呼叫中心是信息流、數據流的集散中心，對服務產業發展、咨詢產業的延伸等功能都具有重要意義

　　7月起，2008北京奧運會的奧運觀眾呼叫中心正式投入運營。國內外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后，可以通過多種語言獲得賽事、場館、票務、安檢、特許商品、文化活動等各方面的信息。

　　據悉，該呼叫中心安排了500個服務坐席，配備了一支1400多人的服務隊伍，將成為奧運會信息服務的重要窗口。

　　事實上，呼叫中心已經普遍出現在消費生活中——有的是政府機關設立的、旨在進行政策解釋的呼叫中心；有的是企業機構設立的、試圖協調消費糾紛的呼叫中心。通過一個熱線電話號碼，呼叫中心拉近了消費者與企業、辦事人與相關部門的距離，坐席人員的專業解答也大大提高了呼叫中心設立者的服務形象。

　　當然，好的呼叫中心服務需要充足的人力資源和專業的設備技術，但部分企業機構缺乏相關基礎。在此背景下，呼叫中心外包企業應運而生，由他們派遣人員為發包企業接電話”。只是，這些外援”能否獲得市場信任呢？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心，來自于英語單詞Call Centre”，充分反映了電話支持是呼叫中心的最主要任務。很多時候，呼叫中心代表一種賓至如歸的體驗——

　　試想這樣的場景：身處異國的消費者，撥通某產品說明書上的售后服務熱線，聽到聽筒里傳來熟悉的母語：您好，這里是XX公司售后服務熱線，請問有什么能幫您？”禮貌的應答、專業的解釋，空間上、語言上的距離似乎不復存在，享受的服務一如國內。

　　這，就是呼叫中心外包企業的功勞——按照委托企業規定的特殊要求，為消費者提供電話應答服務。所謂特殊要求，不僅涉及服務態度，還可能是一種口音、一種語調。目前，呼叫中心外包已成為歐美發達地區企業機構與消費者、辦事人員進行溝通的重要方式，服務內容除了產品咨詢解答、消費糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。

　　在很多委托企業或部門看來，外包呼叫中心優點明顯：節約成本，讓企業能將精力放在自己最擅長的地方；靈活度強，能有效應對突發的業務量波動。此外，還能規避風險。呼叫中心屬于勞動密集型行業，采用外包形式后，發包企業無需在人員管理、勞動合同等事務上牽扯太多精力。

　　對撥打者來說，呼叫中心則是一條溝通捷徑：坐席數量多，不怕電話打不通；坐席態度好，不怕被惡語相向；坐席專業性強，不怕被踢皮球”……至于母語服務、24小時人工服務等，更強化了撥打者是上帝”的心理感覺，從而使呼叫中心成為消費者樂于接受的一種服務方式。

　　如此種種，使得呼叫中心外包行業蓬勃發展，不少國家將呼叫中心外包作為發展信息服務業的切入口之一，中國也不例外。根據澳大利亞呼叫中心研究機構Callcentres.net的調查報告，2007年到2008年中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達到28.56萬個席位，增長率為19%，預計這一數字在2009年還將增長20%，達到34.3萬個席位，中國已經成為整個亞洲地區呼叫中心席位增長最快的地區。

　　但相對歐美等發達地區，中國呼叫中心的服務方式還有差距。例如，發達國家大部分采用呼叫中心外包的服務方法，可中國的部分企業仍喜歡自己包攬所有事項，自建呼叫中心。截至2007年，中國86%的呼叫中心由需要服務的企業自己建設；但印度作為發達國家發包呼叫中心的重要區域，外包服務中心的比例超過72%。由此可見，呼叫中心外包在中國仍有發展空間。
　　
　　一張A4紙的試驗

　　呼叫中心外包之所以會風生水起，和其為委托方帶來的便捷密切相關。但這種便捷必須有一種評判標準，即如何認定服務的質量高低。然而，目前國內部分呼叫中心的服務水平離賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費者提出，有的呼叫中心只會微笑著‘搗漿糊’”，屬于無效溝通。

　　但評判溝通的質量，很難。在前不久召開的中國呼叫中心外包峰會”上，承擔我國90%以上呼叫中心外包業務的企業全部到場，他們不約而同地提到，有效溝通是國內呼叫中心外包面臨的最大問題。

　　發包方提出要求、接包方提供服務、客戶通過接包方的服務對發包方做出滿意度評價——在呼叫中心外包服務中，獨立的三方被一臺電話機、一個聽筒緊密地聯系在一起，而相互間溝通的有效程度，將直接關系呼叫中心外包服務的質量。

