中文詞條名
基準測試

英文詞條名
Benchmarking

名詞解釋
歷史上指測試比較不同設備的能力的標準化任務。在質量學術語中，基準測試指的是將自己的產品、服務和流程與其他組織的相比較，以發現新的想法和改進機會。

計算公式
無

應用范圍
基準測試通過大量收集各行各業的呼叫中心運營的性能參數指標，給出這些參數指標的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，從而知道自己的呼叫中心的運營處于何種狀態，與同類型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基準測試的最終的目標是制定出在今后的運營中改進和提高的方法。

對一個產業而言，基準測試是確定產品或服務在產業中的位置，并找到改進方法的最佳實踐，它能夠最終為那些提供產品或服務的企業帶來杰出的性能。

在所有的基準測試方法學中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。

如果我們希望確定呼叫中心在同一領域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業呼叫中心的運營水平與競爭對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全行業范圍內測量對呼叫中心運營水平起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最佳實踐，而不考慮在同行業中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中應用最佳實踐。

歷史與發展
早在1979年，施樂（Xerox）公司的商業系統部最先開始了基準測試。這一概念源自于對競爭對手的產品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個戰略方法。隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。如今在世界各地，幾乎所有的行業都在使用基準測試的方法來確定最佳商業實踐。因為通過正確地實施，可以使企業取得杰出的效果和業績，在競爭中立于不敗。

參考詞條
最佳實踐（Best Practices）