如何讓流程管理增值客服管理？

　　很多管理人員在長(zhǎng)期的工作中可能形成對(duì)制度和流程不夠重視的思維習(xí)慣，以及對(duì)流程的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用能力不足的狀態(tài)，這會(huì)對(duì)流程管理的成功實(shí)施產(chǎn)生很大的影響，下面通過具體的案例來進(jìn)行分析。

　　流程化的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

　　在日常工作中，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估在運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)部門的工作中地位非常重要。在績(jī)效考核的過程中，經(jīng)常可能產(chǎn)生多方對(duì)同一個(gè)結(jié)果有不同評(píng)價(jià)的現(xiàn)象，這大多是由于各方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方式不同產(chǎn)生的。如：當(dāng)我們問一位投訴管理員“投訴管理管得怎么樣？”的時(shí)候，如果他的回答是“還可以”，則會(huì)產(chǎn)生很大的歧義。表1是1－6月份投訴處理流程的主要相關(guān)指標(biāo)情況。

　　表1：投訴處理流程KPI表

　　從及時(shí)率的角度來看：雖然6月份的指標(biāo)達(dá)到了目標(biāo)值95%的要求，但從1－6月份各月及時(shí)率的變化情況來看，其表現(xiàn)為大幅波動(dòng)，有多次低于目標(biāo)值的情況。因此，我們認(rèn)為對(duì)于及時(shí)率的管理是失控的、無效的，其表現(xiàn)為大幅波動(dòng)，處于不穩(wěn)定狀態(tài)，它的結(jié)果是不可預(yù)期的，即我們無法預(yù)測(cè)下一個(gè)月（7月份）的及時(shí)率是多少、能否達(dá)標(biāo)。

　　從準(zhǔn)確率的角度來看：各月指標(biāo)值都低于目標(biāo)值，處于沒有達(dá)標(biāo)狀態(tài)，但從1－6月各月準(zhǔn)確率的變化情況來看，其處于一個(gè)持續(xù)改進(jìn)狀態(tài)（連續(xù)三點(diǎn)以上的上升可認(rèn)為是持續(xù)改進(jìn)），即說明通過管理控制，該指標(biāo)得到了持續(xù)改善。因此，對(duì)準(zhǔn)確率的管理是有效的，雖然目前還沒有達(dá)到目標(biāo)值。

　　從處理時(shí)長(zhǎng)的角度來看：6月份的指標(biāo)值達(dá)到目標(biāo)值15份鐘的要求，處于達(dá)標(biāo)狀態(tài)，從1－6月各月處理時(shí)長(zhǎng)的變化情況來看，也處于一個(gè)持續(xù)改進(jìn)狀態(tài)，說明在管理之下，該指標(biāo)得到了持續(xù)改善。因此，這是一個(gè)最好的指標(biāo)，在持續(xù)改進(jìn)達(dá)到目標(biāo)值后，處于一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)，對(duì)其管理是有效的。

　　從滿意度的角度來看：5月份的指標(biāo)值已達(dá)到目標(biāo)值95％的要求，但只統(tǒng)計(jì)了2月份和5月份兩個(gè)月的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)收集不完整，因此，我們對(duì)該指標(biāo)無法評(píng)價(jià)（一般認(rèn)為對(duì)三個(gè)以下的數(shù)據(jù)無法做出評(píng)價(jià)）。

　　從投訴總量的角度來看：1－6月各月的總量在持續(xù)上升，這說明在投訴處理的前端，即對(duì)投訴預(yù)防環(huán)節(jié)的管理是失控的、無效的，要改善的是投訴預(yù)防流程。

　　以上是基于流程的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，當(dāng)大家統(tǒng)一了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后，我們就可以對(duì)客服管理能力做出更為科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。

　　如何在流程管理中責(zé)任歸因?

　　我們現(xiàn)在探討一下流程管理在原因分析和問題定位方面的應(yīng)用，如：一個(gè)客戶代表經(jīng)過招聘、培訓(xùn)、上崗后（流程見圖2），發(fā)現(xiàn)他的績(jī)效很差，如何進(jìn)行責(zé)任歸屬？

　圖2：客戶代表管理流程

　　在實(shí)際工作中，這樣的問題經(jīng)常可能導(dǎo)致不同的部門,例如: 人員使用部門與招聘部門之間的相互指責(zé)、推諉。那么，究竟如何進(jìn)行責(zé)任歸因？我們可以通過對(duì)流程各環(huán)節(jié)的效果測(cè)量而對(duì)原因進(jìn)行準(zhǔn)確定位，如圖3是人員培訓(xùn)和工作績(jī)效的分析圖。

　　圖3：培訓(xùn)與績(jī)效分析圖

　　我們通過分析，圖3顯示，員工的培訓(xùn)成績(jī)和其工作績(jī)效是無關(guān)的，這說明培訓(xùn)是無效的。無效的原因也許是由于培訓(xùn)內(nèi)容不合理或培訓(xùn)組織實(shí)施不善等原因，總之培訓(xùn)是無效的，需要改進(jìn)。

　　同樣，從圖4中我們可以看出，培訓(xùn)的效果和招聘成績(jī)呈現(xiàn)出不強(qiáng)的相關(guān)性，這說明招聘的過程管理是無效的，這可能是由于招聘標(biāo)準(zhǔn)不合理或者招聘人員沒有按照招聘標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　圖4：招聘－培訓(xùn)效果分析圖

　　相反，如果培訓(xùn)成績(jī)和工作績(jī)效的關(guān)系如圖5，從中我們可以看出，培訓(xùn)的成績(jī)和招聘的成績(jī)表現(xiàn)出很強(qiáng)的正相關(guān)，說明培訓(xùn)成績(jī)好的人，其工作績(jī)效相應(yīng)好，培訓(xùn)成績(jī)差的人，其工作績(jī)效也差，說明培訓(xùn)是有效的。

　　圖5：培訓(xùn)－績(jī)效分析圖

　　總結(jié)而言：我們可以通過對(duì)流程各環(huán)節(jié)的效果測(cè)量、分析而進(jìn)行原因的準(zhǔn)確定位，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，從而有效改進(jìn)存在問題，提升組織績(jī)效。

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