《2007年中國呼叫中心運營標桿管理報告》中介紹，經過短短7年的發展，截至2006年底，中國呼叫中心行業市場規模已經達到300多億，總座席數量達到前所未有的24.8萬席。同時國內呼叫中心當前采用的語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術、數據庫技術、CRM技術等硬件、網絡、軟件、數據庫技術都已經實現和世界先進水平接軌。由于中國經濟的快速發展，可以預見在未來的幾年中，呼叫中心行業的規模將會獲得更大的遞增空間。座席數量、員工數量、呼叫中心的功能、呼叫中心的數量都會呈現幾何級的發展速度。

為了適應這種幾何級的發展速度，中國的部分經濟發達地區呼叫中心已經進行了大量嘗試。比如：服務熱線的接入方式已經由單一的語音通道，正轉變為多媒體信息通道，增加了傳真、Email、Web、手機短信等方式。除了在硬件設備的先進性或者通訊手段豐富以外，這些呼叫中心管理者們開始重點關注提高呼叫中心的整體運營管理水平，而排班管理正是其中比較重要的內容之一。

硬件性能的提高和通訊手段的豐富固然能提高呼叫中心的應對能力，但是投入的時間成本和資金成本也遞增了多個數量級。而應用排班系統將會大大提高內部管理效率，可以在節約大量投資和時間成本的情況下，迅速提高應對能力。

國內眾多呼叫中心，雖然目前管理水平已經有了很大的進步，但是仍然有相當大的提升空間存在。問題主要集中在以下幾方面：

1、人力資源管理問題。由于考核等運營管理工作分布在不同部門中，數據來源不一致、不同步，管理口徑不統一，導致管理層無法即時了解員工工作現狀，無法即時制訂相應策略來應對突發事件。比如：績效考核是月底匯總報告給管理層，某員工在月中時候已有意向離開公司，雖然每天在工作狀態中，但是工時利用率已經從原來的70%下降到50%。管理者沒能即時獲取該信息，導致月底忙時接通率下降，客戶滿意度下降。同時由于人力資源部在月底才得到該員工辭職信息，無法及時安排新員工上崗，又導致下月服務水平下降。

2、話務預測不準確。由于無法準確預測話務量導致人力過剩或者不足，進而直接影響服務水平的現象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無法對大量的歷史數據做科學的話務預測。同時由于話務突發事件的影響對歷史數據沒有得到及時清洗，而影響了整體預測的效果。話務預測不準確直接影響到排班的科學性。

3、員工個性化需求無法滿足。在很多的呼叫中心，員工的排班遵時度相對都不高。這是由于員工的個性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學習的，而排班無法避開這些上課時間，這就導致員工會經常請假。同時員工滿意度下降，人員流失率上升。還有部分呼叫中心為了達到排班容易的目的，人為增加排班顆粒。筆者見過的最大是20人一個班，總共一天就是4個班次。這樣就會出現忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的結果。同時，為了達到公司要求的服務水平等指標，就不斷地向公司要求增加座席和人力。

當然還會有其他一些問題，在這里就不一一羅列了。如何才能解決以上這些問題呢？。建立一套成熟的、科學的、可操作的管理制度和成功實施一套排班管理系統可以解決以上問題的方式之一。

有了排班管理系統，呼叫中心管理層可以把工作重心放在數據分析和拓展新業務上，員工可以安心地投入到工作中，不必擔心受到不公平待遇，呼叫中心的投資者就可以動態地了解到業務進展情況，中心效益變化情況，及時做出決策。

國內的排班管理系統，有些可能不僅僅定位于排班系統，而是定位于呼叫中心的整體運營管理解決方案，會包括人力資源、話務預測、排班管理、績效考核、培訓管理、數據分析、異常預警等涵蓋呼叫中心運營管理的全部內容。這樣就已經將標準化的呼叫管理流程固化在軟件的功能應用之中，幫助企業最大化的利用客服中心資源，提高與客戶交互的質量。

排班管理系統的功能一般會包括：
1、建立員工（座席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關信息；
2、支持多技能排班管理，并能將員工技能和具體服務請求進行匹配；
3、歷史話務量分析和未來話務量預測，座席代表數量和效率的分析和預測；
4、根據員工的個性化需求編制和調整排班時間；
6、排班師可以根據不同服務指標，調整設置參數，快速排出相應班表；
7、動態的績效考核功能；
8、可以進行數據庫的海量信息采集和分析，自動形成分析圖形和報表；

那么排班管理軟件究竟能為呼叫中心帶來哪些明顯的效益呢？下面我們就來分析一下：

一、可以盡量避免人力的浪費，降低不必要的調配成本。

由于運營管理系統與ACD系統進行了整合，準確預估話務量，估算出人力需求，排定最適當的值班表，讓適合的人，在適合的時間提供服務。實時線上調整輪值表的功能，節省了在重排輪值表上所浪費的時間。

二、能有效控制座席的建設成本。

目前國內多數呼叫中心，在座席建設的控制上普遍不夠精細，主要原因是：（1）話務量增長過快，很難準確預測；（2）座席安排上，普遍靠人工，無法做到最大程度的利用。系統可以在安排班次的同時指定座位，將人力資源和座席資源統一合理調配。

以某移動公司為例，考慮到移動業務的大幅增長和客服中心座席建設立項流程相對較長，管理者通過軟件的幫助，能較大程度的提高座席利用率，在座席擴建時，決策將更為精確和從容，畢竟一個座席將近一萬人民幣的建設費用也不是一個小數目

三、可以提升員工士氣，降低人員替換率。

詳細考量排班的公平性，并提供足夠的彈性，能減少員工抱怨，提升員工忠誠度。員工忠誠度提高了，帶來的實際效益就是培訓成本和管理成本的降低。仍以某移動公司呼叫中心為例，員工流失率平均在10％－15％左右，而一個新員工的初期培訓成本平均在10000－15000左右。由此可以初步估算，一個1000人規模的呼叫中心，如果員工流失率降低一個百分點，每年可節約培訓成本10萬－15萬。

四、可以縮短服務時間，提高客戶滿意度。

精確的話務量預估，排定最適合的上線人數，有效降低冗員，可進一步依員工專業技能排班，達到適當的上線人數、適當技能的人、服務適當需求的客戶，提升客戶滿意度。

五、可以簡化冗長的排班過程，提升管理效率。

預測話務量、計算需求人數、預選休假、排班、班別調整等瑣碎工作，皆可由系統智能執行，節省排班管理時間，提升效率。

六、系統可以實時采集客服中心座席服務狀態信息和系統工作信息，進行在線考核。

支持績效考核模型的多樣化和實時性，有效避免員工在現有單一考核模式下，“上有政策，下有對策”的情況發生。使績效考核真正能實現管理者的管理意圖。

通過分析，我們就可以看到，一套優秀、成熟的排班管理系統能使呼叫中心實現精確化管理，員工安心工作，投資者降低了投資成本，從而提高客戶滿意度，最終達到企業、員工、客戶三方受益。

楊國水為杭州遠傳通信技術有限公司市場部經理。

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