作為一名專業的呼叫中心人力資源經理，每次面試座席代表我都有這樣一個習慣：在應聘者進行自我介紹時，我會用耳聆聽，用心體會，但絕不會用眼觀察。這是由于呼叫中心座席代表都是通過電話溝通的方式為客戶提供服務的，聲音語言成為最直接的服務載體，所以為了避免被應聘者的形象舉止吸引眼球，產生暈輪效應和共識偏見，我會首先通過傾聽的方式單獨考察應聘者的聲音和表達能力。
一名優秀的座席代表應該具備哪些特質呢？一般而言，大家都會想到以下幾點：普通話標準、表達流暢、邏輯清晰、心態良好、具有親和力以及服務和銷售技巧等等，這些往往都可以通過電話聽試進行考察，而且這些要求也逐漸成為座席代表招聘的考察要點。我們采用結構化電話聽試的考察方式，對聽試所涉及的內容、試題評分標準、評分方法等問題形成一套標準的體系，通過電話交流核實應聘者的信息，獲取應聘者知識、能力、經驗等相關信息并作出初步評價。
電話聽試在座席代表招聘中的優勢
在信息技術蓬勃發展的今天，信息的傳遞與溝通日益方便快捷。職位信息發布后，招聘單位往往會收到來自全國各地成千上萬份應聘簡歷。既不能錯過任何一名可能勝任的應聘者，又必須嚴格控制招聘的時間和成本。如何在這些海量的信息中快速挖掘到匹配崗位需求的應聘人員，成為招聘單位面臨的一大挑戰。電話聽試以簡便高效的方式進行人員甄選，越來越受到招聘單位的青睞，其優點是顯而易見的：
1、有效提升面試通過率。招聘單位通過電話聽試階段的溝通，能對應聘者的個人信息、工作經歷、求職意向、語言表達、服務技能等信息有初步的認識和預先判斷，為下一輪面試輸送合格人員。
2、實現高效低成本運作。座席代表流動性相對較高，補缺招聘成為大多數呼叫中心的常規工作。對于大批量的座席代表招聘，通過電話聽試進行初步甄選，招聘單位能夠提升招聘工作的效率和成功率，跨地域難面試的問題也可以在一定程度上得以解決；同時，能夠有效降低招聘的人力成本、時間成本和差旅成本等等。
3、體現應聘者真實水平。隨著信息共享越來越普遍，應聘者的面試技巧也越來越熟練，電話聽試這種突然襲擊的甄選方式也有助于考察應聘者的真實水平和應變能力。
對于呼叫中心座席代表招聘而言，電話聽試更具有獨特優勢：座席代表本來就是通過電話用語言交流來為客戶提供服務。通過電話的方式進行甄選，模擬服務過程，能夠更加直觀地考察應聘者的電話溝通能力，例如通過復述考察應聘者的概括提煉能力，通過情景模擬考察應聘者的應變能力和情緒控制能力，通過經歷復述來考察應聘者的語言表達和工作經驗等等。因此，采用電話聽試的方法招聘座席代表，先進行一輪篩選，再決定是否給予應聘者進一步的面試機會，更加具有行業針對性。
為何采用結構化電話聽試
我們呼叫中心的聽試官全部來自一線座席代表或者具有座席代表工作經歷的基層員工，他們在長期奮戰在為客戶服務的一線，積累了豐富的經驗，形成了一套符合我們企業文化與特色的評價方式，能夠有效的幫助我們甄選符合企業要求的人才。
但在實際工作中，我們發現聽試官的評價標準在很大程度上受到個人主觀因素的影響。在一次研討會上，我們分析了一條電話聽試的錄音，對于同樣一個應聘者概括分析能力的考察，面試官的評分從2-7分不等（評分區間為1-7分）；我們分析了電話聽試官的聽試通過率，對于同一所學校的生源，聽試官的通過率從13%到89%不等；我們分析了電話聽試官的聽試平均時間，從6-12分鐘不等……
如何保證聽試官能獲取我們所需的應聘者信息并給予客觀公正的評價呢？我們希望通過一些固定的問題形成一套測量標準。對于招聘座席代表的電話聽試，我們采用結構化聽試的方式，也就是對聽試所涉及的內容、試題評分標準、評分方法等問題形成一套標準的體系，通過電話交流核實應聘者的信息，獲取應聘者知識、能力、經驗等相關信息并作出初步評價，務求使甄選做到客觀、統一、標準、規范，提高電話聽試的信度與效度。
1、測評要素結構化。在每一道聽試題目前，列出該題的測評要素（或考察要點），并給出答題要點，供聽試官作為對應聘者表現評估打分的參考。
2、聽試程序結構化。對聽試過程進行標準的程序安排，包括聽試導入語、提問方式、聽試時間等，同時對每一道題目的測試都會有時間上的規定。
3、評分標準結構化。對每一個測評要素都要有嚴格的操作定義和考察要點，并且規定每個評分等級對應的行為表現。
