我國(guó)古代，孫臏、諸葛亮等杰出的軍事家，未出茅廬，而三分天下，運(yùn)籌帷幄而決勝千里之外，圍魏救趙、赤壁之戰(zhàn)等，無(wú)不堪為經(jīng)典戰(zhàn)役，其勝利的根本取決于智謀，取決于排兵布陣。換句話說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的排兵，想獲得勝利很難。
作為現(xiàn)代呼叫中心管理中的重要一個(gè)環(huán)節(jié)——排班，無(wú)疑也起著舉足輕重的作用。從事著這項(xiàng)工作的人也許有很多困惑，如何才能將資源利用最大化，保證目標(biāo)的達(dá)成呢？這里，想就排班管理談一談自已的體會(huì)。
排班管理是集中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、中長(zhǎng)期排班規(guī)劃、短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員配備、排班實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)管理、指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)一體化的管理體系。
一、中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)：
進(jìn)行中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，首先找到影響本中心的業(yè)務(wù)量的關(guān)鍵因素，影響業(yè)務(wù)量的因素有很多，如熱線的知名度、季節(jié)、用戶的使用水平、客戶的習(xí)慣、甚至是熱線回答的質(zhì)量（是否能解決用戶的問(wèn)題），還有產(chǎn)品銷(xiāo)量、產(chǎn)品質(zhì)量等。通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析得出最關(guān)鍵因素對(duì)業(yè)務(wù)量的影響關(guān)系。再通過(guò)對(duì)歷史各月來(lái)電走勢(shì)的分析等數(shù)據(jù)處理，預(yù)測(cè)出中長(zhǎng)期（如年度）業(yè)務(wù)量。
二、中長(zhǎng)期排班規(guī)劃：
將年度預(yù)測(cè)總體業(yè)務(wù)量進(jìn)行分解到各月，根據(jù)所設(shè)定的服務(wù)水平、放棄率、員工效率等目標(biāo)和員工每天以處理的電話數(shù)量計(jì)算出各月所需要的人數(shù)。
做好全年排班規(guī)劃有諸多好處，如，可以將業(yè)務(wù)的年度規(guī)劃很好地融入到排班規(guī)劃中，根據(jù)業(yè)務(wù)的高低峰制定各月合理的工作計(jì)劃。何時(shí)進(jìn)行人力儲(chǔ)備，根據(jù)招聘及培訓(xùn)周期合理制定招聘及培訓(xùn)計(jì)劃。何時(shí)是業(yè)務(wù)高峰，中心的工作重點(diǎn)是保障業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。再如，對(duì)于淡旺季業(yè)務(wù)量差別很大的中心，員工每月出勤的天數(shù)就不一定都按每月日歷表上的工作日，可以綜合全年來(lái)看，在業(yè)務(wù)忙的季節(jié)，就可以打破固有的出勤，員工出勤天數(shù)可以超出日歷表的工作日總數(shù)，多出的出勤天數(shù)可以到業(yè)務(wù)淡季時(shí)再給員工多安排休息，這對(duì)業(yè)務(wù)淡旺季的人力調(diào)節(jié)無(wú)疑會(huì)起到很好的人力調(diào)節(jié)作用。
三、短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
對(duì)于每一種類型的業(yè)務(wù)（如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)），排班人員必須了解基于周期時(shí)間目標(biāo)適當(dāng)?shù)念l次范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)歷史規(guī)律，并預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)量。對(duì)于即時(shí)性業(yè)務(wù)如電話，建議以每30分鐘來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)和跟蹤。
短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)我們中心曾使用過(guò)多種方法，典型的有兩種，一種是基于中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的月預(yù)測(cè)值分解到日，從日預(yù)測(cè)值分解到各時(shí)段。另一種方法，基于已發(fā)生來(lái)電實(shí)際值，進(jìn)行近期時(shí)間段的來(lái)電預(yù)測(cè)。不同的業(yè)務(wù)特性、不同的業(yè)務(wù)規(guī)模可能其預(yù)測(cè)的方法就會(huì)有所區(qū)別，關(guān)鍵是要通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累，找到最適合本業(yè)務(wù)的方法，并不斷地進(jìn)行驗(yàn)證與改進(jìn)。
四、人員配備
人員需求計(jì)算：根據(jù)員工利用率、AHT計(jì)算每人每半小時(shí)產(chǎn)能，根據(jù)預(yù)測(cè)的各時(shí)間段的來(lái)電量、計(jì)算出各時(shí)段需要的人數(shù)，同時(shí)需要考慮一定的損耗，如缺勤和未準(zhǔn)備好接聽(tīng)電話的時(shí)間。人員配備的根本是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走向與員工配備之間的不一致。
制定員工配備原則，這些原則通常應(yīng)包括：班次及起止時(shí)間、平均周工作時(shí)數(shù)、員工連續(xù)上班的天數(shù)、午餐/晚餐的時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)、員工申請(qǐng)休假等。
五、排班表實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控
排班表一旦確定并通過(guò)審核，一線人員就必須嚴(yán)格遵守排班表，為了保障排班表的執(zhí)行，中心應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的管理規(guī)范，對(duì)考勤、現(xiàn)場(chǎng)制度的遵守有明確的規(guī)定，如員工對(duì)系統(tǒng)支持的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)（談話、案面、就緒、培訓(xùn)、休息）的正確設(shè)置。按排班表的要求時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)登錄和退出等。
一方面要執(zhí)行排班，一旦出現(xiàn)突發(fā)的事件，現(xiàn)場(chǎng)主管又要能靈活進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，如實(shí)際來(lái)電量遠(yuǎn)大于預(yù)測(cè)的來(lái)電，目前在線的人員無(wú)法滿足時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理主管應(yīng)調(diào)用排班表之外的資源來(lái)快速補(bǔ)充，以保障電話的順利接起。為便于現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)調(diào)控，中心應(yīng)制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控管理規(guī)范和應(yīng)急措施。
六、指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)
要改進(jìn)排班，就必須對(duì)每次排班要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行及時(shí)的回顧，這種回顧應(yīng)每天、每周、每月進(jìn)行及時(shí)的回顧，回顧的內(nèi)容包括預(yù)測(cè)來(lái)電與實(shí)際來(lái)電的差距、服務(wù)水平等指標(biāo)的達(dá)成、特殊情況的記錄，存在的問(wèn)題及改進(jìn)的方式等。這里要重點(diǎn)提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況，當(dāng)月排班問(wèn)題的回顧與改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，還需要根據(jù)當(dāng)月預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的情況對(duì)后續(xù)各月的中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行修訂和完善。只有堅(jiān)持不懈的不斷改進(jìn)，才會(huì)使排班更好地符合業(yè)務(wù)的需求。
目前國(guó)內(nèi)的很多呼叫中心還是基于手工排班的方式，如果業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)類型過(guò)多會(huì)對(duì)員工的工作技能提出更高的要求，排班人員的工作量也會(huì)增大許多，引入適合本中心的排班軟件可有效提升排班的效率。
