當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。
咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：
習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了
習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼
專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)
習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議
習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/P>
習(xí)慣用語： 你的名字叫什么
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？
習(xí)慣用語： 你必須．．．．．．
專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習(xí)慣用語：你錯(cuò)了, 不是那樣的!
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．
專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．
習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．．
專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？
習(xí)慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：”對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：”我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說：“如果您買10臺(tái)，我就能幫你”而避免說“我不能，除非”。
客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：
“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的?”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說”對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。
另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。
語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通,不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
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