2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄： 　　

　　許乃威：大家下午好。我們強調一個觀念就是在測試和證明，講的每一句話都有辦法測量都有辦法去證明。適當的時候找適當的人跟適當的事情，我有一段錄音檔，大家看一下這句話跟這個錄音是不是有一定的觀念。這是一家電信公司，買了卡以后要打電話到電信公司激活，這個座席想要了解他姓什么。大家來聽一下。這個座席員在兩分鐘做適當的時候，找適當的人，做適當的事，浪費了對這家公司的信任感。怎么有辦法去測量，怎么去證明。我覺得是一個非常復雜非常困難，非常難以去抓的問題，美國有一些新的技術發展，在國內目前還沒有，能夠在聲音里面自然找出來，如果座席跟客戶說，請問你的老板在嗎？講老板干什么。這句話出來就燈自然亮起來，當你抽檢低于千分之一的，一顆大輸只有兩個葉子掉的，你抽的時候有剛好抽到這兩片葉子你就說樹要枯了，你能用這個數字來解釋嗎？有一些事情可以探測和找到，有些事情還是困惑產業部。我一直在思考這個問題，能夠來測量這個事情，我覺得是一個很棒很重要的貢獻。我們圍繞今天早上談到的問題，我們講到模型的建立，就分兩個：一個是因果，一個概率。因果模型是什么？因果模型，我們舉一個例子，我們再來看另外的例子，一個座席人員說你跟我加薪，要不然我們明天就走人了，請問是因果模型還是概率模型？如果是因果模型該怎么做？請問座席人員這么說是因果模型所以我全部加薪？沒有。老板認為這是概率模型，你看你們，我不加薪看有多大的幾率，可能1%可能50%，我不可能。所以在這個事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我們也可以看到。我請教一下醫學是因果模型還是概率模型，大家如果到醫院去，每個人去排隊看病，醫生把生命給你，這是什么模型？是概率模型，我覺得醫生救我一命怎么不相信他呢？我大學的時候在教會的宿舍里面，其中有一個人念醫科要七年，因為在學的時候已經跟我們不一樣，結果只要有牙齒疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我講，如果我是實習的醫生但是要把樣子做出來，突然有一個流鼻涕的時候，他就跟我講，那個人在三天之內會不會回來，如果不回來就說藥有用的。我說如果回來呢？他說是一個概率問題，醫學不是一個因果問題。所以藥在使用的時候都有一個實驗。所以在模型里面，我要證明給大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我們一定會面對，而且一定會遇到。我比較喜歡用腦筋急轉彎。

　　第一題，中國歷史上最有名的概率大師是誰？諸葛亮。最有名的赤壁大戰，他在足足等了三天，因為三天之后要起東風，如果算不到就會餓死了。

　　第二題，歷史上哪個人跑的最快？曹操。你說曹操，曹操就到，他是最快了，沒有人比他更快了。

　　會賺錢的時候就是因為很會預測，在呼叫中心最厲害的人就是能夠做預測，心中有一個模型沒有模型就沒法做。我們分兩種：一種是銀行型模式，一種是電信的模式。銀行型模式就是客戶上班的時候給你打電話，就是以上班的行為給你打電話。移動公司不一樣，在收到帳單打電話給你，讓你算帳單。

　　那么請問銀行保險的金融消費行業都是上班模型嗎？為什么移動和聯通也會有上班模型？我本來都不認為是有的，移動和聯通你打電話給他，不要錢的。我們先回來，請問一下，為什么銀行保險他們都是上班模型？客戶為什么在上班的時候打電話給你？一個高峰通常是10點，一個高峰通常是3點，然后中午吃飯的時候會掉下來。我剛剛聽到，中國人喜歡使用公司的資源，上班了去打。大部分的原因就是用公司的資源來用。有沒有人知道為什么移動和聯通的電話必須多，禮拜一和禮拜五比較多，我上次到上海移動的時候，說銀行公司是上班模式，而移動公司不是上班模式。有一個姑娘說，移動和聯通也有上班模式，他們的客戶也有這樣的情況出現，在禮拜一和禮拜五打電話。為什么呢？因為用公家的時間做私人的事情，這是不是天經地義，肯定用公家的時間來做私人的事情，我的帳單等到禮拜天行不行呢？可以呀。像這種模型是概率模型，不是因果模型，是由大量數據統計下來的，我看大部分話務量大的最頭疼的事情就是希望預測做的準。

