一、客服中心通過(guò)客服人員為客戶(hù)提供服務(wù)或者完成交易。每一次為客戶(hù)提供服務(wù)，都必須通過(guò)溝通去了解客戶(hù)的需求，所以，良好的溝通技巧是客服人員應(yīng)該具備的基本技能。想要與客戶(hù)建立起良好的溝通，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，是客服人員的必修課。
在進(jìn)行客服人員挑選中，判斷客服人員是否具備有效的聆聽(tīng)能力，為大家提供以下幾點(diǎn)參考：
1、是否具備體諒客戶(hù)的心理
2、在對(duì)話(huà)中應(yīng)變能力的表現(xiàn)
3、是否采用積極的態(tài)度探詢(xún)問(wèn)題
4、交流中的互動(dòng)回應(yīng)是否輕松自然
5、是否了解服務(wù)效率以及對(duì)服務(wù)效率的理解
二、客服中心都希望在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供最適合客戶(hù)需求的解決方案，為客戶(hù)提供有效率的服務(wù)。如何提高在通話(huà)過(guò)程中的服務(wù)效率，客服人員就應(yīng)具備把握時(shí)機(jī)適時(shí)回應(yīng)客戶(hù)。
判斷客服人員是否具備此項(xiàng)技能，需注意以下：
1、關(guān)注其溝通互動(dòng)中的習(xí)慣
2、關(guān)注其談話(huà)中的頻率
3、關(guān)注其在不同的場(chǎng)景對(duì)話(huà)中是否能及時(shí)應(yīng)變回應(yīng)
4、關(guān)注其在與客戶(hù)互動(dòng)或探詢(xún)時(shí)的用詞
作者：許海燕 CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì) 專(zhuān)家委員
CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
