做了這么多年的客服管理工作，帶過的客服人員不計其數，知道很多員工認為客服崗位是公司最低層的職位，但同時也是比較容易著手進入的工作，因此，在剛剛步入社會后，會有不少的人選擇從客服起步，一是為了積累些工作經驗，二是為了生活。大多數從業人員認為：做客服只是一個過渡的階段，一個人不可能永遠從事這個工作。而且，很多員工自身也認為服務行業不被重視，且薪資水平偏低，過渡階段結束時，如果在這個領域能有更好的選擇是不會轉到其它的公司，人也就留住了；看不到期望后，一走了知。

人才，是客戶服務中心最寶貴的資源。作為公司來說，培養一個優秀的員工花費了大量的資源，并不希望為他人做嫁衣。如果公司有更多的機會給基層的員工，相信大多數的人是希望能夠長時間在同一個公司一步一步更好的發展。因此，針對客戶服務這樣一個人員流動率相對較高的行業來講，如何能夠將具有豐富經驗的骨干座席人員保留下來，作為客服中心長久發展的基石，成為部門管理的重中之重。

回想起數年來在客服中心管理崗位上所有的經歷，深切感受到做好員工培養的不易，它關系到整體的業務指導、團隊建設、人員激勵、職業規劃等方面，管理人員要在細節之處，不斷的關注員工學習、成長、改進及提升。在日常工作當中，做好溝通、輔導及指導。讓員工在做好客服本職工作的基礎上，對于客服中心的整體發展建設積極建言、充分參與。目前來講，大多數客服中心一般都是人員密集、年齡較低的，且構成普遍具有年輕、思想活躍、人員流動較大等特點，尤其是90后從業人員也大量涌出，加入到這個行業當中來。因此，對這類員工的培養也逐漸成為管理團隊要探討的主題，如何更好的發揮這些員工的潛能，把他們培養成為客服中心的后備生力軍，甚至是未來的基層、中層的管理骨干，是我們現有管理人員要為之思考的課題。

作者：王文麗，為北京無線天利移動信息技術有限公司客服中心高級經理。