內容摘要：

在呼叫中心的話務運營管理中，供給方面的基本就是資源，如何使得有限的資源得到最大化利用是運營管理的關鍵，因此根據剝洋蔥”理論，探討建立效能漏斗管理模型，通過人員利用及工時利用兩個維度細化為漏斗四層級，主抓五項典型指標，清晰顯示資源的投入和產出之間的過程，針對性控制中間環節耗損，整體把控資源的使用。

一、模型研究背景

（一）資源運營管理有壓力

2011年3月，中國移動廣東有限公司客戶服務（廣州）中心（以下簡稱廣州中心”）外部面臨市場復雜度加劇、系統支撐不足的壓力，內部面臨人員流失、新人補充、員工壓力大的惡性循環，運營形勢存在壓力。

一系列運營壓力導致廣州中心呈現供給不足、服務資源緊張的現象，廣州中心據此深入研究，建立了心動力”管理模式，在員工減壓方向，從呼叫中心的話務運營管理的基本資源管理出發，考慮如何使得有限的資源得到最大化利用，梳理現有資源利用情況，合理化控制資源耗損，提升人員及工時利用率，進行精細化資源管理。

（二）人員效能分析存在問題

前期人員效能分析呈現指標多、綜合衡量度差、全省無統一分析模型”的問題，多采取每個指標省內單個中心縱向比對看走勢、全省各中心橫向比對看水平”的管理思路，無法針對性發現資源利用在哪個環節出現耗損。

1、前期分析思路

（1）表格+數據量”分析法（常規使用）：直觀展示，以取高+走勢呈提升狀”來衡量哪個中心表現佳；

（2） 雷達圖+百分比折算”分析法：清晰展現，以靠近雷達外圍+曲線趨圓形狀”來衡量哪個中心表現均衡（如圖1）。

圖1

備注：本圖取自4月全省效能寬表，統計全省一類中心表現。雷達圖百分比折算法是將指標表現最好的中心設為100%，第二、三、四中心相應進行折算。

2、存在問題：一方面效能監控分散到多個指標，沒有一套全省統一、綜合衡量度高、邏輯性強的效能分析模型；另一方面看各指標結果無法看出中間耗損。

因此搭建一套分析模型，實現既精煉直觀、全面衡量、全省可用，同時可清晰看出中間過程耗損的需求就顯得異常重要。

二、模型的搭建

（一）行業分析思路借鑒

網站行業，首創了漏斗模型”來對某些關鍵路徑的轉化率進行分析，以確定整個流程的設計是否合理、各步驟的優劣、是否存在優化的空間等（如圖2）。

1.漏斗圖是對業務流程最直觀的一種表現形式，層級簡潔，可以去除非關鍵性環節的影響，并且也最能說明問題的所在。

2.不僅顯示了用戶在進入流程到實現目標的最終轉化率，同時還可以展示整個關鍵路徑中每一步的轉化率。

3.通過漏斗圖可以很快發現業務流程中每個存在問題的頁面或環節，又可以很直觀地告訴我們業務流程改進后的效果。

4.試著去了解用戶來你的網站的真正目的，為他們提供合理的訪問路徑或操作流程，而不是一味地去提高轉化率。

圖2

備注：漏斗圖綠色部分表示總體轉化率，箭頭部分表示每環節轉化率。

（二）廣州中心效能漏斗管理模型搭建

借鑒網站行業的分析思路，結合呼叫中心的運營特性，廣州中心通過分析研究自身資源特點最終明確建立效能漏斗管理模型，主要是根據剝洋蔥”理論，通過人員利用及工時利用兩個維度細化為漏斗四層級，主抓五項典型指標，清晰顯示資源的投入和產出之間的過程，整體把控資源的使用。

模型通過各維度一層層細化進行比對，從中心總人數（廣州中心指10086線條人員數）到呼入生產人員數（廣州中心指負責呼入話務生產的三個話務室實際人數）、再到實際呼入接線人員數（廣州中心指真正用于一線呼入接線的成熟話務員數），可清晰挖掘各層次的人員利用耗損，針對性進行調整，提升人員利用率。從實際呼入接線人員的排班工時到登陸系統工時、再到通話工時，可清晰找出并相應控制各類不必要的工時耗損（如圖3）。

