有三個(gè)泥水匠在一起砌磚。路過的人問：你們?cè)谧鍪裁矗康谝粋€(gè)人說：我在砌磚。第二個(gè)說：我在壘墻。第三個(gè)人說：我在建造一座美麗的宮殿。
“114查號(hào)至于忙成這樣么？”當(dāng)記者在114萬里臺(tái)辦公室看到徐倩雯的時(shí)候，她已經(jīng)在那里連續(xù)加了好幾天班，有時(shí)候難免被親人如此調(diào)侃。
走近徐倩雯之前，常人多少會(huì)犯嘀咕，一個(gè)114的話務(wù)員，怎么就當(dāng)上了上海新長(zhǎng)征突擊手標(biāo)兵，乃至獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?？許多時(shí)候，我們就像前兩個(gè)泥水匠那樣，看不到“一座美麗宮殿”的拔地而起。
差點(diǎn)與“114”擦肩而過
十幾年前，徐倩雯從一所旅游職校畢業(yè)后，做過公司里的小職員和商場(chǎng)店員。一次偶爾的機(jī)會(huì)，她看到了114話務(wù)員的招聘啟事。
來到招聘點(diǎn)前，她又退縮了。啟事上明明寫著只招中心城區(qū)的員工，把家住寶山的徐倩雯攔在資格范圍之外。
想打退堂鼓，但她對(duì)自己說：既然都來了，總歸要爭(zhēng)取一下吧。
這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，讓徐倩雯回味至今。
“很多事情，再堅(jiān)持一下，可能就不一樣了。”這是生活教給她的智慧。
終于被錄用了。為了掌握必要的專業(yè)知識(shí)，在回家的路上，徐倩雯一邊擠著公共汽車，一邊反復(fù)地背口訣；回到家里，讓媽媽幫忙默寫，就連自己做夢(mèng)都是課堂上的情景。
終于，徐倩雯作為第一批上崗實(shí)習(xí)的新學(xué)員，她坐到了查號(hào)臺(tái)前：工號(hào)977。
在家拿起電話就報(bào)工號(hào)
可是，新鮮感過去后，每天平均2000次的接話，不斷重復(fù)說著“你好”，然后報(bào)工號(hào)——查號(hào)員工作的機(jī)械、枯燥、乏味一一浮出水面。徐倩雯甚至產(chǎn)生了“后遺癥”，回到家，電話鈴一響，她立馬拿起話筒就說：您好，工號(hào)977很高興為您服務(wù)……
有一次一位客戶上來就說“我要查‘淮太’”。徐倩雯沒反應(yīng)過來，習(xí)慣性地詢問：“請(qǐng)問是什么‘淮’什么‘太’？”，客戶一下子光火了：“淮海路太平洋儂也不曉得，儂是上海人伐?！备糁娫?，徐倩雯還是感覺到臉上火辣辣的。
從此徐倩雯的生活里多了許多與同齡女孩截然不同的愛好。別人逛街買東西，她逛街記一些稀奇古怪的路名；別人看報(bào)讀新聞，徐倩雯卻專門挑廣告看，把新的單位和地址記下來；別的女孩子包里可能有琳瑯滿目的化妝品，而徐倩雯必不可少的則是三件寶——地圖、黃頁和筆記本……
十幾年來，這三件寶從沒離開過她，密密麻麻做滿了記號(hào)，邊邊角角都被翻爛了。筆記本也快有30本了。
變身“120”深夜救產(chǎn)婦
3年前的除夕夜，正在值班的徐倩雯從電話那頭聽到一個(gè)小伙子焦急的聲音，“114嗎？我在長(zhǎng)興島開往上海市區(qū)的船上。我這里有位孕婦要生了，快幫我找個(gè)救護(hù)車，要送醫(yī)院，再晚就來不及啦！”
小伙子家住長(zhǎng)興島，他的妻子即將生產(chǎn)。由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療條件有限，小伙子想把妻子送到對(duì)岸的吳淞去。沒想到渡輪開到半路，他的妻子肚子開始劇痛，船上的醫(yī)護(hù)人員說如果一小時(shí)之內(nèi)不送醫(yī)院，母子都危險(xiǎn)！小伙子第一個(gè)反應(yīng)就是掏出手機(jī)向120求救，可怎么打都是忙音，情急之下就想到了114。
接到電話，徐倩雯也捏了一把汗，用最快的速度整理了思緒。這個(gè)時(shí)候撥打112可能也是忙音，離他們最近是寶山區(qū)，她直接聯(lián)系了寶山區(qū)醫(yī)療急救中心。簡(jiǎn)單地介紹了緊急情況，還把客戶的電話留給了工作人員。渡輪一靠岸，120救護(hù)車已經(jīng)在碼頭等候了，孕婦一路綠燈被送往醫(yī)院。
第二天，徐倩雯與這位客戶聯(lián)系，他可高興了，他的妻子生下了一個(gè)大胖兒子。
話務(wù)員打造“房產(chǎn)熱線”
