近日,由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦, 天津濱海新區塘沽海洋高新技術開發區管委會承辦,工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導的《2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區隆重舉行，據悉,中國中央電 視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下為4PS聯絡中心國際標準組織全球發起人/CNCBA主席顏曉濱先生發言:

4PS聯絡中心國際標準組織全球發起人/CNCBA主席顏曉濱先生發言

顏曉濱：各位朋友、各位來賓大家早上好。在座有很多是老朋友，今天也有幸認識了許多新朋友，今天我用簡短的時間跟大家分享一下聯絡中心產業的發展趨向與管理趨勢。

昨天有人跟我探討說: 聯絡中心行業似乎最近30年來在全球發展得很蓬勃，最近10年來在中國發展得很蓬勃，我們能不能離開客戶聯絡中心?我們的生活能不能離開它？我說:隨著我們經濟的發展以及聯絡中心的深入應用，聯絡中心已成為每個人不能少、每天不能少的一個行業。因為我們來參加大會，我們訂酒店、訂機票等方面都離不開聯絡中心。

在全球的一個數字來看，最新數字,在今年美國的聯絡中心從業人數在700萬人左右，700萬的數字大概維系了十來年的時間，700萬人實際上占了美國總人口的百分之二點幾。在中國10多年前這個行業幾乎是空白的，只有很少量的，而在今天,我們已有近百萬的從業人員。如果按我們剛才所舉的數字，在未來中國按同比占總人口的百分之二點幾的速度去增長，中國將需要有3000萬人去從事這個行業。

隨著產業的發展，越來越多被人認識到聯絡中心的應用.比如:一個是我們看到微軟技術支持中心、蘋果技術支持中心;第二是電銷中心;第三是客戶服務中心與訂單處理中心等。

平安保險有一項業務叫車險，車險的銷售在2004年左右開創了新渠道電銷方式，當時沒有什么人，剛剛起步。到今天它光在上海就有上萬人在做，通過電話來銷售他們的車險。去年通過電話銷售產生的營業額達到了120多億人民幣，這么一家企業它的一樣產品叫車險，它的一種渠道叫電銷，它就產生了120多億的營業額。我們能夠看到一個行業當中應用聯絡中心是多么的深入，多么的直接。

我在兩個月前跟我們攜程CEO范敏先生在網上聊到了11點，10多年前,攜程網當時只有8個人在接電話，處理客人的訂票。到今天攜程公司有近萬坐席專門做客戶服務，包括訂票等。今天如果說攜程沒有了客戶聯絡中心，那攜程幾乎就沒有太大的存在價值空間。聯絡中心的發展到今天已經不像我們以往所想的電話，它是多渠道,跨渠道的。今天我想在座的很多人是有微博的。有多少人有微博？我看到了一片。我本人也有微博，我有10萬的粉絲，騰訊加新浪。

在微博的過程中我們看到社會中非常多的企業都上了微博，這是一種多渠道、新的溝通方式。做服務也罷，做營銷也罷。我可以跟大家透露一個數字，我個人的微博如果以產值來算，它去年促成的生意我估算有近千萬元人民幣。我這邊會常通過微博接到很多企業需要進行聯絡中心選址、聯絡中心建設、聯絡中心外包等。微博上有需求咨詢，會通過微博的私信給我留言，我再通過呼叫中心協會發給會員單位，他們最終落實。這種應用以前是沒有的，是很難想象的。我們看到一種新的渠道在產生、應用。所以我們說聯絡中心的發展方向是多渠道，以往的電話只是其中一種方式，包括郵件、短信、傳真、網聊、社交網絡，包括我們今天說的微博等方式。它已滲透到我們日常生活的方方面面。今天有Iphone就有微博，有微博就有新的互動，就有溝通。

從聯絡中心的趨向來看，我們看到聯絡中心今天的影響是非常巨大的。多年前我在全球前三大聯絡中心運營企業，該企業全球大概是5萬人，光在菲律賓就有2萬多人在做客戶聯絡中心工作。在中國，目前也發展到幾千人的規模，這種發展速度是非常直接、具體的。聯絡中心主要有三種，一種叫自建，另外一種是共享服務，還有一種叫外包。聯絡中心的外包是服務外包中非常重要的方面。據我們協會的調研，在中國目前還沒有一家完全做聯絡中心外包的企業上市。但有很多的企業，它的聯絡中心占了非常大的工作量和人員比例。比如我們說攜程、阿里巴巴等等，它的聯絡中心員工占他們公司超過50%的比例。

全球做聯絡中心外包做到上市的有幾十家，中國完全做外包做到上市的目前還沒有。但我知道，最近或明年有聯絡中心外包企業要到納斯達克上市。產業的發展，我們看到幾個主要的趨勢和特點：第一、行業里面大規模的應用，企業的聯絡中心越來越大。大的同時，我們在研究新渠道的應用，通過新渠道的應用使人員的效率提高，并且有一些能夠走向自助，最主要是我們應用的深入，所以總體的人數在上漲。第二、我們應用的深入化，現在的聯絡中心不是純粹的互動，它是跟我們企業很多的應用及商業發展緊緊地關聯到一起。

第三、在聯絡中心的發展及管理過程中，它的標準化運營與應用是非常重要的。在我們過去幾年中的行業認證、評選中，4PS標準起到了非常大的作用。包括我們現在看到的戴爾大中華區客服中心、雅芳大中華中心等等都參加了認證。企業規模繼續發展、產業繼續發展是需要體系化管理、體系化應用的。這幾個是我們說到聯絡中心發展的主要趨勢和要點。

今天時間非常有限，我只是起到一個簡短的拋磚引玉的分享，我想后期我們可以在明天的論壇中做一個詳細的、長時間的互動。在此也謝謝各位，謝謝！