圖3

通過漏斗形的效能管理模型可實現以下三個有利于”：

1、有利于從頂到底”整體把控

模型中前一個指標的分子是后一個指標的分母，指標層層相關，這正是利用了剝洋蔥”的理論來減少效能衡量的過程流失，同時可通過模型清晰了解資源的投入能產生多少的實際服務能力，綜合觀測整體效能表現。

實際產能=中心總人數*呼入生產人員占比*實際呼入接線人員占比*付薪時長*工時利用率*通話利用率

2、有利于橫縱結合”的全面控制

通過效能漏斗模型可以縱向從人員、工時兩個角度分解指標，橫向從科室維度找出影響點（全月產病假、離職、借調等），有利于效能管理的逐層分解，橫縱結合全面控制耗損。

3、有利于分層分級”的管理優化

將效能管理細化成六層指標來進行衡量，可以相應界定各層指標的管理責任人，同時設定指標的預警機制，觸發不同的閥值標準則發布不同管理級別的預警，通過分層分級管理優化來助力中心效能的進一步提升。

三．廣州中心效能漏斗管理模型的應用

（一）漏斗第一層級：中心總人數->呼入生產人數

1、分析思路：中心整體10086線條人員數需要進一步剔除6個耗損因素（投訴/質量/外呼營銷/綜合/人力/入職未定崗新人），才是實際呼入運營生產人數（即廣州中心負責呼入話務生產的三個話務室實際人數）。

2、各耗損因素說明：

（1）投訴管理：為負責投訴處理、前向業務測評等人員；

（2）質量管理：為負責話務質檢、服務提升等方面人員；

（3）外呼營銷管理：為負責電話外呼進行營銷等方面人員；

（4）綜合管理：為負責財務、場地、宣傳、員工關懷等方面人員；

（5）人力管理：為負責招聘、培訓、人員激勵等方面人員；

（6）入職但未定崗新人：新人培訓期共24天，前18天為理論培訓不產生call量，上機培訓6天，上機培訓第一天按新人：督導=2:1配備，第2-6天按4:1配備，即入職但未分到話務科室的新人不產生生產力，還消耗督導。

3、指標展現：可觀測中心86運營當中有多少人是可以參與到話務生產中。

呼入生產人員占比=呼入生產人數/中心總人數

4、耗損控制：

（1）合理安排員工培訓：廣州中心合理安排新員工入職時間且制定個性化培養方案，調整培訓期內實操環節，力求新員工在入職第一個月內在確保質量的基礎上釋放更多產能；

（2）加強校企合作：廣州中心將客服人員的培訓和實操兩部分改在了員工入職之前，能提前淘汰部分無法適應客服工作的員工，同時促使應聘人員在入職后即可接線。

（二）漏斗第二層級：呼入生產人員->實際呼入接線人員

1、分析思路：中心呼入生產人員數需要進一步剔除3個耗損因素（現場主管/班長及督導/非正常接線人員），才是實際呼入接線生產人數（即廣州中心真正用于一線呼入接線的成熟話務員數）。

2、各耗損因素說明：

（1）現場主管：進行現場話務調度及接線資源動態調整的人員，不投入一線生產。

（2）班長及督導：中心負責雙線條四地市運營，話務室班組高達七十多個，各班需要配置班長進行管理。

（3）非正常接線人員：包括流失、全月產假、全月抽調、病事假，新人班及媽媽班人員按一線接線成熟員工效能折算存在的耗損。

3、指標展現：可觀測呼入話務生產科室人員當中有多少人實際投入到接線生產中。

實際呼入接線人員占比=實際呼入接線人員數/呼入生產人數

4、耗損控制：

（1）控制流失人員：廣州中心通過建立公開透明機制、開設中心虛擬企業大學等高效培訓體系，同時關注員工的發展，開展彈性薪酬計件激勵、崗位認證激勵、技能認證激勵、學歷激勵、標桿樂學等措施，給予員工全方位關懷、多角度的成長機會，有效減少人員流失。

