前一篇我們談了如何進(jìn)行話(huà)務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)完成后，排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開(kāi)始。人力安排一方面要達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平，另外，還要考慮呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，平衡座席期望；同時(shí)，在安排過(guò)程中還要考慮工時(shí)要求，環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜，手工排班越來(lái)越難以平衡服務(wù)水平與運(yùn)營(yíng)管理的矛盾。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的狀況，讓我們先來(lái)看一下影響人力安排的因素。
影響人力安排的關(guān)鍵因素
座席數(shù)＝Agents（服務(wù)目標(biāo)％，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，呼叫量，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)）

根據(jù)Erlang公式，座席數(shù)與呼叫量，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)相關(guān)，同時(shí)與設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)有關(guān)。由于我們已經(jīng)對(duì)話(huà)務(wù)量進(jìn)行了預(yù)測(cè)，因此，按照上式就可以計(jì)算出各時(shí)段的座席需求量，進(jìn)而安排人力。但是，實(shí)際情況比這復(fù)雜的多。排班過(guò)程受到環(huán)境、座席員等多種因素的限制。
　　首先，環(huán)境因素決定了班次設(shè)置的靈活性。假如呼叫中心臺(tái)席設(shè)在市中心，交通比較方便，則可以不考慮交通的影響，根據(jù)話(huà)務(wù)曲線(xiàn)特性來(lái)設(shè)置班次；但假如呼叫中心地點(diǎn)比較偏僻，座席人員上下班需要乘坐班車(chē)，則班次設(shè)置就必須與班車(chē)時(shí)刻表結(jié)合起來(lái)，人員安排、加班的安排都要考慮班車(chē)的影響，人員安排的靈活性就受到一定的限制。再舉一個(gè)例子，如果餐廳固定中午12：00－13：00開(kāi)放，所有座席人員都要在此時(shí)段內(nèi)就餐，假如就餐時(shí)間為半小時(shí)，則最多只能分成兩組就餐，50％的座席不可用將可能對(duì)服務(wù)水平造成致命的影響；假如就餐時(shí)間相對(duì)靈活，分成4組人員就餐，顯而易見(jiàn)，對(duì)服務(wù)水平的影響要小的多。此外，臺(tái)席數(shù)目、工時(shí)要求等都可以看作是環(huán)境因素，在人力安排過(guò)程中都要充分的考慮。
　　其次，座席技能影響排班的準(zhǔn)確性。考慮在呼叫量，服務(wù)目標(biāo)完全一樣的情形下，安排老員工可以達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，但是，安排同等數(shù)量的新人就可能達(dá)不到服務(wù)目標(biāo)。為什么呢？因?yàn)樗麄兊氖炀毝炔煌?br />　　服務(wù)水平=SL（座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話(huà)量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)）
　　雖然擁有同樣的技能，但新人熟練度顯然要差一些，也就是說(shuō)，同樣的電話(huà)，新人的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)要更長(zhǎng)，從而影響服務(wù)水平。因此，要做到精細(xì)化排班，不僅要考慮技能，技能的熟練度也是很重要的因素。顯然，如果想安排新人，適當(dāng)?shù)亩嗯艓讉€(gè)人是明智的選擇。

