座席是呼叫中心經理最重要的工具。事實上，一個權威調查公司最近發起的一個重要調查顯話務代表比起其它任何一種單一的因素來說，其作用僅僅是讓呼叫中心的耳機不要掉在地上。話務代表，不是一門技術，他提供了高質量的客戶服務，讓你的客戶都成為回頭客（可能一個擁有自動應答設備信息的教堂的呼叫中心是一個例外“上帝喜歡那些不插隊的人，做一個天使吧，請稍后再呼叫我?！保?

話務代表在呼叫中心取得成功的道路上扮演著一個重要的角色，因此，你有必要在雇傭合適人選方面花費一些時間。很多呼叫中心經理，急于取得電話覆蓋率，就匆忙地進行挑選座席的過程。當這些經理隨后發現他們雇傭的這些人員既沒資格、也不可靠，更沒合作精神后，或者更糟的是，根本就不是一個人選，而只是具有良好工作偽裝技巧的巨蜥時，才大大感到吃驚。

為了確保你雇傭的座席都是精英，要詢問每個求職者以下兩個帶有多項選擇的問題，并根據所提供的解釋來對每個求職者進行評估。我保證，如果你把這兩個問題加進你的雇傭程序中，你在明年雇用的人員質量方面將得到很大的改進。如果你完全不滿意這一年里的結果，只要把原文中這些問題未使用的部分以及為什么你覺得不滿意的解釋原封不動地發送給我，我將很快地為你送去一份美味的色拉以及解釋的答案。

1．你希望成為這個呼叫中心的一名話務代表的主要原因是什么？

a）我認為這是一個有趣且充滿挑戰機會，有助于提高我的客戶服務水平面以及解決問題的技巧，并且是一個通往管理層的充滿希望的職業。
b）呼叫中心行業是一個新興的領域，我非常希望通過你們的組織能進入這個行業。
c）我頭腦中有一個聲音不停地告訴我是這一件可以做的正確的事。

●對選擇‘a’的求職者會感到厭煩，因為他們可能會非常的自我，并且愛出風頭?！拔姨袅?，我已經擁有了這些技能”。多么令人厭煩。還沒有提供職位給他們，他們已經在談論做表演了。

●那些選擇‘b’的求職者是溜須拍馬的人。他們將會告訴你你想聽到的一切動聽的話，而根本沒打算講真話。這些人是世界上最疼最令人頭痛的根源，應當通過全副武裝的保安人員將他們趕出呼叫中心。

●選擇‘c’的求職者表現出具有創造力的潛力，他有可能打破當前的行為模式，有助于把你的呼叫中心從現在仍在堅持的老規矩中脫離出來。要記得保持一個開放的思想。最重要的是要雇傭不同人，包括那些要求舒適的工作崗位而不要困難的人。

2．）當與一個正在生氣的客戶在交談時，最重要的事是……

a）提供安慰和支持，比如會說，“我明白了”、“我理解你的傷心”以及“如果我在你身邊，我將支持你。”
b）你是自動呼叫分配設備選擇的來處理這個事情的人員，讓呼叫者的鄒眉展開，變成舒展的笑容。
c）不管呼叫者有多么生氣，不管他們如何大聲地喊叫，他們總有一天會死的。

●那些選擇‘a’的求職者總是會認為一切事情都會變好的那類人，甚至當你告訴他們你不得不搬去底特律，他們也還是會這樣認為。他們是具有欺騙性以及很危險的人群。我不僅要建議你不要雇傭這類人，我還要建議你立即開除現有的這些對這個問題以同樣的方法進行答復的職員。

●如果你能很誠實地告訴我你希望“事出皆有因”這類人為你工作，那就行動吧，雇傭這類選擇‘b’的求職者。但是要警惕，這些人員將使用“命運”這個概念來辯解他們在呼叫中心中的每個行動。“噢，我并不確定為什么我將那個客戶稱為一個‘浪費有機物’的人，并掛斷了他的電話……，我想它就是要成為這樣的人”。

●選擇‘c’的求職者就有合適的想法。他們能在遇到麻煩的時候保持一個冷靜的頭腦，而很少會感到無計可施。此外，他們對人類生存的徒勞無功著迷，通常這讓他們只有很少的朋友，這也意味著他們將會很少抱怨妨礙他們社會生活的時間表。