（2）新人催熟：廣州中心通過一對一指導、偏差管理、精準壓力傳遞等各類措施積極快速催熟新人，提升新人效能，減少新人轉化為一線成熟接線人員的耗損。

（三）漏斗第三層級：付薪時長->登陸系統時長（即工時利用率）

1、分析思路：實際呼入接線人員的工時利用組成主要包括系統登錄、培訓、班會、帶薪假、抽調和休假，而登陸系統的工時才真正用于生產。

2、各耗損因素說明：

（1）培訓工時：包括各類熱點難點業務專題培訓。

（2）班會工時：用于班前班后中給予班員講解公告、個人指導時間。

（3）帶薪假工時：含公休假、年假、產假、計生假等。

（4）抽調工時：因班組僅配備一名班長，因此班長不在就需抽調班員協助管理，同時組織相關活動也會增加各類抽調工時。

（5）休假工時：含病假、事假等。

3、指標展現：通過工時利用率觀測一線人員付薪工時中有多少是真正用于生產。

工時利用率=登陸系統時長/付薪時長

4、耗損控制：

（1）規范工時口徑：廣州中心發布《關于10086與12580線條的一線全職人員工時管理的相關口徑》，嚴格規范前臺各種工時狀態，尤其是抽調工時，降低耗損。

（2）加強病事假管理：廣州中心發布《長病假人員管理及行政班員工考勤管理優化方案》，明確管理要求，嚴格審核員工考勤，降低生產資源損耗。

（四）漏斗第四層級：登陸系統時長->通話時長（即通話利用率）

1、分析思路：接線人員登陸系統后的工時組成為登陸時長=通話時長+呼出時長+整理時長+示忙時長+聽錄音時長+空閑時長”。

2、各耗損因素說明：

（1）呼出時長：即客服代表主動外呼客戶直至掛機的時長，如由于中途斷線、為提升客戶滿意及感知而主動外呼。

（2）整理時長：即話務員處理每通來話所需要的話后處理時長（為了這通電話而工作的），包括話后歸檔、落單、進行鏈接等狀態的時長。

（3）休息時長：即處理話務結束后的休息時長，包括在座位以及離開座位的休息時長。

（4）聽錄音時長：即客服代表為了了解前期客戶來話內容而在系統查詢界面上進行相應操作聽取錄音的時長。

（5）空閑時長：為等call狀態，指話務員已經做好了準備接聽電話，但由于線路空閑，沒有來話的狀態。

3、指標展現：通過通話利用率觀測客服代表登陸系統后的綜合通話服務利用情況。

通話利用率=（通話時長+呼出時長）/登陸時長

4、耗損控制：廣州中心根據客服代表日常工作中各種狀態的實際數據對整理、休息狀態時長設立合理上限值，每7.5小時的工作時長各有30分鐘的整理時長和休息時長，以進一步加強培養人員紀律性，嚴格執行整理、小休規范。

四、廣州中心效能漏斗管理模型應用成效

（一）數據成效說明

通過效能漏斗模型精細化進行資源管理，層層控制人員利用及工時利用的耗損，保障人員利用率從3月的56%提升到年底的62%，工時利用率從83.9%提升到86.5%，促使有限的資源得到最優化利用。

（二）運營成效說明

1、確保生產運營穩定：一層層細看中心資源利用，參考COPC行業高績效標準提出人力運營建議，通過目標管理及偏差管理促進人員效能提升。2011年全省6月分析會通報中，廣州中心人員工時利用率及處理均長全省第一，人均接CALL量高于全省水平，綜合評估話務生產能力全省第一。

2、確保運營考核指標順利達標：通過對資源進行精細化管理，提升中心資源投入產出能力，助力中心全面提升服務水平及質量水平，考核指標順利達標。2011年廣州中心總體接通率超93%，首次問題解決率超87%，滿意度超86%，連續兩年保持全省各區域KPI、KHI考核第一名。

3、提升管理高效性：通過層層控制資源利用耗損，更充分、高效利用現有人力資源，一線人員占比提升6個百分點，降低工時利用耗損近3個百分點，實現高效率呼叫中心運營管理最優化、運營成本最小化。

作者：秦玫單位為客戶服務（廣州）中心 業務室。

來源：客戶世界