呼叫中心經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)之一是將新員工快速地培養(yǎng)成為高效的座席。通常，所有的新員工都要經(jīng)歷一個初始的培訓(xùn)階段，然后就開始匆匆地接聽電話，他們很少或者根本沒有接觸過實際工作環(huán)境就要開始接聽來電。這就像教一個游泳新手如何游泳一樣，只給他們一些指導(dǎo)手冊，接著就將這些新手送到他們?nèi)松牡谝粓霰荣愔小Ｋ院艚兄行牟扇∵@樣的方法通常會在培訓(xùn)上崗不久后就遭遇到較高的員工流失率也就不足為奇了，因為座席發(fā)現(xiàn)他們無法在呼叫中心立足。

為了避免這個“沉或浮”的問題，并協(xié)助戰(zhàn)勝初期的困難，許多呼叫中心已經(jīng)成功地將 “過渡培訓(xùn)”計劃，作為新員工培訓(xùn)程序的一部分。過渡培訓(xùn)計劃讓新員工在“工作”的同時仍然處于一個培訓(xùn)學(xué)習(xí)的環(huán)境中。它包括讓那些已經(jīng)完成或快要完成課堂培訓(xùn)的新員工在一個密切監(jiān)督的呼叫中心的一個單獨區(qū)域處理客戶的來電呼叫。新員工可以在這個地方進行從幾小時到幾周不等的過渡進程，這取決于呼叫中心中座席所扮演的角色的復(fù)雜性。這篇文章將討論如何確定過渡培訓(xùn)計劃是否適合你的呼叫中心，描述如何實施一個成功的過渡培訓(xùn)計劃并提供一些已經(jīng)實施該計劃的呼叫中心的實際案例。

過渡的時間？

回答下面的問題有助于你確定是否你的呼叫中心會從過渡培訓(xùn)計劃中受益：

● 是否許多新員工在成功地完成了培訓(xùn)后仍對實際環(huán)境中接聽電話感到棘手？
● 是否呼叫中心的新員工遇到很多的困難？
● 是否一線主管人員將他們大部分的工作時間都花在新的座席上？
● 是否有新員工士氣高漲地結(jié)束培訓(xùn)，卻之后沒進行幾天的實際工作就很快感到挫折和壓力？

如果這些問題中的每一個問題你都回答“是”的話，那么你的呼叫中心應(yīng)實施一個很好的過渡培訓(xùn)計劃。有效的過渡培訓(xùn)計劃會帶來很多好處：

□ 在把新員工安置在實際工作崗位之前，培訓(xùn)者能更好對新員工的知識和電話技能進行評估。很快就能夠識別出那些不“適合”坐席工作的新員工，并且在必要時進行工作的重新分配。
□ 新員工對工作流程、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)以及成功地接聽電話所需要的信心有一個更徹底的了解和準備。
□ 新員工意識到呼叫中心所給予他們額外的支持，會有被重視的感覺，這會更好地激勵員工、帶來更高的士氣、較低的員工流失率、以及更好的服務(wù)/客戶滿意度。
□ 呼叫中心一線主管人員接收到較高素質(zhì)的新員工。這些員工只需要較少的監(jiān)控和輔導(dǎo)，主管人員可以將其注意力放到其它關(guān)鍵任務(wù)上。
□ 這項計劃也可以通過把資深坐席放在運行穩(wěn)定、錯誤代價相對不高的呼叫中心環(huán)境中，培養(yǎng)她們成為一線主管的工作中。

實施一個積極的計劃

一旦你已經(jīng)確定過渡培訓(xùn)計劃適合你的呼叫中心，那么請遵循以下這些步驟以確保實施一個成功的計劃：

1）制定清楚的目標，進行清晰的溝通。確保包括培訓(xùn)者、新員工、一線主管，甚至現(xiàn)有坐席的每個人在內(nèi)都明白過渡培訓(xùn)計劃的首要目標。解釋這個計劃是如何在一個支持的環(huán)境中為新員工提供將他們從課堂培訓(xùn)中學(xué)到的技能和知識與實際工作相結(jié)合的機會。他們可以提問、犯錯并逐漸開始明白他們所學(xué)到的所有東西是如何形成一個整體的。

