前幾天，我接受了一項服務，在電話結束時被語音引導給出服務滿意度評分。 因對服務不太滿意并且由于自己也是從事于呼叫中心行業的關系，在語音調查中我選擇了不滿意。 我期待著企業還會有對不滿意的進一步追蹤，但是遺憾的是，該企業再沒有理會我。這引發了我對如何利用IVR語音滿意度調查提升服務質量的思考，也想在這里就聯想在這方面的設計與實施與同行進行一些交流。

目前呼叫中心針對電話呼入用戶滿意度的獲取有很多種方式：第三方調研機構的調研、定期的電話抽樣回訪、通話結束時的IVR語音滿意度調查等，這些方式獲取的滿意度數據各有利弊，第三方調研機構的調研是最專業的，但是往往成本高，頻度低，問卷的設計一般范圍大而廣，不適合于針對日常運營工作的改善；定期的電話抽樣回訪，如果方案設計合理，有一定的時效性，也便于制定及時的業務改進措施，但受限于樣本量，如果樣本量過小，所獲取到的數據置信區間會比較大，數據的真實性不能得以保證。在這三種調查方式中，通話結束時的IVR語音滿意度調查相對比而言，無論是及時性上還是數據量上無疑都最有助于業務的日常改進。

要獲取完整真實的IVR語音滿意度數據和用戶感受，使滿意度調查達到改進業務的目的，在業務流程中就需要改進設計。流程的設計應以終為始，前后呼應，不要出現前端座席代表的操作流程要求轉接，但在轉接之后當用戶留下不滿意信息后又沒有任何回應，所以流程設計中應包括座席代表操作和IVR不滿意回訪兩部分。

座席代表服務流程設計

在座席代表的服務流程中明確規定當給用戶提供解決方案并與用戶進行方案確認后，需要引導用戶完成對當次咨詢服務的滿意度調查，并設計相應的話術，如：確定用戶已理解座席代表給出的方案后，引導用戶“最后耽誤您幾秒鐘的時間，有一個針對我此次咨詢服務的滿意度調查，麻煩您選擇一下，您看好嗎？”在征得用戶同意的情況下，進行轉接。這里需要注意的是對接受了服務的用戶進行調查，比如是用戶打錯電話，并未接受咨詢服務，這樣的IVR滿意度調查是沒有意義的，需要在轉接規范中予以明確。流程設計完成并發布后，在以后流程的審核環節中將IVR滿意度轉接作為流程審核中的點，確保座席代表的流程執行一致性。

IVR不滿意回訪

IVR語音滿意度調查也會投入一定的資源，如800電話費，在語音設計上要簡短，聯想的語音滿意度調查分為三檔：滿意、一般和不滿意，同時針對不滿意有第二層選擇，分別是座席代表的態度不滿意、解決問題能力不滿意和對公司政策、產品質量及其他不滿意。這樣在數據分析時對用戶不滿意的類別有一個總體分類。

眾所周知，當用戶不滿意你的服務時絕大多數的人選擇的是默默離開，不再選擇你的產品，所以當用戶在IVR語音中留下不滿意聲音的用戶恰恰是我們可以挽留并能重新獲得他們的滿意，在聯想一直堅持著IVR不滿意用戶的回訪，在回訪時首先詢問的是用戶問題的解決情況，如果用戶問題還沒有得到解決，首先解決用戶問題，然后再詢問為什么不滿意，此時用戶非常愿意說出他們的真實感受。并且先前的不滿往往以更加滿意替代。很多用戶在剛剛留下不滿意意見，兩小時內我們的回訪電話就撥過去，解決問題后，用戶非常滿意，常贊道：真沒想到你們這么重視用戶的意見，沒想到你們會回訪，你們的服務真是太好了，下次我還會選擇聯想的產品。這不正是我們苦苦追求的服務的價值嗎？

本文原載于《客戶世界》雜志2006年4月刊，作者為聯想客戶聯絡中心總監。

來源：客戶世界