呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)信息化高度集成的部門，管理著企業(yè)的眾多數(shù)據(jù)信息。同時(shí)本身也有很多運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，并實(shí)施正確的管理方案。
1、看似簡(jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性
有些呼叫中心的數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報(bào)出企業(yè)名稱，并隨后給出多個(gè)選擇，在來電者作出幾級(jí)選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列，那從何時(shí)開始計(jì)算起始時(shí)間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。
很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯(cuò)號(hào)碼而在聽到公司名稱播報(bào)后意識(shí)到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。
2、上下游部門的數(shù)據(jù)配合
呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預(yù)測(cè)來電數(shù)量，需要市場(chǎng)部門提供營(yíng)銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。
在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。
3、數(shù)據(jù)的連續(xù)性
由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲(chǔ)。如果某些定義必須要改動(dòng)，應(yīng)記錄更動(dòng)的時(shí)間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會(huì)變得沒有意義。
4、專職人員的設(shè)立
除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專家來負(fù)責(zé)處理。
5、企業(yè)文化的差異
呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長(zhǎng)得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會(huì)經(jīng)常跟不上。
6、主管的數(shù)字敏感性
如果你是一個(gè)見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營(yíng)銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動(dòng)態(tài)數(shù)字。各種隨時(shí)、日、周、月報(bào)表也都是以數(shù)字，圖表為主。
如果呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)信息化高度集成的部門，管理著企業(yè)的眾多數(shù)據(jù)信息。同時(shí)本身也有很多運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，并實(shí)施正確的管理方案。
1、看似簡(jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性有些呼叫中心的數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報(bào)出企業(yè)名稱，并隨后給出多個(gè)選擇，在來電者作出幾級(jí)選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列，那從何時(shí)開始計(jì)算起始時(shí)間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯(cuò)號(hào)碼而在聽到公司名稱播報(bào)后意識(shí)到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。
2、上下游部門的數(shù)據(jù)配合呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預(yù)測(cè)來電數(shù)量，需要市場(chǎng)部門提供營(yíng)銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。
3、數(shù)據(jù)的連續(xù)性由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲(chǔ)。如果某些定義必須要改動(dòng)，應(yīng)記錄更動(dòng)的時(shí)間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會(huì)變得沒有意義。
4、專職人員的設(shè)立除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專家來負(fù)責(zé)處理。
5、企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長(zhǎng)得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會(huì)經(jīng)常跟不上。
6、主管的數(shù)字敏感性如果你是一個(gè)見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營(yíng)銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動(dòng)態(tài)數(shù)字。各種隨時(shí)、日、周、月報(bào)表也都是以數(shù)字，圖表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤(rùn)相連。你若在會(huì)議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會(huì)是工作中的一大障礙。兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤(rùn)相連。你若在會(huì)議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會(huì)是工作中的一大障礙。
