可靠、準確和安全？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯絡中心是否具備完善的、涵蓋客戶聯絡中心整體、各相關部門及個人的績效考核方案？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯絡中心的績效考核結果是否運用于以下幾個方面：
• 員工激勵
• 員工發展
• 運營管理的持續改進
12、您的 客戶聯絡中心是否定期對績效管理體系進行評估，以有效地支持運營管理目標的達成？
□ 是 □ 否
5： 人員 － People
1、您的客戶聯絡中心是否具備清晰明確的組織架構及各個崗位的職責？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯絡中心是否具備各崗位人員的素質與技能要求？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯絡中心是否確定了各級崗位的合理人員配比？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯絡中心是否具備 固定的人員招聘和選拔流程？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯絡中心是否具備完善的崗前及在崗培訓體系？
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯絡中心是否具備 員工個人職業生涯發展規劃？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯絡中心是否具備 管理梯隊培養計劃？
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯絡中心是否具有定期的員工調查反饋制度，以獲取員工滿意度、需求及其它有價值的信息等？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯絡中心是否具備員工流失跟蹤、調查、分析和改進機制？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯絡中心是否具有系統的多樣化的員工激勵手段，以提高員工積極性和主動性和創造性？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯絡中心是否具有有效手段和方法以培養員工的團隊、創新、主動和自我管理精神？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯絡中心高層領導是否注重該機構文化的建設和培育，并形成了正向、積極的文化氛圍？
□ 是 □ 否
CCCS