2）確定所處理的呼叫類型、所需要的技能以及培訓(xùn)時間結(jié)構(gòu)。準確的決定在過渡培訓(xùn)期間什么類型的電話會推送給新員工；在處理這些呼叫前，新員工需要具備什么樣的技能、產(chǎn)品和系統(tǒng)知識；最后，過渡培訓(xùn)將持續(xù)多長時間。

一些呼叫中心將過渡培訓(xùn)進行細分，新員工會在受控環(huán)境中體驗處理某種呼叫類型/技能，然后又回到課堂接受額外的指導(dǎo)，接著又返回電話旁體驗處理新的呼叫類型/技能。
注意：在許多案例中，在新員工培訓(xùn)計劃中增加過渡培訓(xùn)過程，可以讓呼叫中心減少10-30%的課堂時間。減少的原因是因為座席通常在過渡培訓(xùn)時已經(jīng)學(xué)會了接聽電話的關(guān)鍵 “課程”理念。

3）建立“過渡港”。過渡港，或者一些呼叫中心稱之為“緩沖區(qū)”，是員工在進行正式上崗進行電話接聽之前接聽電話的地方。過渡港的主要目的是為新員工提供了接觸現(xiàn)有呼叫中心坐席使用的同樣的電信和信息系統(tǒng)。過渡港可以不需要占據(jù)呼叫中心樓層空間；事實上，它可以被設(shè)置在任何一個房間中。關(guān)鍵在于對“真實的呼叫環(huán)境”盡可能接近地進行復(fù)制。

4）挑選一些培訓(xùn)者/主管人員對過渡港進行監(jiān)控。這是實施一個成功的過渡培訓(xùn)計劃最關(guān)鍵的一個方面。有必要仔細挑選具有適當技能的合適人選在新員工第一次接聽電話時對其進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。從培訓(xùn)師、一線主管人員和資深座席人才庫中選擇過渡港的監(jiān)控人員。尋找出細心、對所有呼叫類型了如指掌且經(jīng)過驗證有能力提供積極反饋的候選人。
過渡港中的座席與監(jiān)控人員的比率應(yīng)低于正式呼叫中心座席與監(jiān)控人員的比率。如果15：1的座席與監(jiān)控人員的比率對一個具有經(jīng)驗豐富的座席的呼叫中心來說足夠的話，那么過渡港就需要5：1或7：1的比率以提供新員工需要開發(fā)技能的即時支持，且讓他們對在中心取得成功充滿信心。

成本是什么？

確實，實施一個高效的過渡培訓(xùn)計劃是與成本相聯(lián)系的。這些成本與整個培訓(xùn)的時長、進程中需要用到的監(jiān)控員工以及過渡港的面積等相關(guān)。但是，要考慮到不實施過渡培訓(xùn)計劃所導(dǎo)致的成本：由于較高的坐席流失率而帶來的再次招聘以及再次培訓(xùn)的成本；未做好準備的座席不斷的犯錯以及返工帶來的成本；錯過銷售機會的成本；低質(zhì)量的服務(wù)所導(dǎo)致的客戶流失的成本。

計劃樣本

有兩個已經(jīng)成功地實施過渡培訓(xùn)計劃的呼叫中心的實際案例：

A公司

1）課堂培訓(xùn)（兩周）

2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)講師和質(zhì)量監(jiān)控人員在單獨的過渡坐席區(qū)域中為新員工提供反饋。
● 新員工與監(jiān)控輔導(dǎo)人員的比率為3：1。
● 把來電細分為一些新員工已受過培訓(xùn)的類型 （比如：咨詢、查詢）。
● 有時候把新員工帶回課堂以完成相關(guān)的課程。

3）額外的課堂培訓(xùn)（三周）。

4）額外的過渡培訓(xùn)（如有需要，進行三周的培訓(xùn)）。
● 新員工在密切的監(jiān)控下處理各種普通來電。
● 培訓(xùn)時間是根據(jù)個人目標的實現(xiàn)和熟練程度來決定的。
● 完成培訓(xùn)之后，過渡支持員工將把新員工的優(yōu)勢和劣勢報告給相關(guān)主管人員。

B公司

1）課堂培訓(xùn)（兩周）

2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)在所分配的“坐席小組”團隊中進行。
● 一線主管、自身座席以及其它團隊成員提供全面的支持。
● 為每個新員工安排一位導(dǎo)師。
● 新員工大約會體驗整個座席職責的20%。

3）額外的課堂培訓(xùn)（兩周）