社會不斷發展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費者不再處于投訴無門的弱勢地位；產品的價格體現的不單單是產品本身的價值，還包含著背后的售后服務；消費者對商品的消費也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過程中的愉悅感受。

當你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會現象時，你會發現，呼叫中心在這其中發揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經常會用到呼叫中心；人們沒有認識到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來的巨大便利。當穿越改變的表象去看實質時，你會驚異的發現：呼叫中心對社會生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經意間改變著消費者、改變著企業，也改變著社會生活的方式。
一、消費者享受著被改變

如果沒有了10086，我怎么知道我的話費還有多少呢？沒有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢沒還啊？沒有了88889999，我急著出差的時候誰給我送機票呢？沒有了160，誰告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來的巨大便利。

向前看，不用太遠，五年前，3.15的作用似乎比現在大得多，受重視的程度也比現在大得多。因為那時，消費者唯一可依賴的解決問題的途徑即是3.15。消費者被欺騙的事件時有發生，而處于弱勢地位的消費者，面對強大的企業，對產品或者服務有意見進行投訴，只會惹來一肚子氣。消費者就像皮球一樣被踢來踢去，出了問題找商場，商場告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場，幾個回合下來，消費者不得不無奈地放棄投訴。商家與消費者間存在著鴻溝，隔海相望的消費者與商家看到的都是不真實的景象。

而現在，各企業紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費者提供一條解決問題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產品背后走到消費者跟前。現在，消費者也更愿意通過呼叫中心來了解企業，與企業溝通，尋找解決問題的同時也愿意把自己的想法和建議告訴企業。

實際上，消費者在投訴時需要的更多是一種心理撫慰。消費者的抱怨不單單源于物質損失，精神寬慰有時比物質彌補更重要。一次，我聽一位座席代表的錄音。這位座席代表的語言表達能力一般，一位客戶抱怨說報紙太貴，座席代表解釋說是由于成本上漲，如紙張價格的上調等原因造成的。客戶立刻針對這一問題大談紙張的價格上漲問題。通話持續了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應，并沒有實質性的談話內容，但客戶最后卻說：與你交談，真是如沐春風啊！”耐心傾聽，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費者與企業的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費者有抱怨、有意見，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費者的依賴。

社會不斷發展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費者不再處于投訴無門的弱勢地位；產品的價格體現的不單單是產品本身的價值，還包含著背后的售后服務；消費者對商品的消費也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過程中的愉悅感受。

當你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會現象時，你會發現，呼叫中心在這其中發揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經常會用到呼叫中心；人們沒有認識到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來的巨大便利。當穿越改變的表象去看實質時，你會驚異的發現：呼叫中心對社會生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經意間改變著消費者、改變著企業，也改變著社會生活的方式。
一、消費者享受著被改變

如果沒有了10086，我怎么知道我的話費還有多少呢？沒有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢沒還啊？沒有了88889999，我急著出差的時候誰給我送機票呢？沒有了160，誰告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來的巨大便利。

向前看，不用太遠，五年前，3.15的作用似乎比現在大得多，受重視的程度也比現在大得多。因為那時，消費者唯一可依賴的解決問題的途徑即是3.15。消費者被欺騙的事件時有發生，而處于弱勢地位的消費者，面對強大的企業，對產品或者服務有意見進行投訴，只會惹來一肚子氣。消費者就像皮球一樣被踢來踢去，出了問題找商場，商場告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場，幾個回合下來，消費者不得不無奈地放棄投訴。商家與消費者間存在著鴻溝，隔海相望的消費者與商家看到的都是不真實的景象。

而現在，各企業紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費者提供一條解決問題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產品背后走到消費者跟前。現在，消費者也更愿意通過呼叫中心來了解企業，與企業溝通，尋找解決問題的同時也愿意把自己的想法和建議告訴企業。

實際上，消費者在投訴時需要的更多是一種心理撫慰。消費者的抱怨不單單源于物質損失，精神寬慰有時比物質彌補更重要。一次，我聽一位座席代表的錄音。這位座席代表的語言表達能力一般，一位客戶抱怨說報紙太貴，座席代表解釋說是由于成本上漲，如紙張價格的上調等原因造成的。客戶立刻針對這一問題大談紙張的價格上漲問題。通話持續了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應，并沒有實質性的談話內容，但客戶最后卻說：與你交談，真是如沐春風啊！”耐心傾聽，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費者與企業的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費者有抱怨、有意見，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費者的依賴。