最近看到一篇文章，題目是《老板該不該與員工親和》。我就想到了呼叫中心管理者到底該怎樣與員工親和？?jī)H從表面上來(lái)看，這的確是一個(gè)可以PK的問(wèn)題，的確是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題。但是，只要你靜下心來(lái)深入思考一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)現(xiàn)代化管理的人性化本質(zhì)問(wèn)題。那么，呼叫中心管理者到底該不該與一線員工親和呢？我的觀點(diǎn)是：不但應(yīng)該，而且大有必要、必須做到。但要搞清楚如下問(wèn)題：
一、要搞清楚什么叫親和”。這是問(wèn)題的關(guān)鍵，不然的話，就會(huì)把親和當(dāng)做低俗的迂腐。什么叫親和？核心詞義是：親切，和藹，親而和合。其近義詞意是：親近、親愛(ài)、親善。親和的詞義給人的感覺(jué)如此陽(yáng)光，博愛(ài)，溫暖，舒適，老板為什么不能與員工親和呢？
二、要搞清楚什么叫親和力”。親和力”一詞，是從其它學(xué)科移植過(guò)來(lái)用在現(xiàn)代管理上的，太好了！親和力”的正確解釋應(yīng)該是：兩種或兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)相互作用的力。可以想象，在企業(yè)中，老板和員工是擔(dān)當(dāng)兩種不同角色和責(zé)任的兩種物質(zhì)”，如果他們要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和愿景，那就必須通過(guò)相互作用結(jié)合成化合物”，只有這樣才能形成孫子兵法中說(shuō)的上下同欲者勝”。這里的關(guān)鍵是相互作用”，而相互作用的力就是親和力”。試問(wèn)：老板與員工之間沒(méi)有親和力行嗎？
三、要搞清楚什么叫親和動(dòng)機(jī)”。親和動(dòng)機(jī)是指：爭(zhēng)取在社會(huì)基礎(chǔ)上與人交往的驅(qū)力。一般而言，社會(huì)心理學(xué)對(duì)親和動(dòng)機(jī)有三種解釋：一是適度喚醒層次論。二是本能理論。三是條件作用理論。其中，本能理論認(rèn)為，人天生有一種親和本能，這是產(chǎn)生結(jié)群、交往行為的原動(dòng)力，這種原動(dòng)力在企業(yè)內(nèi)部也是至關(guān)重要的。有她，企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系就和諧，反之就緊張。以嬰兒和母親的關(guān)系為例，嬰兒之所以依戀其母，其原始驅(qū)力首先是饑和渴，每當(dāng)母親給嬰兒喂奶時(shí),嬰兒便把母親與溫暖、舒適的感受聯(lián)系起來(lái),嬰兒無(wú)數(shù)次受到愛(ài)撫，就無(wú)數(shù)次地與愉快情境聯(lián)系起來(lái)，于是條件作用產(chǎn)生了。通過(guò)這種條件作用過(guò)程，使嬰兒逐步學(xué)會(huì)了愛(ài)”母親，再把愛(ài)逐步泛化到其他人身上，最后與他人結(jié)群、交往、希望有人陪伴的動(dòng)機(jī)成了某種習(xí)慣”而被固定下來(lái)。而這種習(xí)慣”在企業(yè)中有助于團(tuán)隊(duì)形成。
四、要搞清楚什么叫親和式管理”。所謂親和式管理”，就是親近親切親善的管理方式。這一管理方式，根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的不同而有所差異。但本質(zhì)必須是親和”。曾經(jīng)讓美國(guó)和歐洲感到迷惑不解的難題是：日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和發(fā)展，為什么那樣快？經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，令他們感到震驚的是，其秘密竟然是，家族式的親和化管理”。
五、要搞清楚什么叫管理權(quán)威”。有人曾寫文章反對(duì)老板與員工親和，甚至還說(shuō)出一大推牽強(qiáng)的理由”。比如親和會(huì)造成公司的倒退，不利于公司制度的執(zhí)行。”還說(shuō)：老板和員工親和，就會(huì)失去管理權(quán)威。”等等。你聽了這話之后，相信嗎？我不想更多地去理論，只想舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的吳起做將軍時(shí)，和最下層的士兵同衣同食。睡覺(jué)時(shí)不鋪席子，行軍時(shí)不騎馬坐車，親自背干糧，和士兵共擔(dān)勞苦，從不搞特殊。有一次，一個(gè)士兵身上長(zhǎng)了個(gè)膿瘡，為了不讓士兵的傷口化膿而發(fā)炎，作為一軍統(tǒng)帥的吳起，竟然親自用嘴為士兵吸吮膿血，全軍上下無(wú)不感動(dòng)。吳起之所以在軍中很得人心，就是因?yàn)樗麗?ài)兵親兵，這是他治軍的一個(gè)主要方面;但這并不損傷和妨礙他的權(quán)威以及他的嚴(yán)刑峻法。在一次戰(zhàn)斗中，有個(gè)士兵沒(méi)有接到命令就奮勇進(jìn)擊，斬獲敵人兩顆首級(jí)，吳起不但沒(méi)有賞賜，反而將其立即斬首。負(fù)責(zé)執(zhí)行軍法的官吏說(shuō)：將軍，不能殺，這是勇武的士兵啊。”吳起說(shuō)：是勇武的士兵不假，但是不遵守我的命令，就必須處死。”吳起的愛(ài)兵和嚴(yán)法，使士兵既感恩又服威，使軍隊(duì)更便于指揮，更有戰(zhàn)斗力。
六、要搞清楚什么叫相對(duì)親和”。任何事物都有兩面性，老板與員工親和，實(shí)施親和式管理也不例外。如果親和”過(guò)了頭、失去了應(yīng)有的度”，好事也會(huì)變成壞事。所謂相對(duì)親和”，就是對(duì)絕對(duì)親和”的排斥。絕對(duì)親和喪失原則，會(huì)干擾有序有制的工作；回避沖突與競(jìng)爭(zhēng)；有時(shí)也會(huì)容易形成宗派。因此，提倡親和式管理”，也必須注意可能帶來(lái)的負(fù)面影響。
只有把諸如此類的問(wèn)題搞清楚，人們才會(huì)對(duì)管理者該不該與一線員工親和”的問(wèn)題有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。這有助于呼叫中心的管理。
