目前，隨著企業(yè)之間競爭的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保瑑?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已由企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)參與競爭必需的條件。

　　然而，由于中小企業(yè)在剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，極力地追求高利潤，以使公司能快速地成長，因此，他們片面地認(rèn)為，公司的客服中心是一個投資很高回報率卻很低的部門。

　　因此，對于中小企業(yè)而言，客服中心是一個很特殊、很敏感的部門。該部門究竟能從哪幾方面提高公司的業(yè)績？如何最大限度地降低客服中心的運營成本？如何構(gòu)建符合公司自身特點的客服中心？花費巨資構(gòu)建起來的客服中心它究竟有多強的生命力……等一系列棘手問題擺在了各個企業(yè)面前。

利用自助服務(wù)與人工互動相結(jié)合的方式來提升客服體驗并降低客服成本

　　在線客服的領(lǐng)先代表——IM800主張在線服務(wù)平臺應(yīng)該結(jié)合在線技術(shù)的特點，分析客戶接受在線服務(wù)的習(xí)慣，以優(yōu)化客戶體驗為前提，協(xié)助企業(yè)構(gòu)造出流暢自然的在線服務(wù)流程。從IM800的設(shè)計理念中可以看出，IM800并不限于實時會話方式的人工交互服務(wù)，更強調(diào)的是具有引導(dǎo)性的自助服務(wù)與人工互動相結(jié)合的服務(wù)方式，同時提供服務(wù)郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動回復(fù)能力。對一個企業(yè)來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務(wù)的素材顯然有利于服務(wù)效能的優(yōu)化。

　　IM800通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導(dǎo)客戶進(jìn)入對應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭M800體現(xiàn)的是在服務(wù)過程中照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待的問題結(jié)果自助獲取與有求必應(yīng)的人工服務(wù)之間進(jìn)行符合習(xí)慣的引導(dǎo)、自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗，在引導(dǎo)性功能設(shè)計基礎(chǔ)上，良好的知識庫內(nèi)容規(guī)劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務(wù)請求。毫無疑問，在優(yōu)化客戶體驗的同時，企業(yè)的運營成本將獲得降低！

　　IM800綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持套件中的自助知識庫系統(tǒng)以及在線問題提交系統(tǒng)，就是依照優(yōu)化客戶體驗降低客服成本的思想，而專門研發(fā)的自助服務(wù)產(chǎn)品。

什么是自助式知識庫？有什么應(yīng)用好處？

　　自助式知識庫儲存了所有經(jīng)過篩選的問題解答，每個問題及其解答組成了一條知識條目，每條知識條目能夠自動獲取相關(guān)的知識條目或信息，并按照被使用的頻率而自動排序。自助式知識庫是IM800先進(jìn)服務(wù)流程中最前端的應(yīng)用，其技術(shù)也IM800“網(wǎng)上服務(wù)3.0”（e-Service 3.0）的核心組成部分。

　　 在初始錄入部分知識庫內(nèi)容之后，隨著您的客服代表回答客戶的每一個問題，IM800知識庫將會自動擴充，即在某個問題被解決之后，客服代表可以將問題/解答發(fā)布到知識庫中，以便在以后方便地回答類似的問題。由于最終用戶可以在此知識庫中搜索到此相關(guān)解答而無需向客服代表以電話、實時會話、電子郵件等方式直接問詢，從而大大減輕了客服代表的負(fù)擔(dān)，提高客戶服務(wù)滿意度的同時也降低了服務(wù)的成本。

　　另外，知識庫的內(nèi)容（知識條目）完全由最終用戶的訪問來排序（點擊閱讀次數(shù)越多的解答將自動排列在靠前的位置），這樣將更方便最終用戶便捷地獲得需要的內(nèi)容，同時保證過時的知識庫內(nèi)容被淘汰至知識庫的末尾。這種對自助式內(nèi)容進(jìn)行自動排序的方式使您豪不費力并最大可能地增加您網(wǎng)站的效率，也讓您清晰地了解到最終用戶最關(guān)心什么或者您的產(chǎn)品發(fā)生什么問題了。

　　實踐和專業(yè)的調(diào)查分析證明，一個成熟運用的自助知識庫可以過濾掉85%以上的人工服務(wù)請求，并且在提高客戶服務(wù)滿意度的同時也降低了服務(wù)的成本。全球高績效企業(yè)皆對此種服務(wù)帶來的利益感悟至深。

什么是在線問題提交？

　　在線問題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶問題管理系統(tǒng)（Case Management System，CMS），或者簡稱在線提問，其主要功能：

1）提交問題
　　客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設(shè)定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統(tǒng)會智能地從現(xiàn)有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶滿意答案，問題結(jié)束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）。

2）跟蹤問題
　　客戶提交了問題之后，根據(jù)不同的問題類型，將被告知問題處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄進(jìn)入，查看問題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評價問題解決的滿意度。

3）查看搜索
　　客戶可查看“當(dāng)前熱點問題”、“所有公開問題”、“我提交的問題”、“我關(guān)注的問題”的詳細(xì)信息；也可輸入問題關(guān)鍵字，搜索問題庫。

問題提交及跟蹤服務(wù)與FAQ、網(wǎng)站留言、論壇功能有何區(qū)別？

　　問題提交與跟蹤服務(wù)具備更多的服務(wù)流程管理以及定制功能，區(qū)別于FAQ、網(wǎng)站留言、論壇的功能特點主要如下：

1）能自動應(yīng)答問題的問題提交與跟蹤系統(tǒng) －－ 大大減輕人工處理量
　　客戶填完問題表單之后，系統(tǒng)會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關(guān)鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動應(yīng)答客戶問題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問題可被系統(tǒng)自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。

2）支持時限管理和滿意度管理 －－ 解決客戶的等待焦慮和問題解決程度的跟蹤
　　提交問題時，系統(tǒng)能根據(jù)不同的問題分類，甚至客戶級別，自動加注不同處理時限標(biāo)志，并告之客戶；處理人員回復(fù)問題之后，系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。

3）支持界面定制和集成 －－ 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無縫
　　簡單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁面中，快速部署。

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