出色的成績(jī)，沒有讓徐倩雯停止。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，114話務(wù)員的存在還有沒有必要？面對(duì)質(zhì)疑，她用思考后的行動(dòng)來證明了這個(gè)行業(yè)的價(jià)值。
“我要租房怎么租？”“去外地的飛機(jī)票誰能幫我訂？”“我想聽輕音樂，哪里有票賣？”……最初的一段時(shí)期，面對(duì)這樣的問題徐倩雯還真有些招架不下來。“如何提供給客戶更多、更詳細(xì)、更豐富、更有價(jià)值的信息”成了她一直思考的問題。
為了幫助客戶提供便捷的二手房交易和租賃信息，去年年末，“房產(chǎn)熱線”在徐倩雯帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的策劃下誕生了，每個(gè)月要發(fā)布十萬條信息；公交系統(tǒng)行車路線變化快，徐倩雯就利用網(wǎng)絡(luò)、公告等多渠道信息，及時(shí)搜集公交系統(tǒng)下屬各大公司數(shù)百個(gè)車隊(duì)的電話號(hào)碼，時(shí)刻把握動(dòng)態(tài)情況，為114查號(hào)中心數(shù)據(jù)庫(kù)提供了精確的號(hào)碼資源。
現(xiàn)在，徐倩雯正負(fù)責(zé)籌建一支全新的話務(wù)員隊(duì)伍，新的操作系統(tǒng)將提供更準(zhǔn)確的查詢效果。
榮譽(yù)過后，一切又回到了起點(diǎn)，徐倩雯說，自己將繼續(xù)微笑著，成千上萬遍地說好那一句——“工號(hào)977很高興為您服務(wù)”。
青春開場(chǎng)白
專心享受工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴
記者：十二年前，你剛剛坐上查詢臺(tái)的時(shí)候，想過有今天的榮譽(yù)么？
徐倩雯：沒有，我只想好好地工作，充分享受這份工作帶給我的快樂，沒有想過要取得什么成就或榮譽(yù)的。
記者：這份工作在很多人眼中機(jī)械而枯燥，你的快樂來自哪里呢？
徐倩雯：只要用心，就能發(fā)現(xiàn)其中的樂趣。對(duì)我來說，以自己的能力去幫助別人，就是一種莫大的樂趣。每次看到，用自己平時(shí)積累學(xué)習(xí)的知識(shí)，及時(shí)帶給客戶有價(jià)值的信息，就很快樂。
記者：你能夠如此享受這份平凡的工作，在現(xiàn)在這個(gè)有些浮躁的社會(huì)里顯得尤其難能可貴，有什么秘訣么？
徐倩雯：我的心態(tài)很好，我不太去想太多東西，也不喜歡和別人攀比，只是專心地享受著工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。我知道有些人，有很高的學(xué)歷很好的工作，但是他們不快樂。有時(shí)候，他們太在乎別人怎么樣，別人怎么想，卻不知道自己要的是什么。對(duì)生活要求簡(jiǎn)單一點(diǎn)，反而容易得到單純的快樂。就像我的工作，也許別人會(huì)覺得很辛苦很難理解，但我還是很享受。
記者：取得了如今的成功，從一名普通的話務(wù)員，成長(zhǎng)為一名管理人員，你覺得自己是一個(gè)女強(qiáng)人么？
徐倩雯：我肯定不是一個(gè)所謂的女強(qiáng)人，我也不想做什么女強(qiáng)人。我沒有什么大的雄心壯志，得到了這么多榮譽(yù)暫時(shí)肯定會(huì)影響我的生活，但是，這些都是暫時(shí)的。等一切過去了，我還是我，繼續(xù)做我的本職工作，繼續(xù)享受著它帶給我的快樂。
徐倩雯簡(jiǎn)歷
徐倩雯，女，1974年3月出生，中共黨員，大專，上海電信114查號(hào)中心客戶運(yùn)行部值班長(zhǎng)。
徐倩雯是一位不懈追求用戶滿意的114查號(hào)中心客服代表。她認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上，用心服務(wù)”理念，總結(jié)出“上班前寬心，上班時(shí)用心，下班后留心；多聽、多練、多問、多記”工作法，發(fā)起“雙語”學(xué)習(xí)活動(dòng)，努力塑造形象窗口、品牌窗口、標(biāo)兵窗口。近年來獲全國(guó)和上海多個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
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