“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”臨沂金雀山營業(yè)廳寫真

提起“金雀”，人們會(huì)想起金雀滿枝，鳥語花香。中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司臨沂金雀山營業(yè)廳不但擁有這樣一個(gè)響亮的名字，而且以服務(wù)用心、周到而聞名，先后 獲得了省級青年文明號(hào)、振興沂蒙勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)，最近，又 被信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號(hào)。

這個(gè)營業(yè)廳的員工，平均年齡只有23歲，最小的只有19歲，他們是怎樣贏得客戶認(rèn)同和 榮譽(yù)的呢？

有人說，世上無難事，只怕有心人。金雀山營業(yè)廳的年輕人就是這樣一群對工作、對客戶用心的人。從他們表達(dá)滿腔熱忱為客戶服務(wù)的箴言中，我們感悟到了這一點(diǎn)。

營業(yè)廳主任王宏：只有用心靈去體察客戶，了解客戶的需求才能把服務(wù)做好。

公潔：每天微笑多一點(diǎn)，快樂就會(huì)伴隨你每一天；

王曉燕：真誠溝通，用心服務(wù)；

朱曉明：客戶滿意就是我最大的快樂；

李磊：克服困難，不斷進(jìn)步是我們永遠(yuǎn)的追求；

王宏梅：在工作中尋找快樂，在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值；

…… ……

他們這樣說，更是這樣做的。

青春是一朵微笑的花

近年來，學(xué)習(xí)型組織倍受各類企業(yè)推崇。金雀山營業(yè)廳則將自己定位于成長型集體。這不僅包括各種業(yè)務(wù)和技能的學(xué)習(xí)、比賽，還包括服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)和鍛煉。

營業(yè)廳王宏認(rèn)為，服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶不容易。年輕人本身也有個(gè)性，也有情緒低落和煩惱的時(shí)候，有時(shí)他們會(huì)遇到著急的和性格急躁的客戶，如何能面對每一位客戶都能以良好的心態(tài)去服務(wù)呢？

在金雀山營業(yè)廳，有一場 特殊的培訓(xùn)：學(xué)會(huì)微笑。因?yàn)閺姆?wù)的角度上講，先要去做，才能形成習(xí)慣，肢體上的微笑發(fā)過來會(huì)影響內(nèi)心。在“微笑觀摩”行動(dòng)中，同事們之間互相觀察和提醒，有時(shí)候，特定的巡檢員也會(huì)把每個(gè)人服務(wù)的照片拍下來，大家一塊拿出來“端詳”。為了“修煉”微笑，他們還在每個(gè)柜臺(tái)上服務(wù)牌的背面裝上一面小鏡子。有一句格言是這樣講的：到單位上班，把煩惱留在家里；回到家里，就把煩惱扔到單位。

幾年過去了，金雀山營業(yè)廳的員工，無論遇到什么人，碰到什么事，心中有什么煩惱，但他們面對客戶外始終是溫暖的。

記者采訪時(shí)問一位客戶對該營業(yè)廳的感受。他說：“這里的人給人的感覺很親切，讓人如沐春風(fēng)。到這里辦理業(yè)務(wù)，感覺很舒服。”

“微笑是化解沖突的玫瑰，微笑是冰釋矛盾的良藥”，金雀山營業(yè)廳的員工們?nèi)缡钦f。

只有微笑是不夠的

當(dāng)然，僅僅微笑是不夠的。

王曉燕 2002 年大學(xué)畢業(yè)就分配到金雀山營業(yè)廳。剛來時(shí)，學(xué)經(jīng)濟(jì)的她自認(rèn)為做移動(dòng)營業(yè)員無非收收費(fèi)、開開單子，再加上個(gè)微笑服務(wù)，是個(gè)再簡單不過的活兒。但工作不久，她就完全改變了這種認(rèn)識(shí)。用她的話說，要做一個(gè)出色的移動(dòng)營業(yè)員，需要的不僅僅是微笑和準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù)，更要有溝通的本領(lǐng)，事事都須用心。

剛開始，不管來了什么樣的客戶，王曉燕一概主動(dòng)熱情，不厭其煩地介紹業(yè)務(wù)，有時(shí)說得口干舌燥，可許多客戶卻不買賬。有的嘲諷說：我自己會(huì)看，不用你說。有的甚至像躲瘟疫一樣走了。開始她納悶而苦惱：自己熱情服務(wù)，為什么顧客卻排斥和反感呢？

