三、 讓組織能力高效循環

　　我們經常聽到人們交互使用核心競爭力、組織能力、工作技能等概念，不同的人都在頻繁使用“能力”一詞，因此，“能力”概念的含義已變得非常模糊。當你看到下面的組織能力循環圖時，你就會知道本文所指的能力概念究竟是什么含義。

　　如圖8所示，我們可通過知識、能力、個人特性、組織特性四個維度，將組織中存在的“能力”分為四個層次。它們分別為：

　　第一象限是個體知識。從圖8中可看出，第一象限是組織中個體所具有的知識，即個體知識。 它主要指組織中的員工所具有的知識，如管理知識、專業知識。它的表現形式為員工所知曉的知識內容，可以通過提問、考試等形式來測量。

　　組織成員運用自己掌握的管理知識、專業知識履行自己的崗位職責，這些知識主要是通過正規學習活動獲得的，而且這些知識因行業和工作內容的不同而不同。組織成員掌握的知識應當能夠支持個體能力、組織能力和企業文化的需要。因此，組織要想維持和擴展自己的組織能力，則必須組織安排合適的員工培訓。如：中國移動為了落實“服務與業務領先”戰略，必須安排員工進行相應的服務知識和通信知識培訓。

　　第二象限是個體能力。從圖8中可看出，第二象限是組織中個體所具有的能力，即個體能力。 這主要指組織中的員工所具有的能力，如員工具有的行為能力、業績技能等，其可以通過對員工行為、工作績效等形式來測量。個體能力和個體知識區別是：前者指員工能做到的，而個體知識指員工所知道的。

　　個體能力包括工作習慣、溝通方式、領導藝術及團隊工作等。在不同行業和工種之間具有一定的通用性，反映了組織成員運用個體知識的效率高低和效能大小。個體能力不僅對個體的工作績效產生直接影響，而且對于組織的組織能力和組織文化有著重大的支撐作用。

　　第三象限是組織能力。從圖8中可看出，第三象限是組織所具有的能力，即組織能力。它主要指組織所具有的能力，是不依賴個體而存在的能力，如組織的競爭力、組織潛能等。其表現形式為組織的流程，可以通過對流程運用效率和質量等形式來測量。

　　組織能力是能夠被組織的客戶切切實實感知到的。也可以說，組織能力是能夠被用戶或參與者切實感知的一整套業務流程。如中國移動能夠提供優秀的客戶服務不僅是因為其有先進的管理系統，更因為他有完善的服務流程和管理手段。同樣，中國移動能提供準確的計費，不僅僅是因為其BOSS系統的技術先進，更因為他有完善的計費流程。與此類似，聯邦快遞公司快速、準時地為客戶遞送郵包的能力正是源自其有效的業務流程。

　　第四象限是組織文化。從圖8中可看出，組織文化主要指組織所具有的文化、價值觀等。它的表現形式為組織行為習慣、行為傾向等。

四、 流程管理與組織能力提升

　　組織能力循環圖對管理的主要啟示是：管理者要同時關注個體知識、個體能力、組織能力、組織文化四個層次的管理，當高層次的管理做得到位之后，低層次的問題會得到較好的解決。相反，如果僅僅在較低的層次上進行管理，則我們的工作效率一定是很低的。我們必須將不同的問題放在不同的管理層次來解決，如果將低層次的問題放在高層次上來處理就比較容易解決，相反，如果將高層次的問題放在低層次來處理，則處理效率一定是較低的，因為有些問題在低管理層次上根本就無法解決。

　　現在我們來看一下人力資源管理的主要內容，人力資源主要注重個體特性內容的管理，即個體知識、個體能力的管理，如現在的技能測評、素質模型等所有的人力資源管理理論都是針對個體特性的。其提高組織績效不外乎兩種方法：

　　一是加強員工培訓，然而，很多管理實踐發現：管理者對員工進行了很多培訓，但實際的工作效果改進有限；

　　二是尋找更有能力的員工。然而，這樣做有兩個致命問題，第一是這樣的“強手”很難找到，即便找到了，其費用也較高；第二，即使找到很多這樣的“強手”，眾人在一起由于觀念、思維和工作方法的不同，也很容易產生“頂牛”的現象，協調的增多也會造成組織的效率低下。

　　組織能力循環圖說明，管理者不僅要關注對組織中個體層次特性的管理，如個體知識、個體能力，更要關注組織層次特性的管理，如組織能力和企業文化。只有管理者將目光由個體能力轉向組織能力時，即更注重組織層次的能力建設時，組織才會真正地成長和發展。

　　而管理者要提升組織的“組織能力”必須要加強對流程的管理，要不斷提升組織各類流程的效率和效果，以提升組織能力，同時也要加強對員工的流程培訓，實現組織能力向個體能力傳遞。這樣組織中的個體不僅是富有能力的，而且具有較強的一致性的和協調性，從而保證了組織的整體運作效率。

　　通過流程管理的實施，可以大大提高組織的“組織能力”，表現于：工作中的個體是“可以互換”的，即組織能夠根據工作的需要將個體“安置”在某個職位，或者調換到另一個職能單位而不影響組織的綜合運轉。

　　總上所述，一流的流程培養一流的員工，一流的員工鑄造一流的企業。科學地運用流程管理方法，是提升“組織能力”的良策之一。