服務水平是一個呼叫中心最重要的數據之一，也是一個呼叫中心的服務能力和服務效果的數值體現，是我們呼叫中心為客戶提供服務的質量的綜合反應。根據這個數值，基本可以劃分呼叫中心的服務質量的“等級”。很多呼叫中心之間也以這個指標的數值作為比較的“依據”。

但是，在現今的呼叫中心運營中單純的比較服務水平數值并不像想象中的那么公平，情況比我們預計的要復雜的多。

1，服務水平的定義：

有X%的電話在Y秒內被接聽。

行業內一般的要求是：80%的電話在20秒內接聽。

2，計算公式：

在前一段的工作中我很困惑，為什么兩個呼叫中心運營水平的差異大家都有比較統一的認識，但是兩個呼叫中心的服務水平數值卻不能反應出它們之間的差別。仔細研究它們的運營數據才恍然大悟，原來它們采用的服務水平的計算公式完全不同。現階段，呼叫中心的報表系統一般會采用以下4種公式中的一種對服務水平中電話占比部分進行計算：

描述： 服務水平中電話占比計算公式

大家覺得有什么不同么？公式的差別很細微，但是令人吃驚的是算出的數值差異巨大。

將一組實際的數據帶入到該公式里進行計算：

例如：某呼叫中心在一個小時中，20秒內的接聽的電話總量是11000個，讓客戶等待超過20秒后接聽的電話數量是2000個，客戶在20秒內放棄的電話數量是2500個，客戶等待時間超過20秒后放棄的電話數量是3000個，那么這個呼叫中心的20秒的服務水平是多少呢？我們采用上面所說的4個公式進行計算：

根據上述數字不難得出：統計時限內接聽的電話總數是11000＋2000＝13000個，統計時限內放棄的電話總數是2500＋3000＝5500個，來電總量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500個

3，將數字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務水平是（20秒）81.1%

（13000+2500）/18500×100%=81.1%

將數字帶入第二個公式計算后得出：該呼叫中心的服務水平是（20秒）84.61%

11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

將數字帶入第三個公式，計算后得出：該呼叫中心的服務水平是（20秒）59.46%

11000/18500×100%＝59.46%

將數字帶入第四個公式計算后得出：該呼叫中心的服務水平是（20秒）68.75%

11000/(13000+3000) ×100%=68.75%

這樣我們就從一個小時同樣的數據得出四個不同的服務水平數值，從運營管理者的角度看，我們都不喜歡我們的服務水平是后面算出的兩個那么難看，可是實際上從最科學的服務水平的定義得出的恰恰就是這四個數字中最低的那個，即：59.46%。

貌似都有道理的公式計算出來的數字的差別卻是這么的大，而且我們經試驗發現，越是服務水平不好的時段，這四種公式計算出的數據差距就越大，而服務水平好的時候，差別反而較小。我們也很容易從定義的計算公式上看出采用這個公式的運營管理者的運營思想（如果是他確定采用這個公式的）。

4，公式分析：

第一個公式實際上認為，無論是Y秒內還是Y秒外，凡是被接聽了電話的客戶都應該是滿意的，因為他們的電話都被接聽了，而在Y秒內放棄的電話客戶我們視為他們是主動放棄的，因此分母是來電總量，而分子是由總的電話接起量和Y秒內的電話放棄量兩部分構成的。

第二個公式實際上計算的是Y秒內接聽的電話數量占總的電話接聽數量的比例，我個人認為如此計算非常危險。假設一個呼叫中心為了追求指標好看， 凡過了20秒的電話就盡量不接。 導致這些客戶最終紛紛掛機。這個公式的結果就會很接近100%。 因此不能從這個數據看出客戶對我們的服務的需求以及對我們提供的服務的滿意程度。

第三個公式實際上是Y秒內得到我們服務的客戶數量占所有的來電的比例，是真正符合服務水平定義的計算公式，但是通過它計算出的數值往往是最“不好看的”。

第四個公式表達的是與第一個公式相同的意思，只是表達的方法不同，這個公式實際上認為Y秒以后放棄的電話也是應該重視的，因為該部分的客戶沒有得到我們應該提供的服務，但是Y秒內放棄的客戶實際也是被視為主動放棄，沒有被加入到分母里的。

每一個運營管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數值“難看”，但是我們也不得不承認，無論如何，我們的數據不可能每時每刻都很優秀。數據對我們管理者來說更多的是呼叫中心持續改進的參考，是管理者做運營決策的支撐，管理者應該深刻了解每一個公式的意義和數據的在實踐中的使用方法。我們也注意到個別集成商為了擴大高版本軟件的效果吸引客戶，而更改報表系統內層的計算公式（例如在說明書中采用第三種公式，實際上采用的是第四種公式），但是這樣的問題是可以采取一些驗算方式在測試期查驗出來的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對各種數據的理解更高，工作更細。

作者為智聯招聘呼叫中心經理。

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