怎樣讓所有的客戶都能接受自己的服務(wù)？王曉燕開始揣摩客戶心理，結(jié)合自己在大學(xué)學(xué)到的營銷心理學(xué)知識(shí)，她慢慢明白，不同職業(yè)、不同年齡、不同文化層次的人，對服務(wù)的感受是有差異的，甚至是相反的。有時(shí)，同一個(gè)人因心境不同，對待同樣的服務(wù)也會(huì)做出截然不同的反應(yīng)。

懂得了這些道理，王曉燕的服務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變，用她的話說，要對不同的人不同對待。

老年人喜歡別人的關(guān)懷，王曉燕接待他們不僅熱情洋溢，而且細(xì)致周到，不厭其煩，說話的聲音也相對大一些；青年人干脆果斷，接受能力強(qiáng)，王曉燕與他們說話，就直截了當(dāng)，并不失時(shí)機(jī)地談一些同齡人的話題，從感情上與他們拉近距離；中年人個(gè)性強(qiáng)，決斷能力強(qiáng)，不喜歡別人強(qiáng)迫自己，王曉燕就把自己當(dāng)成他們的小秘書，少說多做……

有了個(gè)性化的服務(wù)，曉燕的服務(wù)工作做得不僅出色，而且品嘗到了工作的樂趣。

去年8月間的一天，一位老太太來到營業(yè)廳。曉燕馬上判斷，這是個(gè)知識(shí)型的女性。她首先非常禮貌地稱其老師，在獲得了老太太的贊許后，曉燕向她推薦“夕陽紅”套餐，并詳細(xì)地教她如何通話、如何編輯發(fā)送短信。只一次，老太太就高興地稱曉燕是好閨女。從此，這位老太太不斷給曉燕發(fā)短信，詢問手機(jī)使用問題，還把欲辦理通信業(yè)務(wù)的親戚、朋友介紹給曉燕。

現(xiàn)在，這個(gè)營業(yè)廳每個(gè)員工都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。

他們還總結(jié)出這樣的服務(wù)程序：一看，二問，三介紹。就是在接待一個(gè)客戶前，首先通過察言觀色判斷其屬于哪種類型的客戶，然后再用不同的語言方式接待客戶、詢問客戶需求，了解了客戶的需求，然后介紹、推薦適合的業(yè)務(wù)，最后按要求辦理。

為方便客戶，營業(yè)廳在服務(wù)大廳設(shè)置了“一臺(tái)清”業(yè)務(wù)受理席、自主查詢機(jī)、手機(jī)加油站、液晶顯示屏、銀聯(lián) ATM 機(jī)等服務(wù)設(shè)施。營業(yè)廳二樓為全球通客戶設(shè)置了客戶服務(wù)專區(qū)、大客戶接待專區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)和手機(jī)超市。對大客戶接待區(qū)除了在硬件上彰顯高貴、溫馨的環(huán)境，還實(shí)行了一對一的服務(wù)，讓大客戶體驗(yàn)到 VIP 服務(wù)的魅力。

服務(wù)無止境 用心則靈

2003年9月15日，公潔做迎賓時(shí)，來了幾個(gè)客戶，像平常一樣，公潔主動(dòng)上前與他們打招呼，但這幾個(gè)人什么也沒有說，直接來到大廳一角看資料。公潔細(xì)心觀察他們的行為舉止。幾分鐘后，公潔判斷出他們是聾啞人，便找出兩套紙筆主動(dòng)與他們“交談”。經(jīng)過“交談”，公潔知道他們是臨沂聾啞學(xué)校的老師，要辦理適合自己使用的電話卡。公潔便將各種品牌的資費(fèi)、特點(diǎn)等一一寫在紙上，幫助他們分析比較，并根據(jù)他們的特點(diǎn)，推薦了有短信特惠資費(fèi)的動(dòng)感地帶卡。公潔在幫助這幫特殊客戶辦理好手機(jī)卡后，又將自己的電話號(hào)碼寫給他們，告訴他們：“你們今后有任何問題和要求，可以隨時(shí)給我發(fā)短信。”她感到這些特殊的人群肯定會(huì)有自己特殊的需求，這也許是一個(gè)新的客戶群。

他們走后，公潔馬上將這些聾啞人的特殊要求向營業(yè)廳主任作了匯報(bào)，營業(yè)廳主任又向市公司做了匯報(bào)。經(jīng)過一番研究，臨沂移動(dòng)從聾啞人需求出發(fā)，專門定制了以發(fā)短信為主的電話卡……全國第一個(gè)“愛心助殘卡”。該卡推出后不到一個(gè)月，就有 200 多聾啞人購買使用。

