摘要：
麥當勞、中國移動、海爾、聯想等公司聘用“神秘顧客”來評價公司的員工、產品、服務，取得了相當的成效。不過，要讓員工完全接受這種做法，公司仍需在四個方面更加努力。

點評：
　　近日，關于麥當勞招聘“神秘顧客”的消息在業內引發了不小的爭論。據稱，一家受麥當勞委托的第三方調查公司，不久前在某網上論壇發貼，聘請一些“有興趣的人”隨機到麥當勞各家門店內消費，目的是在員工不知情的情況下，監督食品品質、清潔情況以及生產和服務的全部流程。

　　麥當勞的普通員工紛紛在網上跟帖，表示出不安以及不滿。其實，麥當勞采用“神秘顧客”制度已經是公開的秘密。早在2003年，這家美國快餐公司就把它在全世界主要市場上采用的這種制度引入到了中國。麥當勞表示，一方面，“神秘顧客”有助于管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現；另一方面，也是公司一直以來了解顧客對全程服務體驗是否滿意的一種重要方法。

　　應該說，麥當勞中國的員工們幾年來對這種做法都采取了默認的態度。那么，為什么這次事件還會引發他們的情緒波動呢？其中最主要的原因還在于員工對這一制度的具體執行產生了若干疑問：網上隨意招聘的、不經過任何培訓的“神秘顧客”，能保證監督中的專業性嗎？公司提供的打分問卷是否科學合理？具備可以量化的客觀標準嗎？

　　在國外，神秘顧客法，與顧客滿意度調查、客戶投訴和建議處理系統、以及流失客戶分析一樣，一直以來都是企業搜集客戶意見的主要方法。在國內，越來越多的服務型企業如餐廳、酒店，耐用消費品企業的零售終端、售后中心，以及IT企業的呼叫中心等等都開始采用這種方法來評估自身的服務水準。中國移動、海爾、聯想等都是在幾年前加入了這一行列，并且獲得了成功的范例。

　　神秘顧客制度的優點是很明顯的。比如：

　　全面：企業可以把所希望得到的所有服務細節問題列入調查表，逐一考察；

　　真實：隨機出現的神秘顧客讓員工很難刻意偽裝與掩飾，調查所反映的情況與日常情況高度一致；

　　針對性強：根據調查者提供的“體驗調查報告”，孰優孰劣一目了然，管理者下一步的培訓能夠有據可依。舉例來說，如果一家電器公司發現某位銷售人員不能很好地區分各種型號產品的不同功能，那么及時為他提供相關的產品培訓，就能對績效有直接促進。

　　但這項制度如果執行不當，也的確很容易引發一些負面效果。就像這次麥當勞事件中，一些業內人士所擔心的：結果不專業、獎懲不公平、以及可能給員工帶來壓迫感，不利于營造歸屬感和寬松的工作氛圍等等。

　　可見，關鍵不是這種方法本身可不可取，而是要學會如何在具體執行中趨利避害。

　　首先，“神秘顧客”監督者要預先經過專業的篩選和培訓后，才能開始工作。比如中國電信呼叫中心所聘請的神秘顧客，都要經過服務流程、禮儀、業務知識等各種項目的培訓。監督者先要基本具備了一位座席代表的素質，才能保證監督工作的專業性，結果也才能讓員工信服。有時候，由跨地區的分公司管理者交換充當神秘顧客，也是一個不錯的選擇。

　　第二，合理設計調查表，并且盡量把神秘顧客可能體驗到的內容與日常的員工培訓內容結合起來，并預先向員工溝通。麥當勞的調查中共有友善程度、快速、準確度、質量、清潔、滿意度和其他等七個方面，大多數都是員工在培訓中被要求必須實現的指標。比如，“以準確到秒的時間計算從點餐到收到全部所點餐飲的時間”一條，在培訓手冊中就有具體要求。如果對神秘顧客調查的內容已有認知，員工就不會盲目揣測，從心理上會減輕對神秘顧客的排斥感和緊張感。

　　第三，要將調查結果與員工坦誠溝通，有獎有懲且獎懲有據。如果員工在某一項指標上沒有達標，主管也要給員工機會做出解釋，共同商討改進方案。

　　最后，因為“神秘顧客”調查多數是由企業委托第三方調查公司進行的，所以謹慎挑選第三方公司，并建立一套約束制度也非常重要。像那種不經任何培訓的隨意招聘，就是需要避免的不專業做法。

來源：世界經理人