　　但溝通并不簡單，即使在有一整套具體、詳細、嚴格的服務規章的約束下，溝通都可能出現問題。

　　在本次論壇上，發包方代表、微軟中國公司呼叫中心經理袁小美的一張A4紙試驗”值得玩味。袁小美讓所有的與會者拿出一張A4紙，閉上眼睛，根據她的指令操作：先把紙對折，再對折，再對折；把這張紙拿在手上順時針旋轉180度，請把紙的右上角撕掉。操作完畢后請把眼睛睜開。”此時，與會者發現，原本一致的A4紙展開后出現了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差異同樣體現在呼叫中心的服務中。發包方、接包方、消費者三方立場不同、需求不同，即使接包方認為自己完全按照發包方的要求為消費者提供服務，也可能出現各種各樣的偏差。為此，要推動呼叫中心外包服務質量，必須增加三者間的互動過程，不斷地確認對方的需求和做法。

　　同時，找到一個適合國情的呼叫中心服務質量評判標準，也能提高溝通效率。況且，缺乏對呼叫中心外包服務質量的評判標準，也會直接影響呼叫中心外包行業的發展。對內而言，外包服務的質量直接關系到到消費者滿意度；對外來說，本土呼叫中心外包企業若想對話發達國家的同類企業，必須有一種共同語言”。但目前，合適的共同語言”很少。

　　微創（上海）公司副總裁兼商業流程外包事業部總經理徐欣坦言，業內流行的國際認證雖是一道饕餮大餐，但本土企業可能消化不良”。他解釋，國際認證雖然效果明顯，但價格昂貴、起點很高。對處在起步期的企業來說，若想通過國際認證，需額外招聘專家、培訓人員、技術人員，反而成為發展的負擔；同時國際認證已是國際上相當成熟的做法，大而全，沒有循序漸進的運作方法，容易使企業處于揠苗助長的狀態，不能充分領會國際認證的精髓，貪多食不爛”后反而影響服務水平。在這種情況下，有關部門應針對國內呼叫中心的特點，出臺適合國內情況的評判標準，引導本土呼叫中心外包企業沿著不同能級的標準和規范搭出的路線圖”，提高服務質量，逐步走向世界。
　　
　　呼叫中心外包

　　需合適的人才支撐

　　當然，坐席人員的素質也直接影響呼叫中心的服務質量，合適的人才是呼叫中心外包行業發展必不可少的支撐力。

　　從現有情況看，呼叫中心外包之所以被中國、印度等發展中國家所看重，一個重要的原因是它屬于勞動密集型行業，需要大量的坐席人員，且對坐席人員的學歷要求相對較低。發展呼叫中心外包，不僅有助于當地的服務經濟發展，也能提供相當規模的就業崗位。

　　但現有的人才培訓方式與接包企業需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不安心于呼叫中心接聽員的崗位；而有志于呼叫中心外包服務的勞動者又不一定具備相應的語言基礎。此外，由于呼叫中心工作人員雖然為大企業服務，但不屬于大企業，其職業生涯規劃、企業歸屬感都遜于企業的內部員工。

　　針對這一問題，業內人士建議，不妨采取定向培訓的方式來保證呼叫中心外包行業的人才資源。本市市北工業園區圍繞這點進行了嘗試，效果就比較明顯。據了解，市北工業園區是我國的呼叫中心基地之一，其引進的賽科斯信息技術(上海)有限公司是全球五大呼叫服務企業、美國賽科斯企業有限公司在華的獨資企業。在人力資源的提供上，園區不僅與企業一起召集相關人員，而且與中國呼叫中心協會、行健學院等中介機構、職業學校聯手，在校園內打造呼叫中心人力資源的培訓基地，保證企業的持續發展。如今，賽科斯能提供閩南語、英語、日語、韓語、泰語、俄語、印度語等9種語言的應答服務。

　　此外，選擇附加值高的呼叫中心外包服務，也很必要，并有助于鼓勵有能力的人才在呼叫中心外包行業上安下心來，發揮專長。目前，不少本土呼叫中心外包企業依舊用壓低價格的方式來爭取業務，卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業務。比如，普通的產品的售后服務熱線可能是呼叫中心外包服務中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種，利潤薄，難免會出現服務人員流動快的情況。而對人力資源管理、商務流程再造、客戶信息整理、乃至特殊技術支持等附加值較高的外包服務，卻被很多企業所漠視，但這些都是國際上呼叫中心外包服務的發展大方向。呼叫中心其實是信息流、數據流的集散中心，對服務產業發展、咨詢產業的延伸等功能都具有重要意義。如果企業能在這些方面拓展發展空間，行業對高端人才的吸引力就有望增強，從而逐漸提高整個行業的服務質量。