“愛心助殘卡”不僅開辟了新的市場，還為移動(dòng)公司樹立了良好的形象。那幾個(gè)聾啞老師被金雀山營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)。他們“說”：“一個(gè)小小的電話卡，不僅代表了金雀山營業(yè)廳工作人員對我們殘疾人的愛心，也使我們感受到了尊重。”

公潔能贏得那些聾啞老師如此高的贊譽(yù)，在于她是用心靈去體察客戶。記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，金雀山營業(yè)廳員工都是用心來感受工作，進(jìn)行工作的。

記者在營業(yè)廳隨機(jī)采訪了一位正在交電話費(fèi)的耿先生。他用了四個(gè)字贊揚(yáng)營業(yè)員的服務(wù)：用心，用腦。

耿先生說，自己是附近一個(gè)公司的辦公室主任，早在今年初，他第二次來這里交話費(fèi)時(shí)，營業(yè)員忽然準(zhǔn)確地叫出了自己的姓氏和職務(wù)。這是營業(yè)員在他第一次繳費(fèi)時(shí)通過手機(jī)登記信息了解到的情況。

記者在一樓大廳觀察了數(shù)分鐘，竟有多位營業(yè)員能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏和職務(wù)。

不僅如此，就連在服務(wù)過程中的語言，他們也反復(fù)琢磨。比如，與客戶講話要多用肯定句、少用否定句；客戶如果說錯(cuò)了話，不要直接說“您說錯(cuò)了”等字眼，而要用“是，但是”等句式；有的人叼著煙進(jìn)營業(yè)廳，他們不會(huì)直接說“營業(yè)廳不能吸煙”，而是微笑著遞上兩塊糖，并說：“吸煙有害健康，請您吃塊糖甜甜心吧。”

金雀山營業(yè)廳營業(yè)員用心服務(wù)還體現(xiàn)在更多的方面：下雨天，客戶從車上剛打開車門，就會(huì)有營業(yè)員把雨傘舉到客戶的頭頂；來一位殘疾人，服務(wù)人員就會(huì)推來輪車……

有時(shí)候，營業(yè)員還會(huì)為那些需要保持通信暢通急需繳費(fèi)又沒帶夠錢的客戶墊付部分錢以便保持通話。營業(yè)員劉麗君說：“解人之難是一種美德。”這種信任感動(dòng)了客戶，幾乎每一位客戶都回頭來感謝。

高質(zhì)量的服務(wù)，使金雀山營業(yè)廳獲得了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益豐收。近年來，該營業(yè)廳的經(jīng)營收入一直穩(wěn)居臨沂市第一名，而他們也贏得了廣大客戶的喜愛。記者對放在大廳里的客戶意見簿做了統(tǒng)計(jì)，自今年 7月2日到8月19日，共有33條意見，其中有7表揚(yáng)，26條建議。有一條建議讓記者印象深刻。這條建議說：“希望營業(yè)廳能在一樓也設(shè)個(gè)復(fù)印機(jī)，這樣可以省得營業(yè)員來來回回上樓、下樓，以緩解他們的勞累。”話語不多，卻讓我們感受到客戶對營業(yè)員的理解和愛護(hù)。（文 / 李文明、李菲）

記者點(diǎn)評：

用心是一種工作態(tài)度

記得有位偉人說過：世界上最怕“認(rèn)真”二字。這個(gè)名言至今仍適用于各行各業(yè)。金雀山營業(yè)廳的成功也是因此。

因?yàn)橛眯模麄兙ぞI(yè)業(yè)，即使是微笑也一絲不茍；

因?yàn)橛眯模麄內(nèi)簩W(xué)苦練，在平凡的工作崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；

因?yàn)橛眯模@些不諳世故的小姑娘、小伙子們，在簡單的工作中學(xué)會(huì)了如何為人處事，逐漸成長起來。

做任何工作，做任何事情，態(tài)度至關(guān)重要。有人馬馬乎乎，敷衍了事，常常小事不愿做，大事做不成，結(jié)果什么事情也沒做好。有的人態(tài)度認(rèn)真，用心、用力，他們做的事也許平凡，談不上什么輝煌，但同樣證明了自己的努力，贏得了社會(huì)的尊重和認(rèn)可。金雀山營業(yè)廳年輕人的實(shí)踐，就是很好的例證。

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