　　此外，座席縮減也會(huì)對(duì)服務(wù)水平造成影響。縮減指的是座席實(shí)際未提供服務(wù)時(shí)間與座席付費(fèi)時(shí)間的比值。
　　縮減（Shrinkage）=（座席付費(fèi)時(shí)間 - 座席提供服務(wù)時(shí)間）/座席付費(fèi)時(shí)間*100%
　　縮減可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是可預(yù)見(jiàn)的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓(xùn)等，這類(lèi)縮減在排班之前就可以確定；還一類(lèi)是不可預(yù)見(jiàn)的縮減，如班長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)、座席接到臨時(shí)任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的導(dǎo)致座席不能接電話(huà)的情形。座席縮減同樣會(huì)對(duì)服務(wù)水平造成損害，因此，在排班之前就需要對(duì)可預(yù)見(jiàn)、不可預(yù)見(jiàn)縮減進(jìn)行預(yù)估，適當(dāng)多排一些座席，以消除縮減造成的影響。縮減與座席數(shù)關(guān)系如下：
　　排定人員數(shù)量=基準(zhǔn)人員數(shù)量 /（1-縮減）
　　（其中，基準(zhǔn)人員數(shù)量是按照服務(wù)目標(biāo)、呼叫量計(jì)算的座席數(shù)目）
　　人力安排過(guò)程中，座席喜好也是必須要考慮的因素。呼叫中心是一個(gè)人員流失率較高的行業(yè)，提高座席滿(mǎn)意度、減少座席流失對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運(yùn)營(yíng)成本都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
手工排班，排班員的夢(mèng)魘
　　目前，絕大多數(shù)的呼叫中心還是在手工或利用Excel等計(jì)算工具來(lái)進(jìn)行排班，讓我們先來(lái)看一個(gè)典型的手工排班流程：
班次及規(guī)則：根據(jù)歷史話(huà)務(wù)曲線(xiàn)特性，并結(jié)合呼叫中心環(huán)境限制，確定班次；設(shè)定排班規(guī)則（如工時(shí)，休假等）；
人力需求確定：根據(jù)前一階段的預(yù)測(cè)結(jié)果，利用Erlang公式，計(jì)算出各時(shí)段的人力需求；
人力安排：按照人力需求，結(jié)合班次規(guī)則制作班表，在這一階段，往往采用組排班的方式，班次活動(dòng)，如午餐等，也一般按組來(lái)統(tǒng)一組織；
規(guī)則校驗(yàn)：檢查班表是否違反工時(shí)、休息等班次規(guī)則，并進(jìn)行微調(diào)；
班表發(fā)布：班表發(fā)布到班組、座席。
　　由于目前呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大，這個(gè)過(guò)程顯示出越來(lái)越多的問(wèn)題：
　　首先，手工排班工作量很大，排班員的精力大部分消耗在規(guī)則、人員、話(huà)務(wù)曲線(xiàn)的匹配、校驗(yàn)中。以移動(dòng)公司1個(gè)月的班表為例，幾個(gè)排班員要耗費(fèi)少則2-3天，多則1-2周的時(shí)間進(jìn)行排班，反復(fù)的校核班表是否符合規(guī)則，是否存在工時(shí)過(guò)少、過(guò)多的情況，是否有連續(xù)兩頭班、夜班過(guò)多的情況……拷貝、粘貼、復(fù)制、填充、計(jì)算，繁瑣又容易出錯(cuò)的頻繁操作讓排班員不勝其煩。如果考慮多技能座席，更是給排班員擺了一個(gè)天大的難題。

如果僅僅是工作量大，我想排班員還能夠忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精確。要么人員太多，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本上升；要么人員不夠，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。以呼叫中心典型的雙峰曲線(xiàn)為例（如右圖），排班所追求的是人力安排和話(huà)務(wù)曲線(xiàn)的盡可能吻合（也就是圖中藍(lán)色的最佳排班線(xiàn)），達(dá)到在滿(mǎn)足服務(wù)水平的基礎(chǔ)上盡可能少的安排座席資源。而在手工排班中，由于大量的采用組排班，組中成員同時(shí)上下班、同時(shí)午餐，導(dǎo)致人力安排的靈活性降低，不能盡可能的去擬合話(huà)務(wù)曲線(xiàn)。此外，參考前面談到的影響人力安排的因素，手工排班中考慮了環(huán)境的影響，部分考慮了縮減，但座席技能因素考慮很少，基本認(rèn)為所有人員的技能熟練度一致，不可預(yù)見(jiàn)性縮減也沒(méi)有考慮進(jìn)去，導(dǎo)致最終會(huì)對(duì)服務(wù)水平造成負(fù)面影響。因此，手工排班是一種粗放型的排班方式，隨著運(yùn)營(yíng)要求的提高，表現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性。
　　座席期望在這個(gè)過(guò)程中也很難得到滿(mǎn)足。排班員首先關(guān)注的是服務(wù)水平，其次是運(yùn)營(yíng)成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基礎(chǔ)上作些微調(diào)。這種家長(zhǎng)式的管理對(duì)座席的歸屬感，積極性都是一種打擊，由此造成員工滿(mǎn)意度的下降將間接影響座席的工作效率，造成服務(wù)水平降低，用戶(hù)滿(mǎn)意度降低。因此，如何在排班過(guò)程中滿(mǎn)足座席期望是非常值得關(guān)注的一個(gè)課題。

班次排好后，是好是壞？是否能有更為合理的安排方式？能否排出多個(gè)班表進(jìn)行選擇？由于龐大的工作量，手工排班一般難以實(shí)現(xiàn)這樣的比較。排一個(gè)班表就夠頭疼的了，排多個(gè)班表？還讓不讓人活了。
　　總之，手工排班下，排班員就是一個(gè)體力勞動(dòng)者，不停的重復(fù)拷貝、粘貼、修改等繁瑣的動(dòng)作，根本沒(méi)有時(shí)間去思考班次是否合理、如何從排班模式上進(jìn)行改進(jìn)。這是一個(gè)無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)，隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，這種現(xiàn)象將更為嚴(yán)峻，亟需提高排班員工作效率，將他們從繁瑣的計(jì)算中解脫出來(lái)。