　　概率模型分為心理的、科學的。心理模型里面最最有名的就是莫非定律，大家也聽過，當年跟著女朋友出去玩的時候，越不想老婆看到，肯定會越到熟人，為什么呢？當你去開會的時候，如果你早點到，這個會通常會取消，當你準時到，這個會一定還要等。但是最關鍵的，大家都會遇到，當你遲到的時候這個會一定準時開？不會往后延。當你在排隊的時候另外一排動的比較快，你換到另一排，另外一排又動的比較快，你站的越久，越有可能是站錯了排，我的感受比較深。所以我覺得最好的就是哪隊最少就排到哪一個地方，跟大家講都會失敗。因為我發現每一個官員平均處理時長都是一樣的，當不一樣的時候，我常發現是最短的一排，但是旁邊長的都已經走了，我說我要測量，我們在講呼叫中心要測量，我要排隊的時候我想測兩個，我把表拿出來，我開始量，這個是不是排隊專家應該做的。我每一次發現，所有人都走了，我還在跳來跳去還沒有走掉。我發現平均的處理會變的，我不能代表他整個平均的表現，特別是我看到一個官員拿起表來，我說我到中間沒法跳了，后面有人來了，速度就慢慢了要下班的，業績不用趕了。所以我發現在呼叫中心里面不管花多少時間來研究這些我們受到的痛苦，因為座席的平均時長如果差10%對整體的效能就會產生很大的改變。因為在呼叫中心人力優化最重要的公司在這里，你所需要的人等于你電話量，大家關注你的電話量，你電話量只占一半，你另外一個就是平均處理量，這兩種是同樣重要的。還有排班，因為你排出來的人跟你所需人有差別，就試圖把所需的人跟排的人結合好。在平均處理上，有很多的學問，很多會放在管理指標里面，我很反對這樣做。我發覺早上談到這個問題，覺得上午講的小姑娘的創意很多，在你完全不知道的情況下做了很多工作，當你有200個人甚至50個人的時候你怎么知道在干什么，他跟客戶在進行私密的對話，不是像我在這里用話筒跟大家講。我看過一個報表發現一個問題，為什么禮拜天的都比禮拜一高這么多，概率告訴我們，當你的數量當什么程度的時候，你的數值是穩定的，量到一定程度的時候會不會有一些變化。在一個大量的時候不該跟禮拜一有這么大的變化，我就奇怪平時量怎么這么短呢？
　　我們再看，座席員的脈搏，有這么多的座席員，你有花多少心思從報表去看他，大家只看兩個事情，座席人員是很難的做了很多事，但是老板最關心的只有兩個：每天接了多少電話，平均通話時長，我下面的問題這是我很特意的設計，請問一下從平均處理時長有四位，50秒、100秒、150秒、200秒、250秒、300秒，我請問的是，請問哪位座席員要離職了？為什么？我早上講到看報表有九個方法，概率講的是今天大部分是這樣的，少部分人不是這樣，就是你關心的時候。這個座席員發明的一個全公司不知道的，在短時間做的超好讓客戶非常高興，所有人要把這種怪變成通用，我說真怪，能不能正常一點，講點正常的，不要講搞笑的。如果我今天看到這個報表就想到要不然就特好，要不然就特差，因為怪。大部分人都在中間，所以當時看到這個報表，我說我猜要不所有人都跟他一樣，要不他就要走。平時當你花心思在看報表的時候，你會發現很多有趣的情況。我想問一下，這四個人誰看起來，誰是表現比較好的？

　　觀眾：藍色的。

　　許乃威：為什么？兩位都對了，我就給女士了。其實大家都注意到，呼叫中心有多少呼叫中心去建立員工的穩定度檔案，當員工在平均處理上呈現穩定的時候，就像大家說兩邊對戰，看到對方脈象很亂，因為頭上的煙在冒了，為什么今天講電話是20秒，明天是25秒，后天是30秒，如果大自然不是穩定就是狂風暴雨，要不然就是要出事情了。我跟大家說，報表里面可以會出現很多奇怪的事情。我跟中國主管也說了很多，座席人員會有很多的創意，比如說有考核座席利用率，發現座席很厲害，后來這個老總說，這樣吧我們辦一個研討班，怎么樣可以打敗你的系統，我們干脆這樣抄下來，怎么去考慮座席的利用率，我今天接電話我等電話，我話后處理的部分，座席都應用上我休息沒有利用上，我休假沒有利用上，他們有考量。在報表里面可以找到體現這些問題，報表里面有一個標準的問題，就是一個人知道，一片人就會知道。就會奇怪服務水平怎么會降下去，因為你報表沒有花功夫去看。雖然我常常在座席語言研究上花了很多工作，大部分的座席員就分類，實際沒有太大的意義。一口叫人口統計屬性，一個叫根本的表現屬性，人口統計屬性，就是我天天來，性別呀、年齡都不會變，但是會根據你的能力來變，作為一個座席會不會根據你的技能你的態度來劃分。

　　我們來看十一題，我們挑了四個人，我要再分類，我要按照兩種條件來拆開，請問大家我這個四個人按照什么來分開的，哪兩個條件呢？我下兩個條件就可以挑到四個人了。第一個，我想他的產品，第二我想是他的服務水平，所以我說你的接通量高或者低分兩半，你的質監分數低你的質監分數高分兩半，這個結果還沒有告訴我，這個四個分別是什么。我說讓我猜一猜，我說是質監分數低。這個穩定是因為質監分數低，而通話時長都穩定，通話量少和質監分數低的。大家在看報表的時候，要先學會把數字分開，要知道分類，對座席員要有足夠的分類能力。

　　我們來說KPI，本來我還有幾題，請問一個橘子和一個蘋果砸腦袋上哪個疼？腦袋疼。一個呼叫中心做質監，一個座席被打了60分，另一個座席打了70分？為什么獎勵60分？進步快。你看的是相對的發展趨勢來說的。

　　在報表里面要看出特異點，找出特異點之后要做比較，其中最穩定的是中間藍色的線，當我跟其它線比較的時候就發覺非常的穩定，我最喜歡的是我排隊的時候可以測量，因為很穩定。

　　最后，我問一下各位，你希望你的客服人員對客戶提供最好的服務，為何這句話是錯的？我講一下我自己的想法，為什么呢？大家講數字，因為不是因果關系，因為大部分，第一個是以客戶為導向，第二個是以成本為導向，你要給客戶最適當的服務，在一個概率模型底下什么是適當？其實你講的是對。沒有標準，什么叫做適當，怎么去測量它，今天不管哪個老師在臺上，不管哪個人在臺上，都是這樣因為你的情況不同，適當點都不一樣。就像這個平衡點巧勁在哪里。

最后一個問題，我每次演講都會說，請問我是哪家公司的？我們公司主要做錄音、排班，我們有一個新的產品在中國位于一半的市場。謝謝。請問誰拿了兩個橘子？

　　觀眾：我有三個。

　　許乃威：謝謝。