問題： 我該如何在虛擬呼叫中心團隊中確保高質量的客戶互動?

專家答疑： 當坐席、主管和經理被分散在企業中，傳統的質量管理技術就難以對其進行充分地測量。 因此，身處于虛擬環境中的質量經理需要一種新方法來保持員工之間的聯系。 這需要從點到點、面到面的角度來進行精準的規劃和設計。

對于呼叫中心的主管來說，虛擬化為他們搭建了一套監管、指導和培訓團隊的框架。 在虛擬化客戶互動環境中，一座功能齊全的駕駛艙”能讓主管事半功倍。 主管人員可以從中俯瞰”整個呼叫中心的運營情況，即時訪問諸如實時度量報告、監管與記錄技術等關鍵管理工具。

為了確保虛擬化的質量，主管人員需要擁有以下幾種管理能力：

- 關鍵呼叫中心度量的實時報告。

- 在超限事件發生時發出預警。

- 監管并記錄坐席呼叫的能力。

- 掌握坐席的實時狀態，以及遠程變動坐席狀態的能力。

- 進行實時詢問和指導的能力。

- 通過干預工具來幫助坐席滿足客戶需求和達到呼叫中心目標。

- 在培訓和現場呼叫期間對坐席人員提供有價值的信息。

- 讓坐席按需進行技能的重新學習，從而確保經理能夠應付不斷變化的環境，并在需要的地方重新分配呼叫中心的資源。

報告、監管、記錄和培訓工具能讓分散于不同位置的坐席和主管一起協同并即時解決客戶問題， 提高虛擬環境下的運營效率，并確保高質量的客戶互動來優化呼叫中心的績效。