交通銀行華中金融服務中心是交通銀行流程銀行建設的重要一環，它承擔著交通銀行太平洋信用卡近半數客服電話接聽工作。隨著上海世博會的開幕，其客服電話的接聽質量也越來越重要。作為保持客服電話質量平穩的重要手段，電話監聽結果被當作反映呼叫中心業務水平穩定與否的指針。從2010年開始，正式設立關鍵性錯誤率”和非關鍵性錯誤率”指標，并設置目標值，通過質檢成績評價業務部門和員工服務質量。通過半年的努力，信用卡業務的客服服務質量有了明顯提升。

在評判過程中，通過對服務錄音與評判標準的比對判斷，對錄音中出現的不規范之處一一記錄，按照嚴重程度進行區分，分為關鍵性”和非關鍵性”錯誤，并以此作為評判依據。以下是非關鍵錯誤項檢出率”的定義：

由于評判過程基本是人工調聽電話錄音后根據評分規則對錄音中存在的問題進行人為判定，因此過程中質檢員對業務的熟悉程度是十分關鍵的因素，對業務規則把握的松緊程度將直接影響到最終評分的結果。

一、分析思路

我們知道，影響質量指標的因素通常可以歸結為人”和規則”兩個方面。一般而言，員工對新業務規則的熟悉有一個過程，新規則變化后通常會出現質量波動。新員工對業務規則的熟悉也會導致質量指標出現波動。同樣的道理，質檢新人（或剛從其他崗位調過來的質檢人員）對于新業務規則（或質檢規則）一樣會有一個適應過程，在這個過程中，也會導致質量指標發生波動。

分析主要從以下兩個方面進行：一方面考慮生產方的質量穩定（即從整體考慮業務質量是否呈隨機波動，是否有人為影響），另一方面則考慮質檢方的檢驗質量”是否穩定（即質檢人員在不同時期或不同質檢人員間的質檢結果是否有差異）。

下圖是信用卡部客服2010年第2～22周質檢監聽數據中非關鍵錯誤檢出率”的波動情況。

說明：圖中的曲線表示第2～22周的平均檢出率；

從上圖的變化趨勢來看，在整個觀測周期中，檢出率的波動幅度并不大（除極個別外，基本在±2σ以內波動），整體趨勢穩定。下面我們將對非關鍵錯誤項”的檢出情況進行深入分析，對質檢過程中可能存在的影響指標波動的因素進行探討。

二、分析過程

從有記錄的數據來看，截止2010年6月4日，共計22個自然周，針對雙關”指標的抽檢電話數共計3151通，其中檢出非關鍵錯誤1667次，總檢出比例3.8%（即非關鍵錯誤指標合格率為1 - 3.8% = 96.2%）。

首先，我們以第2～22周中共發生的1667次非關鍵錯誤次數為例，對這21個自然周中發生的該類錯誤進行隨機性檢驗。假設檢驗問題為：

H0：2～22周發生的非關鍵錯誤為隨機發生

H1：2～22周發生的非關鍵錯誤為非隨機發生

在顯著水平α=0.05下，進行隨機性檢驗結果如下：

從上述結果可以看出，總共1011個觀察數據，游程數（Number of Runs）為469，測試值（Test Value）為1，Z值為-0.222，得到的相伴概率為0.824，顯然遠大于α，因此不能拒絕零假設，即認為2～22周發生的非關鍵錯誤為隨機發生。這也間接表明了2～22周發生的非關鍵錯誤未發生比較明顯的聚集”現象，少見人為干預的結果。

其次，我們對于在2～22周中進行雙關”指標檢查的質檢員每日的抽檢情況進行匯總分析。參與質檢工作的質檢員（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具體檢查的次數分布如下：

考慮到質檢規則變動也會對質檢結果產生影響，因此以近3個月內（即3～5月份）的質檢檢出率為分析對象，因此最終數據取值將來源于Q2、Q8、Q6和Q9質檢員。由于無法對檢驗過程進行量化描述，因此采用非參數檢驗方法（多配對樣本的Kendall協同系數檢驗）對非關鍵錯誤項檢出率進行檢查。

數據說明：

1——由于實際過程中出現了質檢員更替，會導致在同一個比較周期內各質檢員的檢查總量不一致，并且質檢人員從介入質檢到檢查技能數量有一個逐步熟悉的過程，因此分別取各質檢員的后14次質檢結果進行比對分析；

2——根據質檢員以往每日工作量情況，在取值時忽略了當日抽查通數在5通以下的相關數據；
假設檢驗問題為：

H0：各質檢員的檢驗結果無顯著差異

H1：各質檢員的檢驗結果有顯著差異

在顯著水平α=0.05下，進行配對樣本非參數檢驗，結果如下：

協同系數W是一個[0，1]數字，它表示了各列數據之間的相關程度，W越接近1，表示各列數據之間的相關性越強，說明質檢評價的標準越一致。顯然W=0.217是一個比較小的數字，并且相伴概率值為0.028，小于顯著水平0.05，因此應拒絕零假設，即認為各質檢員的檢查結果是有顯著差異的。從幾個質檢員的平均檢出率來看，Q2的質檢率與其他幾名質檢員還是有明顯差異的（這一點也在對Q6、Q8和Q9的配對檢驗中證明，這3名質檢員的相伴概率值為0.143，大于顯著水平0.05，即其檢查結果是無顯著差異的）。

三、結論

在上述分析中，比較了2010年第2～22周中信用卡部客服質檢人員對非關鍵錯誤”的檢查情況。整體來看，錯誤項呈現出隨機發生”的情況，即未有明顯的人為干擾，可認為該項指標運行平穩。

此外對參與質檢的13名質檢員的檢查結果進行了比對，發現承擔檢驗任務最多的3名質檢員的質檢情況與其他的質檢員對非關鍵錯誤”的檢出率有明顯差別。這一點也證明了人在接觸業務過程中確實存在一個逐步熟悉的過程。在這個過程中，質檢人員根據質檢/業務規則所做的判斷與實際情況會有一定偏差。

根據上述分析，我們可以認為質檢新人由于對業務規則的不熟悉，會導致質檢業務水平產生明顯波動，從而影響對實際電話質量水平的判斷。因此有必要通過開展針對質檢人員的公聽會、優秀錄音分享等形式提升質檢人員業務水平，消除因質檢人員因素造成的質量波動。

作者單位為交通銀行華中金融服務中心。