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太公網總經理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪

在中國呼叫中心運營行業中，精明強干的女總經理講述日本企業與中國人更好地開展業務的秘訣。

　　由于全世界經濟陷入發展停滯階段，降低成本成為企業迫在眉睫的問題?！皩嶋H上現在對外包服務企業卻是一個難得的好機會”北京太公網科技發展有限公司的慕紅云總經理興致勃勃地這樣講到。我們請她講述了中國呼叫中心的現狀，以及日本企業在中國成功開展業務的秘訣。

　　請介紹一下北京太公網科技發展有限公司

　　慕:我公司以呼叫中心為核心產品，為進入中國的日資企業提供外包服務。太公網服務中心分別設在北京和延吉。北京除經營呼叫中心業務外，還從事系統搭建及咨詢等專業服務業務。延吉中心主要以提供日語的BPO(商務流程外包)業務為主。我們的客戶主要以制造業、金融行業、IT公司為主，像佳能和愛普生等公司。

　　貴公司的優勢之一是持有呼叫中心運營所需的資質，在中國這種資質很難取得嗎？

　　慕：在中國經營呼叫中心必須有政府部門的許可。許可證分為兩種：一種為僅限省內，另一種為全國許可。后者可跨省進行全國呼叫，授予“95”特服號。電話號碼為8位，我公司已獲得95177特服號，之后的后3位號碼可自由分配。因此，可最多為1000家企業提供接入號碼；可以在任何地區開設呼叫中心，而保持電話號碼不變。由于我們將95177特服號全國開通，用戶只負擔市話費即可。

　　申請許可證的資格為注冊資本在1000萬元（約合1億5千萬日元）以上，需要在全國15個以上城市設有分支機構。由于許可證審查手續嚴格，往往不易被批準。如您所知，在中國人際關系很重要，大公司、航空公司等和政府相關的企業都很強勢。我公司起步時為小企業，在全國各地沒有眾多網點，但我們利用良好的人際關系，以及我們為日本企業提供呼叫中心運營服務的優勢得到了政府的信任和支持，從而拿到了全國范圍的經營許可證。

　　對中日服務不同的感受

　　聽說你2001年太公網成立之前，供職于日本NEC。創業的起因是什么？

　　慕：我1988年去日本留學，碩士畢業后就職于NEC。當時的中國完全沒有服務理念，來到日本使我受到了沖擊。讓我想的最多的是“為什么會有這樣大的差別？”。中國人本身是很熱情好客的，但沒有和服務聯系到一起。我一直有著這樣一種理念：即更好的完善中國的服務。在NEC從事的通信服務相關的工作，這種經驗對我的事業發展也起到了很大的幫助。

　　對呼叫中心日語座席員，貴公司是如何進行日語培訓的？

　　慕：延吉為朝鮮族聚集地，實際上那里的日語教育水平相當高。留學人員很多，延吉市內有3000多所語言學校。從中學開始日語就作為第一外語，因為朝鮮語和日語語法相同，易于學習。這樣到大學畢業，至少已有10年日語學習經歷，因此只要接受3個月的培訓，就可以用日語開展業務。

　培訓的方法，除看日本電視臺NHK新聞，觀看電視劇學習日常習慣用語外，我們還利用日語水平測試、業務處理實例等為教材進行培訓。學習日語的同時對日本人和日本社會也有一個感性的認識。

　　為什么選擇延吉？

　　錄用當地精通日語的中國人

　　日本有其獨特的文化和其表達方式、服務精神。這方面是如何教育的？

　　慕：教授語言的語感是很難的。慶幸的是，我公司所處理的業務大多是不需要即席回答而通過郵件等處理的業務，這樣能逐步體會并學習到日本人的做事方法。除此之外，我們還有一項業務，是將1、2個月呼叫中心通話的錄音轉換成文本數據。這樣經過反復接觸，就會適應日本人特有的表達方式。

　　作為外包基地選擇大連和成都的日本企業居多，和其他地區相比，延吉優勢在哪里？

　　慕：仍然是成本吧。在大連能講日語的人才很少，有許多人離開這家呼叫中心又轉到其他呼叫中心。這中間提高了工資支出，平均人工成本費用也提高了，人才不宜留住。大學畢業人員可能會就任于呼叫中心管理層，而不愿意從事座席員工作。

　　在延吉，呼叫中心工作被大家普遍認為“工作環境好，還能使用電腦”，是一項高級工作，可錄用到大學畢業的優秀人才。而且，大家愿意在當地工作，離職率低。

　　我們聽說管理中國員工比較難，總經理在管理您的部下時很辛苦嗎？

　　慕：我們公司的管理是嚴格制度化的。座席員的管理比較容易，大家都會照此執行。在中國的呼叫中心離職率大約占30%，而我公司只有20%。

　難于管理的是技術部門和銷售部門的員工。中國人像美國人一樣，希望就職于能實現自己志向、工資待遇高的公司。為留住優秀人才，我們必須考慮讓他們感覺到公司的未來，并為他們提供具有吸引力的升遷機會。

　　這一代獨生子缺乏忍耐性

　　應盡早加快決策速度

　　被人們稱之為“小皇帝”的這一代人是在獨生子女政策制定后出生的，他們漸漸成長起來。在企業組織結構中有什么變化嗎？

　　慕：以前的中國人在交際中公私不分，但現在的年輕人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。當今的中國就業很難，所以即便工資低，只要有職位，大多數人都渴望這份工作。獨生子這一代的年輕員工有干勁，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些問題就放棄，和我們年輕時相比缺乏忍耐性。

　　日本企業在和中國企業或中國人進行業務往來中，為更好地推進業務有何秘訣？

　　慕：入鄉隨俗，理解中國人的習慣和思維方式是最關鍵的。日本企業資金實力雄厚，質量管理經驗豐富，如何把這些和中國本地的資源很好地整合起來，是很重要的。日本企業應該盡快提升決策的速度，如果凡事都需要討論一、兩年將會被時代淘汰的。

　　GDP（國民生產總值）增長已經放緩，此次的經濟危機對中國來說也受到了很嚴重的影響，由于經濟危機帶來的影響是否已顯現出來？

　　慕：現有的客戶提出了降低成本的要求，但離岸國際業務外包方面卻增加了新的業務。事實上我們可借經濟危機之際，擴大業務。特別是日本企業將著眼點盯到了降低成本上，之前一些企業以（中國座席員）日語語音語調不像日本人為由對離岸業務敬而遠之，但現在已經不在意這些小瑕疵了。

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