目前，結構化電話聽試中提出的問題僅與座席代表工作的能力要求有關，客觀地收集并評價應聘者的信息，盡量避免由于主觀印象、第一印象和隨機性等產生的結果偏差；由于應聘者回答的是同樣問題，并依據客觀的標準對應聘者進行比較，保證了甄選的公平性；由于具有標準的問題、程序以及答題要點，結構化電話聽試工作顯得更有條理，層次分明。
結構化電話聽試的考察要點
在電話聽試過程中，由于雙方都不能看到對方的表情、神態、肢體語言等，很難獲取充分的信息，因此我們不能期望在一次短短幾分鐘的電話聽試中，考察到應聘者的方方面面。那電話聽試到底要解決什么問題？我們可以根據其定位，迅速抓住考察要點，實現考察目標。
對于呼叫中心座席代表招聘而言，我們將電話聽試定位于主要考核應聘者是否具備座席代表的基本素質和工作技能，主要甄別應聘者基本的語言表達能力、傾聽與理解能力、服務技巧和壓力承受能力、電話銷售能力等方面。為了讓聽試官的評價更加有據可依，更加具有條理性，我們針對各項考評要素設計了考評細項。
結構化電話聽試的局限性與改進措施
電話聽試以其高效率、低成本等特點受到眾多招聘單位的喜愛，但應用過程中，我們也必須正視電話聽試的局限性：
1、難以獲取全面信息。僅憑聲音傳遞信息，應聘者的表現空間相對較小；聽試雙方不能直接面對對方，這種空間距離和陌生感，使得雙方無法通過對方的表情、神態、肢體語言等輔助信息幫助雙方進行更好的互動和交流，聽試官也無法借助這些信息進行更加公正客觀的判斷，所以決策往往容易有失偏頗；一定程度上也限制了聽試官的發揮，不利于對應聘者做出更為全面的評價。
2、難以規避作弊風險。目前，勞動力市場座席代表一般都采用勞務派遣的用工方式，勞務派遣服務公司為了提升自己的招聘通過率爭取更大利潤，往往可能對應聘者提前進行培訓，傳授應試技巧。由于無法獲取應聘者的聽試環境等信息，故存在應聘者作弊的風險，無法保證招聘的公平公正及準確。同時，應聘者在聽試過程中，為了能夠順利通關，沒有據實回答，或者沒有回答事實的全部，存在隱瞞和欺騙行為。
3、難以評估招聘效益。目前，結構化電話聽試的應用還處于起步階段，還未形成有效的跟蹤反饋評估機制，其產生的效益難以評估。
針對以上局限，我們提出了幾點改進措施：
1、明確電話聽試定位。列出電話聽試需要解決的問題，即重點考察應聘者是否具備座席代表的基本技能，將其作為整個人才甄選中的必要環節，還必須輔以現場面試等方法，才能做出最終決策。在標準化問題后允許聽試官根據自己的風格提2-3個個性化問題，作為輔助信息，詳細說明結論，并提示下一輪面試需要重點考察的內容。
2、完善優化配套體系。考核勞務派遣服務公司人員流失率，避免他們為了提高招聘通過率的短時利益而采取舞弊行為；建立面試題庫，增加測試題數量，尤其是傾聽復述能力考核類的試題，隨機抽取試題，并定期更新題庫，降低泄題的可能性；對于某些問題，例如人員的穩定性、技能水平、求職意愿等問題，避免用封閉式問題直接提問，而盡可能采取引導式的提問，通過行為測試法，根據應聘者闡述自己的經驗和想法等進行判斷，由此尋找匹配崗位要求的人員。
3、構建評估反饋機制。形成反饋閉環，完善電話聽試官的考核與培養，并建立獎勵和發展機制，充分調動電話聽試官的積極性；致力于聽試官的培養，通過實施標準、研討會、案例教學的形式統一聽試官的評選標準和尺度，并將后期的面試和錄用情況反饋給電話聽試官，以進行分析和改進，從而不斷提升電話聽試官的甄選水平，保證電話聽試的信度和效度；逐步探索電話聽試效益的評估方法，如電話聽試成功率=入職人數/電話聽試通過人數*100%。
一般來講，電話面試會確認應聘者之前工作的離職原因、考察應聘者的技能與素質、確認應聘者對薪酬水平的期望以及求職意向等等。但與常規性的電話面試不同，我們將座席代表招聘的電話聽試定位于通過更直接的方式考察應聘者是否具備座席代表的基本素質和技能，通過結構化的標準問題來進行客觀評價。當然，電話聽試的不足也決定了它無法取代現場面試，它只能與現場面試結合，作為現場面試前必要的初步篩選環節，是座席代表招聘過程中不可或缺的部分。
不同行業的面試側重點不同，其核心在于理解企業需要什么樣的人才，這類人才具有什么樣的特質，采用有針對性的甄選方法，才能為企業招聘到最合適的人。招聘方法也不會一成不變，隨著企業戰略發展的變化以及行業的不斷進步，我們的招聘方式方法也需要不斷調整，才能做到人崗適配。
作者：姚飛雁 陶宗琮單位為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心。來源：CCMW
