一、基本情況

中鐵快運股份有限公司客服中心于2007年1月完成組織結(jié)構(gòu)重組并正式上線運營，是我國鐵路企業(yè)中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平臺，中鐵快運客服中心為全國客戶提供7×24小時全天候、一站式”的高質(zhì)量電話服務。客服中心實行首問負責，建立了客戶服務質(zhì)量監(jiān)督、考核機制，統(tǒng)一服務標準和考核指標體系，不斷提高客戶服務水平。

中鐵快運客服中心下設(shè)公司直屬客服營業(yè)部，在18家分公司所在地、10個管理部設(shè)置客服營業(yè)部，形成公司客服中心—直屬客服營業(yè)部”和18家分公司客服中心—27個客服營業(yè)部”的橫向管理體系。同時，為強化基層客戶服務能力，完善全國直管站營業(yè)部、配送分撥中心客戶服務職能，客服中心建立了公司—分公司—營業(yè)部”縱向三級管理體系，由營業(yè)部負責人直接管理客服工作，同時在中心營業(yè)部設(shè)置客服專崗，負責具體執(zhí)行營業(yè)部客戶服務、路風監(jiān)察工作，業(yè)務上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色與價值

（一）、系統(tǒng)化的服務網(wǎng)絡(luò)

中鐵快運客服中心采用集中—分散”的布局方式對全國18個分公司客服中心履行監(jiān)督、指導和業(yè)務管理職能，并實行集中式統(tǒng)一管理。同時，根據(jù)行政區(qū)劃，各分公司客服中心劃定責任業(yè)務范圍，實行全國業(yè)務分公司按區(qū)域分散”受理。本著立足市場、服務客戶的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶身份進行服務體驗，獲得對管理水平與服務現(xiàn)狀的真實感受，發(fā)現(xiàn)客戶端及現(xiàn)有服務流程存在的問題，實現(xiàn)流程再造，鎖定貨物查詢、業(yè)務咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議四種核心業(yè)務類型。

（二）、7×24小時的全覆蓋服務網(wǎng)絡(luò)

充分利用和發(fā)揮公司客服中心系統(tǒng)平臺的軟電話、語音引導、通話錄音、信息存儲、統(tǒng)計分析等功能，中鐵快運在客服中心與27個客服營業(yè)部之間建立通信專線，使27個客服營業(yè)部共享公司客服中心已有功能，實現(xiàn)公司客服中心對全國客服電話的夜間集中受理。經(jīng)系統(tǒng)升級改造，每天18時至次日8時，各地的客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心，客服中心電話平臺實現(xiàn)了7×24小時全國服務。

（三）、強大的營銷職能

針對電話營銷業(yè)務，客服中心統(tǒng)一制定電話取貨受理業(yè)務流程，對來電發(fā)貨客戶建立詳細的客戶檔案，為深入市場調(diào)查和電話營銷打下基礎(chǔ)，在保證系統(tǒng)接通率的基礎(chǔ)上，擴大發(fā)貨受理電話比重，做到客戶有發(fā)貨需求能及時受理。

客服中心對座席人員受理的、需要重點跟進開發(fā)的客戶建立跟蹤單，形成管理閉環(huán)，對發(fā)貨不成功的業(yè)務建立情況反饋單，認真分析不成功原因，以提高受理來電發(fā)貨的成功率，不斷為公司增收創(chuàng)效。

（四）、增設(shè)服務質(zhì)量監(jiān)督職能

中鐵快運自成立以來即高度重視運輸服務質(zhì)量，為了進一步加強運作質(zhì)量管理，破解運輸企業(yè)因服務質(zhì)量不穩(wěn)定而無法全面滿足客戶需要的難題，中鐵快運創(chuàng)新性地將對外客戶服務與對內(nèi)服務質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，賦予客服中心對貨物運輸過程中差錯、損壞及丟失的管理職能和理賠管理職能。由客服中心負責管理日常運作過程中的貨差、貨損、貨盜及理賠問題，監(jiān)控公司路風動態(tài)，充分發(fā)揮信息集成優(yōu)勢，對公司服務質(zhì)量問題進行監(jiān)督、檢查、定責和處理，第一時間將客戶意見反饋給業(yè)務部門，最大程度地從維護客戶利益的角度出發(fā)，監(jiān)督、預防，及解決各種服務質(zhì)量問題。

