中文詞條名
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)

英文詞條名
Automatic Call Distributor (ACD)

名詞解釋
轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序。最基本的ACD通常基于電話的線路組或電話呼叫的號(hào)碼將電話轉(zhuǎn)接至一組座席代表中可用時(shí)間最長(zhǎng)的座席代表。當(dāng)沒(méi)有可用座席時(shí)，ACD一般按照先進(jìn)先出的原則讓電話“排隊(duì)等候”。ACD也可以向隊(duì)列中的呼入者提供通知和選項(xiàng)。某些ACD還提供基本的提示功能。大多數(shù)ACD將報(bào)表功能作為ACD軟件的一部分或者軟件的附加包。ACD可能是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，也可能是集成在中央辦公室、網(wǎng)絡(luò)、局域網(wǎng)或PBX中的ACD功能。

計(jì)算公式
無(wú)

應(yīng)用范圍
通常ACD基本功能包括：

1.程控交換
也是程控交換機(jī)的一種類(lèi)型，所以必須具有話務(wù)交換功能。

2.排隊(duì)功能
ACD具有排隊(duì)功能， 指在內(nèi)線都忙情況下，再打進(jìn)的電話按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)等候，有空閑是進(jìn)行接入

3.路由功能
當(dāng)成批處理來(lái)話呼叫時(shí)，ACD可以根據(jù)一定的路由規(guī)則將電話轉(zhuǎn)接至終端（ 如話務(wù)員，IVR）。接入人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）。

4.人工座席應(yīng)答
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。

歷史與發(fā)展
無(wú)。

參考詞條
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）