三、運營體制及人員管理

（一）、 實行動態(tài)排班制度，提高客服電話接通率

中鐵快運客服中心根據(jù)話務特點，劃小班組，增加班次，實行動態(tài)排班制度，最大程度使話務高峰和座席人數(shù)高峰匹配，并配備機動座席組，制定應急預案，確保系統(tǒng)全天各時段的接通率保持在較高水平。

（二）、建立服務指標考核體系，推行話務指標精細化管理

客服中心建立了16項績效考核類指標、12項運營監(jiān)控類指標，以此為基礎(chǔ)建立健全客服報表管理制度，并根據(jù)系統(tǒng)平均話務量及服務目標，對座席電話接聽量提出明確標準，重點監(jiān)控座席話務量、平均休息時間、平均通話時間、平均案頭工作時間和電話營銷業(yè)績等指標，有針對性地提高電話接通率。同時，增強座席人員自控意識、團隊意識和服務意識，通過績效指標考核和部門文化建設(shè)，提高座席受理電話的工作效率。

（三）、建立電話錄音檢查機制，持續(xù)提高電話服務質(zhì)量

客服中心充分利用平臺強大的錄音系統(tǒng)，建立了定期電話錄音回聽制度，組織專人抽查座席錄音，對全公司所有座席人員的語音、語調(diào)、語速、標準用語、業(yè)務知識、服務態(tài)度等進行調(diào)查和測評，并制定了相應的獎勵與考核制度，通過座席人員自查、互查，不斷提高電話服務質(zhì)量。

（四）、創(chuàng)新投訴處理方式，建立投訴快速響應機制

公司客服中心建立投訴問題庫（即由客戶通過各種渠道反映的對公司作業(yè)或服務質(zhì)量等不滿問題構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫），將受理的各類客戶投訴錄入問題庫，進行銷號管理。通過投訴問題匯總分析，及時發(fā)現(xiàn)具有共性和傾向性的服務質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、路風等問題，將投訴問題由事后處理”變?yōu)槭轮锌刂?rdquo;直至事前預防”，從根本上將處理投訴由一事一議”變?yōu)榕e一反三”。 同時，設(shè)立投訴處理專崗，建立24小時投訴處理快速響應機制，堅持處理投訴問題不過夜” ，第一時間妥善解決客戶投訴。

（五）、開展客戶滿意度調(diào)查，不斷滿足客戶需求

設(shè)計調(diào)查問卷，定期通過電話及短信開展公司運作質(zhì)量和服務質(zhì)量回訪調(diào)查，對每一個不滿意”評價進行二次回訪，積極聽取客戶意見及建議，征詢客戶需求，實現(xiàn)零不滿意”服務，形成客服系統(tǒng)管理閉環(huán)，不斷提高客戶忠誠度和滿意度。

（六）、人性化管理，打造有凝聚力的客服團隊

中鐵快運客服中心重視人文管理，定期組織員工開展有益身心的文體活動，組織拓展訓練，不斷增加員工的集體榮譽感，提升團隊凝聚力，形成了良好的工作氛圍和協(xié)作

中鐵快運客服中心從立足市場，不斷優(yōu)化客服運營模式，通過95105366客服平臺為客戶提供全方位、立體化、一站式的服務，帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，也打造出一支能力強、業(yè)務精、有凝聚力和戰(zhàn)斗力度客服團隊，不斷為客戶提供便捷、周到的服務。